公共機関デジタルサービス (PSDS) 向け Now Assist
公共機関デジタルサービス (PSDS) 向け Now Assist アプリケーションを使用すると、エージェントは生成 AI を使用して各公共サービスケースの詳細とコメントアクティビティを要約し、ケースのコンテキストを取得できます。また、ケース解決メモを生成して他のエージェントと共有することもできます。
- インタラクションチャットサマリーは、仮想エージェントのチャット履歴がライブエージェントに渡されるときや、ライブエージェントが顧客とのチャット履歴を別のライブエージェントに渡すときなど、ハンドオフのさまざまな時点でのエージェントと顧客間のチャット会話に関するコンテキストを提供します。
- ケースサマリーを使用すると、長期にわたるケースや複雑なケースについて、エージェントはケースコンテキストを収集することができます。
- ケース解決メモは、エージェントがケースをより迅速にまとめ、同様の問題に遭遇する可能性のある他のエージェントにケースの解決に関するコンテキストを提供するのに役立ちます。
- CSM の Now Assist AI 検索プラグインは、AI が生成した回答または AI が選択した実用的な回答を検索で提供し、複数のナレッジベースからの情報を合成および要約して、関連する回答を会話形式で提供します。
CSM 構成可能ワークスペースの Now Assist パネル
エージェントは、CSM 構成可能ワークスペースの Now Assist パネルを使用できます。この対話型インターフェイスを使用すると、エージェントはケースサマリーを要求し、ケース解決メモを生成できます。Now Assist パネルの詳細については、「Now Assist panel」を参照してください。
Now Assist in AI 検索
Now Assist in AI 検索 アプリケーションは Now LLM サービス を使用して、サービスポータル、仮想エージェント、従業員センター、およびグローバル検索で検出されたナレッジ記事からアクション可能な Q&A Genius 結果回答を抽出します。このアプリケーションを使用すると、エージェントはナレッジベースから関連コンテンツを取得し、簡潔な回答を生成することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。詳細については、「Now Assist in AI Search」を参照してください。
機密データの処理
個人を特定できる情報やその他の機密データは、生成 AI プロンプトに表示されないようにマスクされます。代わりのプレースホルダーテキストがプロンプトとともに送信され、応答の受信後にそのプレースホルダーテキストが元のテキストに置き換えられます。このように双方向でマスキングされるため、ユーザーには正しい値が表示されますが、Now LLM サービス が機密情報に触れることはありません。詳細については、「マルチターンカタログ注文 (Multi-turn catalog ordering)」を参照してください。
トラブルシューティングとサポート
AI の制限事項
このアプリケーションは、データ内のパターンに基づいて予測を生成する急速に進化している研究分野である人工知能 (AI) と機械学習を使用しています。その結果、このアプリケーションは必ずしも正確、完全、または適切な情報を生成するとは限りません。さらに、このアプリケーションがユースケースに合わせて完全にトレーニングまたはテストされているという保証はありません。これらの問題を軽減するために、このアプリケーションの使用の正確性、害、ユースケースへの適合性をテストおよび評価し、出力を人間が監視し、意思決定の目的で AI で生成された出力のみに依存しないようにすることは、お客様の責任です。これは、医療、ファイナンス、法務、雇用、セキュリティ、インフラストラクチャなど、結果が影響を与える分野にこのアプリケーションを展開することを選択した場合に特に重要です。お客様は、ServiceNow によって更新される可能性のある ServiceNow の AI 利用規定に従うことに同意するものとします。
データ処理
このアプリケーションでは、ServiceNow 顧客の個々のインスタンスから一元化された ServiceNow 環境にデータを転送する必要があります。この環境は、インスタンスが存在するデータセンターとは異なるデータセンターリージョンに配置されている可能性があり、場合によっては Microsoft Azure などのサードパーティクラウドプロバイダーにも転送されます。このデータは、コアコンプライアンスポータルから利用可能なポリシーを含む、ServiceNow の内部ポリシーと手順に従って処理されます。
データコレクション
ServiceNow は、このアプリケーションの入力、出力を収集して使用し、出力を編集して、ServiceNow モデルや AI 製品などの ServiceNow テクノロジーを開発および改善します。さらに、このアプリケーションは ケース情報 (ケースの要約用)。 お客様は、「Now Assistオプトアウトに関するページ」の説明に従って、いつでも将来のデータコレクションをオプトアウトできます。
詳細については、を参照してください。 Now Assist ドキュメント.