PSDS(공공 부문 디지털 서비스)용 Now Assist 탐색
이 애플리케이션을 통해 PSDS(공공 부문 디지털 서비스)용 Now Assist 에이전트는 AI 기능을 사용하여 정부 서비스 케이스에 대한 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
기능
애플리케이션에는 PSDS용 Now Assist 에이전트가 케이스를 통해 작업할 수 있도록 하는 다음 AI 기능이 포함되어 있습니다.
- 조사 케이스 요약 기술
- 케이스 내러티브, 엔터티, 증거 및 활동을 구조화된 요약으로 종합하여 에이전트가 케이스 컨텍스트를 파악하고 문의에 응답할 수 있도록 합니다. 조사 결과에 대한 자세한 해결 정보를 생성하여 에이전트가 솔루션을 제안하고 생성된 정보를 케이스 기록에 통합할 수 있도록 합니다.
- 조사 케이스 내러티브 구체화(Now Assist 상황에 맞는 메뉴를 통해)
- 감독 검토를 위해 케이스 서술을 제출하기 전에 텍스트를 검토하고 간격, 불일치 및 어조 문제를 표면화합니다. 연결된 엔터티, 증거 및 케이스 활동에 기반한 실시간 구체화 제안을 제공하여 조사관이 모든 제안의 수락, 거부 또는 편집을 완전히 제어할 수 있도록 합니다.
- 문서 심사 기술
- 업로드된 문서를 자율적으로 검토하고 확인하여 신분증, 세금 양식 및 기타 증빙 서류를 확인합니다. 이 기술은 잠재적인 문제에 플래그를 지정하고 주요 상세 정보를 표시하여 모든 제출에 일관된 확인 논리를 적용합니다.
- 정부 케이스 요약 기술
- 포괄적인 케이스 기록을 문제 및 수행된 조치를 포함한 간결한 요약으로 압축하여 에이전트가 케이스 컨텍스트를 파악하고 문의에 효과적으로 응답할 수 있도록 합니다. 특정 정부 케이스 유형에 대한 자세한 해결 정보를 생성하여 에이전트가 구성원 또는 비즈니스 접촉 창구에 솔루션을 제안하고 이 정보를 케이스 기록에 통합할 수 있도록 합니다.케이스 요약 기술은 케이스 요약을 생성하고 활동 스트림 위에 표시합니다. 요약에는 에이전트가 다음 케이스 기록 필드에 입력하는 정보가 포함됩니다.
- 간단한 설명
- 설명
- 작업 메모
- 추가 의견
- 이메일
- 서비스 수준 계약(SLA)
그림 1. 케이스 요약이 포함된 정부 케이스 기록 - 채팅 요약 기술
- 가상 에이전트 채팅 기록이 라이브 에이전트에게 전달되거나 한 라이브 에이전트가 고객과의 채팅 기록을 다른 라이브 에이전트에게 전달하는 경우와 같이 핸드오프의 여러 지점에서 에이전트와 구성원 또는 가상 에이전트 간의 대화 컨텍스트를 캡처하여 에이전트 대면 채팅의 요약을 자동으로 생성합니다. 이 기능을 사용하면 상호 작용의 중요한 정보에 쉽게 액세스하여 나중에 참조하고 조치를 취할 수 있습니다.
- AI 검색용 Now Assist
- 법률 및 정책 요약을 위한 단일 턴 기능을 활용하여 에이전트에게 복잡한 문서에 대한 간결한 개요를 제공하고 광범위한 법률 자료를 탐색하고 이해하는 능력을 향상시킵니다. 이 기술은 검색 시 실행 가능한 AI 생성 답변 또는 AI 선택 답변을 제공하고 여러 지식베이스의 정보를 종합 및 요약하여 관련 답변을 대화형 형식으로 제공합니다.
- 수수료 면제 AI 에이전트 기술
- 소계 수수료 추정치, 거부 이유를 포함하여 수수료 면제 요청의 승인 또는 거부 여부에 대한 권장 사항, 수수료 면제와 함께 총 수수료 추정치(해당되는 경우)에 도달하여 정보 요청에 대한 수수료 세부 항목을 결정합니다. 이 기술은 정보 요청 수수료 추정 AI 에이전트를 통해 작동하여 특정 지식 문서에 추가된 가이드라인을 기반으로 자율적인 결정을 내릴 수 있습니다. 의 공공 부문독립 실행형 AI 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 .
- 국내 SKU가 있는 고객은 모든 모델 제공업체를 이용할 수 있는 것은 아니며 일부 Now Assist 제품/기능은 현재 국내 고객에게 제공되지 않습니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스의 KB1584492 문서를 참조하십시오. 향후 릴리스에서 모델 제공자 가용성 업데이트를 확인하십시오.
