인시던트 SLA 관리 대시보드

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기4분

    • 서비스 수준 계약이 적용되는 인시던트가 해당 SLA의 기한을 얼마나 잘 준수하는지 확인합니다.

    구성 및 데이터 수집 후 솔루션을 활성화하기 때문에 대시보드 제목은 비활성 상태임을 나타냅니다.
    그림 1. Incident SLA Management 대시보드의 탭
    인시던트 SLA 관리 대시보드의 탭에 대한 애니메이션 둘러보기

    최종 사용자 및 역할

    최종 사용자 및 목표 필요한 역할
    인시던트 해결이 서비스 수준 계약을 충족하는지 확인할 책임이 있는 서비스 수준 관리자입니다. 인시던트 SLA 할당 탭에 대한 sla_manager 및 pa_viewer

    표시기

    미해결 및 지연 인시던트 수
    다음과 같은 특징이 있는 미해결 인시던트 수:
    • 'SLA' 유형(contract_sla.type)의 SLA 작업 관련
    • 스테이지 '취소됨'(task_sla.stage)이 아님
    • 작업을 수행하는 데 걸리는 시간이 SLA 제한을 초과하며, 경과 시간 백분율(task_sla.percentage) 값이 100%를 초과하여 결정됩니다.
    시간 내에 해결해야 하는 미해결 인시던트 수
    다음과 같은 특징이 있는 미해결 인시던트 수:
    • 'SLA' 유형(contract_sla.type)의 SLA 작업 관련
    • 스테이지 '취소됨'(task_sla.stage)이 아님
    미해결 및 지연 인시던트 비율(%)
    지연된 미해결 인시던트의 백분율입니다. ([[미해결 및 지연 인시던트 수]] / [[시간 내에 해결해야 하는 미해결 인시던트 수]]) * 100 수식에 따라 점수가 계산됩니다.
    시간 내에 해결한 인시던트 수
    다음과 같은 특징이 있는 인시던트와 관련된 SLA 작업 수입니다.
    • 해결 날짜(incident.resolved_at)는 점수가 수집된 날짜입니다.
    • 유형은 'SLA'(contract_sla.type)입니다.
    • 스테이지가 '취소됨'(task_sla.stage)이 아닙니다.
    • 작업을 종결하는 데 걸리는 시간이 SLA 제한 미만이며, 경과 시간 백분율(task_sla.percentage) 값이 100% 이하로 결정됩니다.
    시간 내에 해결했어야 하는 해결한 인시던트 수

    시간 내에 해결했어야 하는 해결한 인시던트 수는 # 단위로 매일 측정됩니다.

    이 표시기의 목표는 최대화하는 것입니다.

    점수는 데이터 소스 Incidents.SLA.Resolved의 고유 수이며, 다음 조건에서 인시던트 SLA [incident_sla] 테이블을 사용합니다.
    • 해결 날짜(incident.resolved_at)는 점수가 수집된 날짜입니다.
    • 유형은 'SLA'(contract_sla.type)입니다.
    • 스테이지가 '취소됨'(task_sla.stage)이 아닙니다.
    시간 내에 해결된 인시던트 %
    시간 내에 해결한 인시던트의 백분율입니다. ([[시간 내에 해결한 인시던트 수]] / [[시간 내에 해결해야 하는 해결된 인시던트 수]]) * 100 수식에 따라 점수가 계산됩니다.
    해결된 인시던트 SLA 작업의 평균 해결 시간(시간)
    다음 수식에 따라 점수가 계산됩니다. [[해결된 인시던트 SLA 작업의 합산 기간 시간(시간)]]/[[총 해결된 인시던트 SLA 작업]].
    총 해결된 인시던트 SLA 작업
    점수는 데이터 소스 Incidents.SLA.Resolved의 개수이며, 다음 조건에서 인시던트 SLA [incident_sla] 테이블을 사용합니다.
    • 해결 날짜(incident.resolved_at)는 점수가 수집된 날짜입니다.
    • 유형은 'SLA'(contract_sla.type)입니다.
    • 스테이지가 '취소됨'(task_sla.stage)이 아닙니다.
    시간 내 응답한 인시던트 할당 수
    다음과 같은 특징이 있는 인시던트와 관련된 SLA 작업 수입니다.
    • 종결 날짜(task_sla.end_time)는 점수가 수집된 날짜입니다.
    • 유형이 'OLA'(contract_sla.type)이며, 응답 작업이라는 의미입니다.
    • 스테이지가 '취소됨'(task_sla.stage)이 아닙니다.
    • 작업을 종결하는 데 걸리는 시간이 SLA 제한 미만이며, 경과 시간 백분율(task_sla.percentage) 값이 100% 이하로 결정됩니다.
    시간 내에 응답했어야 하는 인시던트 할당 수
    다음과 같은 특징이 있는 인시던트와 관련된 SLA 작업 수입니다.
    • 종결 날짜(task_sla.end_time)는 점수가 수집된 날짜입니다.
    • 유형이 'OLA'(contract_sla.type)이며, 응답 작업이라는 의미입니다.
    • 스테이지가 '취소됨'(task_sla.stage)이 아닙니다.
    미해결 및 지연 인시던트 할당 수
    다음과 같은 특징이 있는 인시던트와 관련된 SLA 작업 수입니다.
    • 유형이 'OLA'(contract_sla.type)이며, 응답 작업이라는 의미입니다.
    • 스테이지가 '취소됨'(task_sla.stage)이 아닙니다.
    • 작업을 수행하는 데 걸리는 시간이 SLA 제한을 초과하며, 경과 시간 백분율(task_sla.percentage) 값이 100%를 초과하여 결정됩니다.
    시간 내에 응답해야 하는 미해결 인시던트 할당 수
    다음과 같은 특징이 있는 SLA 작업 관련 미해결 인시던트 수입니다.
    • 유형이 'OLA'(contract_sla.type)이며, 응답 작업이라는 의미입니다.
    • 스테이지가 '취소됨'(task_sla.stage)이 아닙니다.
    • 응답 작업이 아직 열려 있습니다.
    시간 내 응답한 인시던트 할당 %
    SLA 한도 내에서 응답한 응답 작업의 백분율입니다. 다음 수식에 따라 점수가 계산됩니다. ( [[시간 내 응답한 인시던트 할당 수]] / [[시간 내에 응답했어야 하는 인시던트 할당 수]] ) * 100.
    미해결 및 지연 인시던트 할당 %
    SLA 한도에 따라 기한이 지난 미해결 인시던트 할당의 백분율입니다. 다음 수식에 따라 점수가 계산됩니다. ([[미해결 및 지연 인시던트 할당 수]] / [[시간 내에 응답해야 하는 미해결 인시던트 할당 수]]) * 100.
    해결된 인시던트 SLA 작업의 합산 기간 시간(시간)
    이 표시기는 인시던트 SLA 작업이 해결되는 데 걸린 시간을 계산하는 인시던트 SLA [incident_sla] 테이블에서 실행된 스크립트의 결과를 합산합니다. 이 표시기는 수식을 계산하는 데 사용되지만 대시보드에 직접 표시되지 않습니다.

    세부 항목

    • 상태
    • 우선순위
    • 범주
    • 할당 그룹
    • 작업 SLA 위반 상태