팀의 성과에 대한 인사이트 확보

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기2분

    • 프로세스 병목현상에 대한 인사이트를 얻고 최적화할 수 있는 잠재적 영역을 찾습니다. 변형 분석을 볼 수도 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_process_optimization_analyst

    프로세스 인사이트를 분석하려는 해당 KPI 그룹에 대한 프로젝트를 마이닝한 상태여야 합니다. 자세한 내용은 KPI 그룹에 대한 프로세스 마이닝 프로젝트 생성 문서를 참조하십시오.

    이 태스크 정보

    상위 또는 하위 KPI에 대한 프로세스 인사이트 및 변형 분석을 얻을 수 있습니다. 상위 또는 하위 KPI에 대한 메트릭 및 기록을 볼 수도 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 워크플레이스 > 관리자 워크플레이스.
    2. Teams 아이콘(Teams 아이콘)을 선택합니다.
      Teams 페이지가 열립니다.
      주:
      Teams 페이지에는 할당 그룹과 해당 상세 정보(예: 평균 처리 시간, 종결된 인시던트 또는 최종 콜 해결)가 표시됩니다. 관련 할당 그룹의 값을 클릭하면 상세 정보를 볼 수 있습니다. 예를 들어 평균 처리 시간 값을 클릭하면 새 페이지에 그룹 IT 서비스 데스크의 평균 처리 시간 메트릭 상세 페이지가 표시됩니다.
    3. 프로세스 인사이트를 분석할 할당 그룹(예: IT 서비스데스크)을 선택합니다.

      Teams 페이지에는 할당 그룹에 매핑된 KPI와 KPI 그룹 목록에서 선택한 KPI 그룹이 표시됩니다. 이 목록을 사용하여 KPI 그룹을 변경할 수 있습니다. 동일한 할당 그룹에 대해 KPI 그룹에 속하는 KPI를 볼 수 있습니다. 그러나 선택한 할당 그룹에 하나의 KPI 그룹만 연결된 경우에는 KPI 그룹 목록이 비활성으로 표시됩니다.

      할당 그룹의 특정 사용자를 추가로 드릴다운하면 사용자 상세 정보 페이지에 사용자가 속한 할당 그룹과 해당 할당 그룹이 속한 KPI 그룹이 표시됩니다.

    4. KPI(예: 종결된 인시던트)로 드릴다운합니다.
      주:
      상위 KPI에 대한 인사이트를 보려면 프로세스 분석 탭을 클릭합니다. 메트릭 상세 정보(예: 종결된 인시던트의 상세 정보)를 보려면 메트릭 탭을 클릭합니다. 종결된 인시던트에 대한 기록 수를 보려면 기록 탭을 클릭합니다.
    5. 에이전트의 KPI(예: P1 인시던트)로 드릴다운합니다.
    6. 프로세스 분석 탭을 선택하고 프로세스 인사이트 및 변형 분석을 수행합니다.
      데이터를 마이닝한 날짜 범위에 대한 프로세스 인사이트를 분석할 수 있습니다. 비즈니스 인사이트에 대한 자세한 내용은 비즈니스 인사이트 보기를 참조하십시오.