개요

권장 사항은 두 가지 방법으로 표시되는데, 측면 패널에서 실행 가능한 실시간 권장 사항으로 표시되거나, 서비스 운영 작업 공간에서 인시던트를 업데이트 또는 생성하는 동안 필드 수준 권장 사항으로 표시됩니다.

에이전트는 측면 패널에서 권장 작업 아이콘()을 선택하여 서비스 운영 작업 공간에서 권장 작업에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 지침 기반 권장 사항 가져오기 문서를 참조하십시오.

에이전트는 서비스 운영 작업 공간의 인시던트 양식 필드에서 필드 수준 권장 사항을 볼 수 있습니다. 4.2 이전 버전을 사용하는 경우 다음 다이어그램과 같이 권장 사항이 표시됩니다.

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버전 4.2부터는 필드를 클릭할 때 드롭다운에 필드 권장 사항이 나타납니다. 자세한 내용은 필드 권장 사항 가져오기 문서를 참조하십시오.

스토어에서 앱 요청

사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법을 확인하려면 ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.

애플리케이션 정보

Recommended Actions는 표준 및 고급의 두 가지 버전이 있습니다.

ITSM용 Recommended Actions의 표준 버전은 서비스 운영 작업 공간 3.0에 속하는 서비스 운영 작업 공간 애플리케이션에 대해 인시던트 관리에서 새 기능으로 제공됩니다.

서비스 운영 작업 공간 3.0으로 업그레이드한 기존 사용자는 기본적으로 ITSM용 Recommended Actions의 표준 버전을 새 기능으로 받습니다. 새 사용자는 ServiceNow Store에서 서비스 운영 작업 공간 ITSM(sn_sow_itsm_cont) 애플리케이션을 설치한 후 Recommended Actions의 표준 버전을 받습니다.

워크플로우

ITSM용 Recommended Actions용 워크플로우에는 다음이 포함됩니다.

1. 컨텍스트 사용 - 인시던트: 인시던트 컨텍스트를 사용하여 인시던트 양식에서 필드 예측을 생성합니다.
2. 규칙 설정: 필요한 역할 및 조건에 대한 권장 사항을 구성합니다.
3. 권장 사항 생성: 자원 생성기 및 작업 유형을 선택하는 권장 사항을 생성합니다.
   • 자원 생성기 생성: 자원 생성기는 작업에 대한 입력으로 사용할 수 있는 정보(예: 권장 사항 지침 및 필드 권장 사항)를 제공합니다. 예측 인텔리전스 또는 ITSM용 작업 인텔리전스에서 구성된 교육된 머신 러닝 솔루션 모델은 서비스 운영 작업 공간에서 인시던트 양식에 필요한 권장 사항을 가져오기 위한 생성기 유형에서 솔루션으로 사용됩니다.
     주:

     • 인시던트 필드 값 예측(TI) 권장 사항은 교육된 모델이 ITSM용 작업 인텔리전스에서 제공되는 경우의 유일한 권장 사항입니다. 자세한 내용은 ITSM용 작업 인텔리전스 문서를 참조하십시오.

     • 나머지 권장 사항은 모두 예측 인텔리전스의 교육된 모델을 사용합니다. 자세한 내용은 인시던트 관리용 예측 인텔리전스 문서를 참조하십시오.

   • 작업 유형 생성: 에이전트가 Recommended Actions 지침에 대해 수행할 수 있는 작업을 구성합니다. 다음을 업데이트합니다.
     • 입력: 입력 필드를 선택합니다.
     • 출력: 입력 필드에서 권장 사항을 보는 방법을 결정하는 옵션을 선택합니다.
     • 작업: 지침을 수행할 에이전트에게 제공되는 작업을 선택합니다.
   주:

   자세한 내용은 ITSM용 Recommended Actions 설정 문서를 참조하십시오.
4. 서비스 운영 작업 공간에서 인시던트 양식에 대한 지침 기반 또는 필드 수준 권장 사항을 가져옵니다. 자세한 내용은 Service Operations Workspace의 ITSM용 Recommended Actions 문서를 참조하십시오.