- 일부 Now Assist 제품/기능은 현재 FedRAMP, NSC DOD IL5 또는 호주 IRAP 보호 데이터 센터, 자체 호스팅 고객 또는 기타 제한된 환경에서는 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스의 KB0743854 문서를 참조하십시오. 향후 릴리스에서 가용성 업데이트를 확인하십시오.
- 일부 Now Assist 제품/기능은 현재 일부 지역의 고객에게만 제공됩니다. 향후 릴리스에서 가용성 업데이트를 확인하십시오.
- 일부 AI 제품 및 기술은 규제 대상 시장에서 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 KB2593939: 규제 시장 AI 제품/기술을 사용할 수 없음을 참조하십시오. 향후 릴리스에서 가용성 업데이트를 확인하십시오.
CSM 구성 가능 작업 공간의 Now Assist 패널
에이전트는 패널CSM 구성 가능 작업 공간을 Now Assist 사용할 수 있습니다. 이 대화형 인터페이스를 통해 에이전트는 케이스 요약을 요청하고 케이스 해결 메모를 생성할 수 있습니다. Now Assist 패널에 대한 자세한 내용은 Now Assist panel 문서를 참조하십시오.
AI 검색의 Now Assist
애플리케이션 내 AI 검색 는 , , 직원 센터가상 에이전트및 전역 검색에 서비스 포털있는 지식 문서에서 실행 가능한 Q&A Genius 결과 답변을 추출하는 데 사용합니다Now LLM 서비스.Now Assist 에이전트는 이 애플리케이션을 사용하여 지식베이스에서 관련 콘텐츠를 검색하고 간결한 답변을 생성하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 Now Assist in AI Search 문서를 참조하십시오.
중요한 데이터 처리
개인 식별 정보 및 기타 중요한 데이터는 생성형 AI 프롬프트에 나타나지 않도록 마스킹됩니다. 자리 표시자 텍스트는 프롬프트와 함께 대신 전송되며, 해당 자리 표시자 텍스트는 응답을 받은 후 원본 텍스트로 대체됩니다. 이 양방향 마스킹을 통해 사용자는 올바른 값을 볼 수 있지만 Now LLM 서비스 중요한 정보에 노출되지는 않습니다. 자세한 내용은 다중 턴 카탈로그 주문을 참조하십시오.
문제 해결 및 도움 받기
AI 제한 사항
이 애플리케이션은 데이터의 패턴을 기반으로 예측을 생성하는 빠르게 진화하는 연구 분야인 인공 지능(AI) 및 머신 러닝을 사용합니다. 따라서 이 애플리케이션이 항상 정확하고 완전하거나 적절한 정보를 생성하지 못할 수도 있습니다. 또한 이 애플리케이션이 사용 사례에 대해 완전히 학습되거나 테스트되었다는 보장은 없습니다. 이러한 문제를 완화하기 위해 사용 사례에 대한 정확성, 피해 및 적절성에 대해 이 애플리케이션의 사용을 테스트 및 평가하고, 출력에 대한 사람의 감독을 적용하고, 의사 결정 목적으로 AI 생성 출력에만 의존하지 않는 것은 사용자의 책임입니다. 이는 의료, 재무, 법률, 고용 보안 또는 인프라와 같이 결과적인 영향을 미치는 영역에 이 애플리케이션을 배포하려는 경우 특히 중요합니다. ServiceNow에서 업데이트할 수 있는 ServiceNow의 AI 이용 목적 제한 정책을 준수하는 데 동의합니다.
데이터 처리
이 애플리케이션을 사용하려면 고객의 개별 인스턴스에서 ServiceNow 사용자의 인스턴스가 있는 지역과 다른 데이터 센터 지역에 있을 수 있는 중앙 집중식 ServiceNow 환경으로 데이터를 전송해야 하며, 잠재적 다음과 같은 Microsoft Azure외부 공급업체 클라우드 제공자에게 데이터를 전송해야 합니다. 이 데이터는 CORE 규정 준수 포털을 통해 제공되는 정책을 포함하여 의 내부 정책 및 절차에 따라 ServiceNow처리됩니다.
데이터 수집
ServiceNow는 이 애플리케이션의 입력, 출력 및 출력 편집 내용을 수집하고 사용하여 ServiceNow 모델 및 AI 제품을 포함한 ServiceNow 기술을 개발하고 개선합니다. 또한 이 애플리케이션은 무언가를 수집 케이스 정보(케이스 요약용). 고객은 Now Assist옵트아웃 페이지에 설명된 대로 언제든지 향후 데이터 수집을 옵트아웃할 수 있습니다.
자세한 내용은 Now Assist 설명서.