공공 부문 디지털 서비스 핵심 케이스 양식
에이전트는 구성원, 비즈니스 이해 관계자 또는 에이전트가 가지고 있는 질문, 요청 및 문제에 대한 자세한 정보를 표시하는 케이스 양식을 만들 수 있습니다. 구성원, 비즈니스 이해 관계자 또는 에이전트도 양식을 보고 요청 및 서비스 케이스의 상태를 볼 수 있습니다.
정부 서비스 에이전트는 구성원의 요청이나 문제를 식별하고 문제 해결과 관련된 활동을 추적하는 케이스를 생성합니다. 또한 에이전트는 사용 중인 커뮤니케이션 채널을 비롯한 구성원과의 커뮤니케이션을 추적하는 데 케이스를 사용합니다.
케이스 활동에는 문제를 해결하기 위해 수행한 모든 작업이 포함됩니다. 여기에는 전화 통화, 이메일, 지식베이스 조사, 실무 전문가와의 대화, 현장 서비스 에이전트에 대한 디스패치 요청, 기타 활동이 포함될 수 있습니다.
케이스 양식에서 에이전트는 구성원 또는 신청자의 이름, 전화 번호 및 회사와 같은 관련 정보를 연결하고 저장할 수 있습니다. 계정 정보; 애플리케이션 세부 정보 및 관련 서비스 수준 계약(SLA)입니다.
케이스에는 여러 가지 주요 기능이 있습니다.
- 에이전트와 구성원 또는 신청자 사이 또는 에이전트와 조직 내 다른 직원 간의 의사소통입니다. 모든 내부 및 외부 의사소통의 세부 정보는 케이스 양식에 기록됩니다.
- 작업 주문처럼 케이스에서 발생하는 추가 작업입니다. 케이스 양식의 관련 목록에서 작업이 추적됩니다. 이러한 작업은 조직 내부 작업이거나 구성원과 관련되어 있을 수 있습니다.
- 지식베이스에 포함될 수 있으며 다른 케이스를 해결하는 데 사용되는 케이스의 정보입니다.
두 종류의 케이스 양식 뷰가 있습니다. 하나는 애플리케이션에서 공공 부문 디지털 서비스 에이전트와 에이전트 관리자가 사용할 수 있는 상세 보기이고, 다른 하나는 다음에서 구성원이 사용할 수 있는 간단한 뷰입니다.정부 서비스 포털