PSDS(공공 부문 디지털 서비스)용 Now Assist를 사용하여 채팅 대화 요약

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • 의 PSDS(공공 부문 디지털 서비스)용 Now Assist채팅 요약 기술을 사용하여 가상 에이전트 채팅 기록 및 라이브 에이전트와 고객 간의 채팅 대화에 대한 요약을 생성합니다.

    이 태스크 정보

    에이전트는 를 기반으로 하는 Now LLM채팅 요약을 활용하여 가상 에이전트 상호작용, 라이브 에이전트로의 전송 또는 에이전트 간의 다중 핸드오프가 포함된 경우에도 채팅 수명주기 동안 지원 문제에 대한 상황별 이해를 얻을 수 있습니다.

    가상 에이전트 대화에서 요청자가 라이브 에이전트에 연결하도록 선택하면 받은 편지함에 채팅 상호작용이 나타납니다. 상호작용을 수락하면 가상 에이전트 대화의 요약이 생성됩니다. 문제를 해결하기 위해 요청자에게 추가 상세 정보를 요청할 수 있습니다.

    채팅이 종료되거나 채팅 종료 전후에 추가 문제 해결을 위해 인시던트가 생성될 때 채팅 상호작용을 요약할 수도 있습니다. 요약은 가상 에이전트 대화를 포함하여 핸드오프의 모든 지점을 포함하며 사용자와 이를 참조하고자 할 수 있는 다른 에이전트에게 상호작용의 컨텍스트를 제공합니다.

    채팅 요약 기술을 통해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 고객이 라이브 에이전트와 소통하기 전에 채팅 기록을 요약 가상 에이전트 하고 고객이 수행한 작업에 대한 요약을 제공합니다.
    • 라이브 에이전트가 다른 라이브 에이전트에게 호출을 전달하고 고객이 새 에이전트와 소통하기 전에 고객이 수행한 작업을 포함하여 라이브 에이전트 및 고객 채팅 기록을 요약합니다.
    • /summarize 빠른 작업을 사용하여 대화 중 언제든지 채팅을 요약합니다.
    • 대화가 다른 라이브 에이전트에게 전달되거나 에이전트가 대화를 마무리하고 상호작용을 종료할 때 라이브 에이전트와 고객 간의 대화를 요약합니다.
    주:
    패널에서 요청 시 채팅 요약을 생성할 수도 있습니다.Now Assist

    채팅 요약 기술은 채팅이 종료되면 상호작용 기록의 간단한 설명 및 채팅 요약 필드를 업데이트합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > CSM 구성 가능 작업 공간.
    2. CSM 구성 가능 작업 공간에서 받은 편지함에서 채팅을 엽니다.
      채팅 요약 기술은 활성 채팅 창에 인라인 요약을 자동으로 생성합니다. 이 요약에는 구성원의 문제, 가상 에이전트와의 상호작용, 라이브 에이전트와 소통하기 전에 구성원이 수행한 모든 조치가 포함됩니다. 이 요약은 활성 채팅 창에 나타나며 아이콘(Now Assist 아이콘)과 AI 채팅 요약 레이블로 식별됩니다Now Assist.

      상호작용에 대해 AI가 생성한 채팅 요약.

    3. 옵션: 요약 카드에서 도움이 됨 아이콘( 도움이 됨 아이콘) 또는 도움이 되지 않음 아이콘( 도움이 되지 않음 아이콘)을 선택하여 채팅 요약에 대한 피드백을 제공합니다.
      이 피드백은 생성형 AI 모델을 개선하고 향후 버전의 완성도를 높이는 데 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시스템은 생성된 각 요약에 대한 피드백을 수집하여 생성형 AI 로그(sys_generative_ai_log_list.do)에 저장합니다.
    4. 고객과 채팅하여 추가 세부 정보를 얻습니다.
      예를 들어, 신청자가 혜택 프로그램을 신청하는 경우 가상 에이전트에 제공한 항목에서 추가 정보를 수집해야 할 수 있습니다.
    5. 활성 채팅 창에서 /summarize 빠른 작업을 사용하여 고객과의 대화 중에 채팅을 요약합니다.
      채팅 요약 기술은 활성 채팅 창에 추가 인라인 요약을 생성합니다. 길거나 자세한 고객 대화를 요약하려는 경우에 유용합니다.
    6. 옵션: 라이브 에이전트에서 라이브 에이전트로 핸드오프가 활성화된 경우, 다음 단계에 따라 수신 채팅을 수락한 후 다른 에이전트에게 채팅을 전송합니다.
      1. 에이전트로 전송 아이콘을 선택합니다. 에이전트로 전송 아이콘을선택하면 상호작용을 다른 에이전트로 전송할 수 있습니다.
      2. 다른 라이브 에이전트의 이름을 선택합니다.
      3. 두 번째 라이브 에이전트가 수락 을 선택하여 채팅에 참가합니다.
        다른 채팅 요약은 한 라이브 에이전트에서 다른 라이브 에이전트로 대화가 전환될 때 생성됩니다.
    7. 채팅 종료를 선택하여 채팅 대화를 종료합니다.
      채팅 요약 기술은 채팅이 종료되면 상호작용 기록의 간단한 설명 및 채팅 요약 필드를 업데이트합니다.
      주:
      상호작용에 채팅 요약을 사용할 수 없는 경우 채팅 요약 필드는 상호작용 기록에 나타나지 않습니다.
    8. 간단한 설명 및 채팅 요약 필드의 텍스트를 검토하여 정확성을 확인하고 필요한 경우 수정합니다.
    9. 저장을 선택합니다.