Coaching
ServiceNow® Coaching을 사용하면 팀의 성과를 모니터링하고 직원을 코칭하여 직원의 기술 세트를 개선할 수 있습니다.
팀의 완료된 상호작용 및 작업에 대한 품질을 검토하고 평가합니다. 이러한 평가에 따라 팀에 코스 항목을 할당할 수 있습니다. 교육을 완료하면 연관된 기술이 기술 세트에 추가됩니다.
이 26분의 팟캐스트에는 Coaching 애플리케이션, 코칭 프로세스, 가상 코칭 및 워크플로우의 코칭 구축에 대한 토론이 포함되어 있습니다.
Coaching 시작하기
Coaching 용어
| 용어 | 설명 |
|---|---|
| 코칭 평가 | 평가를 통해 에이전트를 평가한 다음, 평가 결과에 따라 교육 및 기술을 할당할 수 있습니다. 기회에 설정된 조건에 따라 코칭 기회에서 평가를 자동으로 생성할 수 있습니다. 평가는 수동으로 생성할 수도 있습니다. |
| 코칭 기회 | 설정 조건에 따라 평가를 생성하는 프로세스에서 중요한 순간입니다. 코칭 기회는 인시던트, 문제, 변경 요청 또는 요청 항목과 같은 작업 기록의 수명주기 동안 언제든지 생성할 수 있습니다. |
| 가상 코치 | 평가와 관련된 작업을 자동으로 완료하는 코칭 기회와 연결할 수 있는 기록입니다. |
| 코칭 설문 조사 | 코칭 평가와 연결된 설문 조사로, 코치가 에이전트의 완료된 작업에 대한 피드백을 제공하고 에이전트가 코칭 효과에 대한 피드백을 제공할 수 있도록 해줍니다. |
코칭 평가
코칭 평가를 수동으로 생성하고 작업 기록과 연결하거나, 코칭 기회를 사용하여 자동으로 생성할 수 있습니다. 코칭 기회에 설정된 트리거 조건이 충족되면 평가가 자동으로 생성되며, 평가가 트리거된 컨텍스트를 평가할 수 있도록 교육생의 코치에게 자동으로 할당됩니다. 예를 들어 직원이 인시던트를 에스컬레이션할 때 명확한 작업 메모를 작성하지 않는 경우 코칭 기회에 조건을 설정하여 코칭 평가를 생성할 수 있습니다. 코치는 평가를 사용하여 직원을 평가하고 학습 작업을 추가하여 더 나은 작업 메모를 작성하도록 교육할 수 있습니다.
- 기술 부여
- 학습 작업 할당
- 평가에 코칭 설문 조사 연결
기술 부여: 코치가 평가를 완료한 후 평가와 관련된 기술을 교육생에게 부여할 수 있습니다.
학습 작업 할당: 코칭 평가에는 평가를 기반으로 에이전트를 교육하기 위해 학습 작업이 연결될 수 있습니다. 에이전트가 교육을 완료하면 학습 작업과 연결된 기술이 에이전트의 기술 세트에 추가됩니다. 예를 들어, 에이전트가 라우터 기술이 필요한 에스컬레이션을 해결한 경우와 에이전트에 해당 기술이 없는 경우 학습 작업에 라우터 기술에 대한 교육이 포함될 수 있습니다. 에이전트가 교육을 완료하면 라우터 기술이 에이전트의 기술 세트에 추가됩니다. 다음에 라우터 기술이 필요한 인시던트가 에이전트에 할당되면 해당 인시던트를 성공적으로 해결할 수 있습니다.
- 코치 설문 조사는 코치가 훈련생을 평가하는 피드백을 제공할 수 있는 경우 코치에 의해 수행됩니다. 예를 들어, 교육생은 필요한 지식과 기술 역량을 입증했습니까?
- 훈련생 설문 조사는 에이전트가 코치를 평가하는 피드백을 제공할 수 있는 경우 에이전트에 의해 수행됩니다. 예를 들어, 에이전트에게 할당된 학습 작업이 기술 구축에 유용했습니까?
코칭 기회
코칭 기회는 코칭 기회 기록에 설정된 조건에 따라 코칭 평가가 트리거되는 프로세스에서 중요한 순간입니다. 코칭 기회는 인시던트, 문제, 변경 요청 또는 요청 항목과 같은 작업 기록의 수명주기 동안 언제든지 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 인시던트가 재할당되거나 에스컬레이션될 경우 코칭 기회를 트리거하는 조건을 설정할 수 있습니다. 코칭 기회 확인에 대한 예는 코칭 기회 확인을 참조하십시오.
- 트리거 조건을 설정합니다.
- 기술, 학습 작업 또는 설문 조사를 코칭 기회와 연결합니다. 이러한 항목은 기회와 연결된 평가와 자동으로 연결됩니다.
- 가상 코치를 정의합니다. 기회에서 평가가 자동으로 생성되고 가상 코치 기록이 연결된 경우 평가가 자동으로 종결, 완료 상태로 이동됩니다. 또한 평가와 관련된 모든 학습 작업과 기술이 훈련생에게 자동으로 부여됩니다. 기회와 관련된 설문 조사도 코치 또는 훈련생에게 할당됩니다.주:
- 모든 가상 코치 기록에는 코칭 기회가 연결되지만 연결된 가상 코치 기록이 모든 코칭 기회에 있는 것은 아닙니다.
- 가상 코치에는 수동으로 생성된 평가를 연결할 수 없습니다.
평가 트리거 예
| 코칭 기회에서 평가를 트리거했습니까? | 가상 코치가 코칭 기회와 연결되어 있고 설정된 조건이 충족됩니까? | 결과 |
|---|---|---|
| 예 | 예 | 가상 코치가 코칭 기회와 연결되어 있기 때문에 다음 작업이 자동으로 완료됩니다.
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| 예 | 아니요 | 가상 코치가 코칭 기회와 연결되어 있지 않기 때문에 다음 작업을 수동으로 완료해야 합니다.
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| 아니요 | 아니요 | 수동 평가를 생성하고 다음 작업을 수동으로 완료할 수 있습니다.
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변경 관리, 고객 서비스 관리 또는 인시던트 관리 등에서 Coaching을 설정하도록 작업 기반 프로세스에 Coaching을 사용할 수 있습니다. 비즈니스 규칙을 구성하면 비작업 또는 사용자 지정 테이블 소스에 Coaching을 사용할 수도 있습니다.
애플리케이션과 사용 방법에 대한 전반적인 이해를 위해 Coaching 개요를 참조하십시오.