플레이북 사용 공공 부문 디지털 서비스
플레이북은 정부 서비스 에이전트에게 공공 서비스 요청 케이스의 수명주기 전체에 대한 단계별 지침을 제공합니다. Playbook을 사용하여 라이선스 및 허가, 정부 기록 및 기타 공공 정보 또는 비응급 서비스 요청에 대한 요청을 이행합니다.
- 플레이북 스테이지 및 활동을 봅니다.
- 활동을 선택하고 작업을 수행하여 해당 활동을 완료합니다.
- 활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 이동합니다.
- 케이스를 해결하기 위한 스테이지와 활동을 완료합니다.
에서 에이전트CSM 구성 가능 작업 공간로 공용 서비스 요청 케이스를 생성하거나 구성원이 를 통해 정부 서비스 포털요청을 입력하면 각 케이스 유형에 해당하는 플레이북이 플레이북 탭에 자동으로 나타납니다.
케이스 유형에 대한 워크플로우와 이러한 케이스를 해결하는 데 필요한 활동이 플레이북에 있습니다. 플레이북을 사용하면 공공 서비스 케이스 워크플로우의 전체 수명주기를 시각화할 수 있습니다.
플레이북 스테이지
각 플레이북에는 4개의 스테이지(접수, 검토, 프로세스 및 결정)와 각 스테이지의 여러 활동이 포함되어 있습니다. 다음은 기본 플레이북 워크플로우를 보여주는 다이어그램입니다. 이 워크플로우는 기관에서 제공하는 서비스에 따라 특정 공공 서비스 요청 사용 사례와 일치하도록 수정할 수 있습니다.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 수용 | 요청의 상세 정보를 캡처하고 올바른 에이전트에 할당하여 기록 생성 프로세스를 안내합니다. |
| 검토 | 중복 케이스에 대한 검사점 역할을 하며 케이스 세부 정보를 검토할 기회를 제공합니다. |
| 프로세스 | 요청 이행을 위한 활동을 안내합니다. |
| 결정 | 결정 및 지원 정보를 캡처하여 구성원 및 기타 에이전트 또는 관련 당사자에게 전달합니다. |
플레이북 레이아웃
플레이북은 플레이북 수명주기, 플레이북 작업 영역, 상황별 측면 패널을 포함한 여러 영역으로 구성됩니다. 활동 뷰는 플레이북에 스테이지와 활동을 보여주는 방식을 결정합니다.
의 공공 부문 디지털 서비스 플레이북에 대한 기본 활동 뷰는 프로세스 기반 경험 뷰입니다. 다음 예에 표시된 이 뷰는 작업할 때 구성원 또는 비즈니스 정보와 케이스 작업 정보를 플레이북 작업 영역의 최전선에 보여줍니다.
- 에이전트에게 전체 프로세스와 현재 해당 프로세스의 위치를 완전히 보여주는 수평 스테이지 선택기. 에이전트는 케이스를 작업할 때 스테이지 선택기를 사용하여 전체 진행률을 추적할 수 있습니다.
- 항상 사용할 수 있는 연락처와 같은 페이지 왼쪽의 기록 정보.
- 동적 관련 기록 구성요소가 지원하는 상황별 측면 패널의 관련 기록입니다.
| 플레이북 영역 | 설명 |
|---|---|
| 플레이북 헤더 |
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| 플레이북 수명주기 |
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| 플레이북 작업 영역 |
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| 상황별 측면 패널 |
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| 케이스 정보 연락처 카드 |
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서비스 요청 맵 카드 |
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| 받은 항목 카드 |
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공공 부문 디지털 서비스 플레이북
플랫폼에는 공공 부문 디지털 서비스 다음과 같은 플레이북이 포함됩니다.
- 사회적 이점 플레이북
- 이 사회적 이점 플레이북 애플리케이션은 공공 부문 최종 사용자가 제출한 사회적 혜택 요청을 처리하기 위한 엔드 투 엔드 워크플로우를 제공합니다. 애플리케이션에는 다음이 포함됩니다.
- 라이센스 및 허가 플레이북
- 이 라이센스 및 허가 플레이북 애플리케이션은 공공 부문 최종 사용자가 제출한 라이센스 및 허가 요청을 처리하기 위한 엔드 투 엔드 워크플로우를 제공합니다. 애플리케이션에는 다음이 포함됩니다.
- Information Request Playbook
- 이 Information Request Playbook 애플리케이션은 공공 부문 최종 사용자가 제출한 공공 기록 및 정보 요청을 처리하기 위한 엔드 투 엔드 워크플로우를 제공합니다. 애플리케이션에는 다음이 포함됩니다.
- 서비스 요청 플레이북
- 이 서비스 요청 플레이북 애플리케이션은 공공 부문 최종 사용자가 제출한 비응급 서비스 요청을 처리하기 위한 엔드 투 엔드 워크플로우를 제공합니다. 애플리케이션에는 다음이 포함됩니다.
- 구성원과 기업이 정부 서비스 포털에서 선택할 수 있는 사전 구축된 비긴급 요청 옵션의 서비스 카탈로그입니다.
- 에이전트가 비응급 서비스 요청을 빠르고 효율적으로 해결하는 데 사용하는 자동화된 워크플로우 프로세스입니다.
- 를 사용하는 고급 작업 할당경우 관리자가 비응급 서비스 요청을 지정된 에이전트에게 자동으로 라우팅하는 데 사용할 수 있는 서비스 요청 서비스 채널입니다.
- 구성원과 기업이 가상 에이전트를 사용하여 비응급 서비스 요청을 제출할 수 있도록 사전 구축된 가상 에이전트 대화 주제입니다.
용 플레이북 공공 부문 디지털 서비스설치 및 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 공공 부문 디지털 서비스 구성.