Servicelevel-Vereinbarungen für Behörden-Service-Fälle
Eine Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) ist ein Datensatz, mit dem Sie eine bestimmte Zeit garantieren, bis zu der ein Service oder Informationen bereitgestellt werden müssen oder ein Service Desk-Mitarbeiter eine Aufgabe bis zu diesem Zeitpunkt abschließen muss. Die Anwendung Public Sector Digital Services verwendet SLAs mit Fällen von Anfragen zu öffentlichen Dienstleistungen.
Sie können ein SLA an eine Serviceanfrage im Portal für Behörden-Services oder an eine Serviceanfrage in Service Request Playbookanhängen. Sie können ein SLA so konfigurieren, dass es abhängig von den Attributen eines Behördendienstleistungsfalls, die Sie oder eine andere Person dem SLA zugewiesen haben, gestartet, angehalten oder beendet wird.
Eine SLA wird abhängig von den in der SLA-Definition festgelegten Bedingungen automatisch einem Fall zugeordnet, wenn der Fall erstellt oder aktualisiert wird. Der spezifische Datensatz, der an einen Fall angehängt wird, ist der Aufgaben-SLA-Datensatz, in dem die SLAs für diesen bestimmten Fall nachverfolgt werden. In der Aufgaben-SLA-Tabelle [task_sla] werden die Aufgaben-SLA-Datensätze gespeichert. Weitere Informationen zu SLA-Definitionen finden Sie unter Service Level Agreement (SLA) definition.
Eine SLA sendet Benachrichtigungen bei bestimmten Ereignissen, die im Workflow definiert sind. Weitere Informationen zum Definieren von SLA-Workflow-Ereignissen finden Sie unter Create an SLA definition.
- Ein Service Request-Fall befindet sich mehr als zwei Tage in der Aufnahmephase.
- Ein Service Request-Fall befindet sich mehr als acht Tage in der Prüfungsphase.
- Ein Serviceanfragefall befindet sich länger als acht Tage in der Phase „Verarbeitung“.
- Ein Service Request-Fall befindet sich mehr als zwei Tage in der Entscheidungsphase.
- Der Kommentar oder die Anfrage eines Beteiligten wurde seit zwei Tagen nicht beantwortet.
- Eine SLA liegt bei 50 Prozent der Dauer, die in der SLA-Definition angegeben ist.
- Eine SLA liegt bei 75 Prozent der in der SLA-Definition angegebenen Dauer. Eine Benachrichtigung wird an den Service Desk-Mitarbeiter und den Service Desk-Mitarbeiter-Manager gesendet.
- Eine SLA-Verletzung liegt vor. Eine Benachrichtigung wird an den Service Desk-Mitarbeiter und den Service Desk-Mitarbeiter-Manager gesendet.
Der Timer einer SLA wird angehalten, wenn der Fall auf Informationen von dem Beteiligten wartet, der einen Kommentar oder eine Frage hatte. Der Timer wird abgebrochen, wenn sich der Status des Falls in Geschlossen oder Abgebrochenändert.
Weitere Informationen zu SLAs finden Sie unter Service Level Management concepts.