Leiten Sie Serviceanfragen automatisch mit weiter Erweiterte Arbeitszuweisung
Verwenden Sie die Anwendung ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA), um Serviceanforderungen des öffentlichen Sektors, z. B. Nicht-Notfallanforderungen, an bestimmte Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten und zuzuweisen.
Die Anwendung Service Request Playbook stellt die folgenden Elemente bereit, die in AWA verwendet werden, um Serviceanforderungen des öffentlichen Sektors automatisch weiterzuleiten und zuzuweisen:
- Serviceanfragen-Servicekanal : Der Standardservicekanal für die Weiterleitung eingehender Serviceanfragen des öffentlichen Sektors an bestimmte Behördenmitarbeiter. Dieser Servicekanal enthält zugehörige Attribute, die die Standardbedingungen für die Bestimmung der im Kanal behandelten Elemente, der Arbeitswarteschlange, die Zuweisungsgruppen von Service Desk-Mitarbeitern zugeordnet ist, Layouts des Posteingangs von Service Desk-Mitarbeitern und mehr definieren.
- Zuweisungsgruppe für Anforderungen des öffentlichen Sektors : Die Standardzuweisungsgruppe, die die Service Desk-Mitarbeiter identifiziert, die Serviceanforderungen des öffentlichen Sektors bearbeiten. Zuweisungen von Service Desk-Mitarbeitern basieren auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern.
- Warteschlange für öffentlicheServiceanforderungen : Die Standardwarteschlange, an die Serviceanforderungen des öffentlichen Sektors weitergeleitet werden.
- Posteingangslayouts : Die Standardkartenlayouts für Serviceanfrageelemente, die in der Ansicht „Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters“ von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMangezeigt werden:
- Layout der Serviceanfrage eines Beteiligten: Enthält die Felder „ Kurzbeschreibung“, „ Beteiligter“ und „Service “.
- Layout der Business Service-Anforderung: Enthält die Felder „ Kurzbeschreibung“, „Geschäft“, „Geschäftskontakt“und „ Service “.
- Serviceanfrage-Layout generieren: Wird angezeigt, wenn anonyme Benutzer Serviceanfragen übermitteln. Enthält die Felder „ Kurzbeschreibung“ und „ Service “.
Als Administrator können Sie Erweiterte Arbeitszuweisung für Serviceanfragefälle aktivieren und deaktivieren sowie die Standardattribute für den Servicekanal „Serviceanfragen“ ändern, z. B. die zugehörigen Zuweisungsgruppen- und Warteschlangeneinstellungen. Details finden Sie unter Konfigurieren Sie den Servicekanal für Serviceanfragen.