ITSM 에이전트 작업 공간에서 인시던트 생성

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기3분

    • 예상되는 작업 표준의 편차를 문서화할 인시던트 기록을 만들 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: agent_workspace_user 또는 admin

    이 태스크 정보

    인시던트 기록을 사용하면 고객 문제의 조사 정보, 가능한 솔루션 및 해결 방법을 추적할 수 있습니다. 인시던트를 해결할 때 문제, 변경 또는 서비스 요청을 만드는 작업이 포함되는 경우 인시던트 기록에서 직접 기록을 만들 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 워크플레이스 경험 > 워크플레이스 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 인시던트 > 오픈.
    3. 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 인시던트 양식
      필드 설명
      번호 [자동 생성] 인시던트 기록을 식별하는 고유 번호입니다.
      호출자 문제가 있다고 문의한 사용자입니다. 호출자의 이름을 입력하고 일치하는 이름 목록에서 이름을 선택하거나, 조회 아이콘(조회 아이콘)을 클릭하고 사용자를 선택합니다.
      범주 문제의 유형입니다. 범주를 선택한 후, 해당 하위 범주가 있으면 하위 범주를 선택할 수 있습니다.
      하위 범주 범주의 하위 분류입니다.
      서비스 영향을 받는 비즈니스 서비스입니다.
      서비스 오퍼링 가용성, 범위, 가격 및 패키징 옵션 측면에서 서비스 수준을 고유하게 정의하는 하나 이상의 서비스 약정으로 구성됩니다. 서비스 오퍼링을 통해 특정 서비스에 대해 다양한 기능과 성능 수준을 받을 수 있습니다.
      구성 항목 영향을 받는 구성 항목입니다.
      연락처 유형 사용자가 인시던트를 만들기 위해 수행하는 통신 모드입니다.
      상태 인시던트가 수명주기 동안 거치게 되는 여러 가지 상태입니다.
      영향도 인시던트, 문제 또는 변경이 비즈니스 프로세스에 미치는 영향입니다.
      긴급도 인시던트, 문제 또는 변경이 비즈니스에 큰 영향을 미칠 때까지 해결을 연기할 수 있는 기간입니다.
      우선순위 서비스 데스크에서 작업을 얼마나 빨리 처리해야 하는지를 나타냅니다. 우선순위는 영향도와 긴급도를 기준으로 합니다.
      할당 그룹 이 인시던트를 담당할 그룹입니다. 값을 입력하지 않으면 인시던트가 자동으로 할당됩니다.
      각 CI(구성 항목)에 사용할 수 있는 지원 그룹에 따라 할당 그룹 필드를 자동으로 채울 수 있습니다. CI에 지원 그룹이 없는 경우 필드는 서비스 오퍼링에 사용할 수 있는 지원 그룹으로 입력됩니다. CI/SO를 기반으로 할당 그룹 채우기 비즈니스 규칙은 인시던트, 문제 또는 변경 요청이 생성되거나 업데이트되고, 할당 그룹 및 할당 대상 필드가 비어 있을 때 트리거합니다. 다음 속성은 값이 할당 그룹 필드를 채우는 필드를 식별합니다.
      • com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name: 이 인시던트 속성은 할당 그룹 필드를 채우는 CI 필드를 식별합니다.
      • com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name: 이 인시던트 속성은 할당 그룹 필드를 채우는 서비스 오퍼링 필드를 식별합니다.
      주:
      속성의 기본값은 각 변경 요청의 인시던트나 문제 및 변경 그룹에 대한 지원 그룹입니다. CI/SO를 기반으로 할당 그룹 채우기 비즈니스 규칙은 개발 플러그인, ITSM CSDM 베스트 프랙티스 – Quebec 플러그인(com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec)의 일부로 제공되며 신규 고객만 사용할 수 있습니다.
      할당 대상 이 인시던트를 담당할 사용자입니다.
      주:
      할당 그룹을 변경하면 할당 대상 필드가 지워집니다.
      짧은 설명 인시던트에 대한 간단한 설명입니다.
      설명 인시던트에 대한 자세한 설명입니다.
      메모
      감시 목록 인시던트에 설명이 추가될 때 알림을 받는 사용자입니다.
      작업 메모 목록 인시던트에 작업 메모가 추가될 때 알림을 받는 사용자입니다.
      주:
      관리자는 작업 메모 목록에 대한 이메일 알림을 만들어야 합니다.
      추가 코멘트(고객이 볼 수 있음) 인시던트에 대한 자세한 정보입니다(해당하는 경우). 인시던트를 볼 수 있는 모든 사용자는 추가 설명을 볼 수 있습니다.
      작업 메모 인시던트를 해결하는 방법 또는 문제 해결을 위해 수행한 단계(해당하는 경우)에 대한 정보입니다.
      관련 기록
      상위 인시던트 현재 인시던트를 하위 인시던트로 만드는 연결된 상위 인시던트입니다.
      주:
      상위 인시던트가 해결되면 하위 인시던트도 해결된 것으로 표시됩니다.
      문제 관련된 문제 기록입니다.
      변경 요청 관련 변경 요청입니다.
      변경에 의해 발생 인시던트 생성을 촉발한 관련 변경 요청입니다.
      해결 정보
      Knowledge 인시던트를 닫을 때 이 인시던트에서 지식 문서를 만들 수 있는 옵션입니다.
      주:
      KCS Integration for Incident Management 플러그인(com.snc.incident.knowledge)을 활성화하면 확인란이 비활성화되며, 추가 작업 아이콘(추가 작업 아이콘)을 클릭하여 지식 생성 UI를 사용할 수 있습니다.
      해결 코드 인시던트의 해결 코드입니다.
      해결 참고 사항 인시던트를 종결한 방법 또는 이유입니다.
      해결한 사람 문제를 해결한 사용자입니다.
      해결됨 인시던트를 해결한 날짜 및 시간입니다.
    5. 저장을 클릭합니다.