공공 부문 디지털 서비스를 위한 케이스 관리
케이스를 생성하고, 케이스를 에이전트 및 그룹에 라우팅하고, 해결을 위해 노력하여 구성원의 요청, 애플리케이션 및 문제를 관리합니다. 케이스 관리를 통해 정부 서비스 에이전트에게 케이스를 평가하고, 구성원과 소통하고, 질문에 답변하고, 문제를 해결하는 데 필요한 도구를 제공할 수 있습니다.
케이스 관리 프로세스 파악
케이스 관리는 효과적인 커뮤니케이션을 관리하면서 구성원의 문제, 요청 및 애플리케이션을 평가하고 해결하도록 설계된 프로세스 및 활동을 의미합니다. 케이스 관리를 통해 정부 서비스 기관은 구성원과 소통하고, 케이스를 분류 및 라우팅하고, 정부 서비스 에이전트에게 작업을 할당하고, 해결 및 보고를 통해 케이스를 관리할 수 있습니다. 케이스 관리는 구성원이 이메일, 전화, 채팅 등 정부 서비스 포털다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 연락하기 때문에 상호작용에서 케이스 생성으로 시작됩니다.
다음 다이어그램에서는 케이스 관리 프로세스를 보여줍니다.
- 케이스 워크플로우
- 케이스 유형
- 서비스 정의
- 플레이북
케이스 워크플로우
케이스 워크플로우는 케이스 종결과 관련된 일련의 단계와 작업입니다. 케이스 워크플로우를 사용하면 시스템을 자동화하여 프로세스를 간소화하고, 작업 완료를 추적하고, 케이스 해결을 가속화할 수 있습니다.
케이스 워크플로우에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 공공 서비스 케이스의 수명주기.
케이스 유형
케이스 유형은 특정 유형의 문제를 해결하는 데 필요한 데이터 및 프로세스의 모음입니다. 예를 들어, 정부 기관에 여러 부서, 기관 위치 또는 서비스 유형에 걸쳐 구성원을 지원하는 프로세스가 다른 경우에 케이스 유형이 필요합니다. 케이스 유형을 사용하면 각 프로세스를 지원하는 케이스 애플리케이션을 통해 이러한 프로세스를 분리할 수 있습니다.
케이스 유형에 대한 자세한 내용은 정부 서비스 케이스 유형을 참조하십시오.
서비스 정의
서비스 정의는 에이전트가 케이스 유형에 대해 구성원에게 제공할 수 있는 특정 유형의 서비스 요청을 나타냅니다. 서비스 정의는 에이전트와 구성원이 관련 케이스 유형에 빠르게 액세스할 수 있도록 제품, 서비스 및 케이스 유형 간의 연결을 설정합니다.
서비스 정의에 대한 자세한 내용은 서비스 정의를 참조하십시오.
플레이북
Playbook은 에이전트가 특정 유형의 서비스 케이스를 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 작업에 대한 단계별 지침이 포함된 시각적 가이드를 에이전트에게 제공합니다. 플레이북은 복잡한 에이전시 서비스 프로세스를 디지털화하고 자동화하여 에이전트 생산성과 구성원 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
플레이북에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 용 Playbook 공공 부문 디지털 서비스.
서비스 교환
PSDS(공공 부문 디지털 서비스)용 서비스 브리지 를 사용하면 여러 기관이 여러 ServiceNow 인스턴스를 연결하여 공공 부문 생태계 전반에 걸쳐 지원 및 서비스 경험을 제공할 수 있으므로 여러 정부 서비스 기관과 해당 구성원 간의 조정이 가능합니다.
PSDS용 서비스 브리지에 대한 자세한 내용은 공공 부문 디지털 서비스에 대한 서비스 교환 문서를 참조하십시오.