범용 요청 통합 - 인시던트 관리
인시던트 관리는 범용 요청와 통합되어 인시던트 관련 서비스를 사용자에게 통합 서비스로 제공합니다. 통합을 통해 사용자는 단일 서비스 데스크를 보유할 수 있습니다.
범용 요청 Integration for the 인시던트 관리 플러그인(com.snc.incident.universal_request)을 설치하고 구성합니다. 통합은 다음과 같은 구성과 기능을 제공합니다.
범용 요청와 인시던트 관리 통합의 기능
범용 요청와 인시던트 관리 통합은 다음과 같은 기능을 제공합니다.
- 범용 요청 양식에는 인시던트를 생성하는 UI 작업이 있습니다. 새 인시던트가 생성되면 기본적으로 다음 필드가 Universal Request 기록에서 인시던트 기록으로 복사됩니다.
- universal_request
- short_description
- 설명
- caller_id
- opened_by
- Universal Request 필드는 인시던트가 Universal Request 기록과 연결된 경우에만 인시던트 양식에 표시됩니다.
- 라우팅 이유 필드는 itil 에이전트가 인시던트를 Universal Request으로 다시 라우팅할 때 인시던트 양식에 나타납니다.
- 기록 생성자에서 Universal Request 생성 확인란을 선택하면 해당 기록 생성자에서 생성된 새 인시던트가 자동으로 Universal Request 기록을 생성합니다. 이 Universal Request 기록은 인시던트 기록과 연결됩니다.
- 기록 생성자, 가상 에이전트 지원, 이메일 등의 모든 채널을 사용하여 Create Universal Request for Incident 비즈니스 규칙을 활성화하고 인시던트를 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 Universal Request 기록이 자동으로 생성됩니다. 이 Universal Request 기록은 인시던트 기록과 연결됩니다. 인시던트가 Universal Request 기록에 대한 기본 티켓으로 추가됩니다. 기본적으로 이 비즈니스 규칙은 다음과 같이 작동합니다.
- 규칙은 비활성화 상태입니다. 이 비즈니스 규칙을 활성화하려면 다음으로 이동합니다. 를 클릭한 다음 활성 확인란을 선택하여 이 비즈니스 규칙을 활성화합니다.
- 이 규칙은 상위 인시던트가 기본 티켓으로 Universal Request 기록에 연결된 하위 인시던트에는 적용되지 않습니다.
- 인시던트를 기반으로 Universal Request 기록이 자동으로 생성되면 인시던트 기록 정보가 인시던트 기록 필드에서 Universal Request 기록 필드로 복사됩니다. 관리자 역할을 보유한 인시던트 관리자는 범용 요청의 인시던트에 대한 매핑 구성 양식에서 UR 매핑 생성 및 UR 정보 생성 탭을 사용하여 필드를 사용자 지정하고 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 매핑 구성을 참조하십시오.
요청자에 대한 인시던트 가시성
인시던트가 범용 요청 기록과 연결되면 요청자는 다음 방법을 사용하여 인시던트를 볼 수 있습니다.
- 에서 Now PlatformUniversal Request 기록과 연결된 인시던트는 . 대신 아래에서 관련 Universal Request 기록에 액세스할 수 있습니다. .
- Service Portal에서 Universal Request 기록과 연결된 인시던트는 . 대신 아래에서 관련 Universal Request 기록에 액세스할 수 있습니다. .
이메일 알림 차단
인시던트가 범용 요청의 일부인 경우 인시던트에서 호출자에게 전송된 알림이 차단됩니다. 그 외의 모든 인시던트 관련 이메일 알림에서는 Universal Request 번호가 인시던트 번호 대신 표시됩니다.
Service Portal에서의 요청자 작업
관련 인시던트가 기본 작업인 범용 요청 기록의 경우 요청자 작업이 있는 작업 위젯이 표시됩니다. 작업은 인시던트 상태에 따라 해결, 재오픈 또는 종결할 수 있습니다.