Source-to-Pay オペレーションの高度なワークアサインメント の構成
メールやチャットのやり取りをエージェントにルーティングする方法を決定する、サービスチャネル、作業アイテムキュー、アサインルールなどのさまざまなコンポーネントを構成します。
始める前に
必要なロール：admin
手順
- 移動先 すべて > 高度なワークアサインメント.
-
受信した作業をエージェントに自動的にルーティングするサービスチャネルを作成します。
詳細については、「Create or configure a service channel」を参照してください。
次のサービスチャネルは に Source-to-Pay オペレーションの高度なワークアサインメント固有のものです。- 調達ケース: 詳細については、「」を参照してください メールからのケースの自動作成。
- チャット。詳細については、次のリンクを参照してください Source-to-Pay オペレーションの高度なワークアサインメント の使用。
注:調達管理者は、メールやチャット以外のモード (SMS や電話など) を介して行われる可能性のある作業に対して、カスタムサービスチャネルを構成することもできます。サービスチャネルを作成したら、次の操作を行います。
- エージェントのキャパシティを構成して、サービスチャネルをサポートするエージェントに自動的にアサインできる作業アイテムの数を決定します。詳細については、「Override agent capacity for selected agents」を参照してください。
- 受信ボックスのレイアウトを作成または変更して、エージェントの受信ボックスに表示される作業アイテムカードの情報を決定します。詳細については、「Create or change an inbox layout」を参照してください。
- デフォルト以外の作業アイテムサイズを使用してエージェントの作業負荷を計算する場合は、作業アイテムサイズの上書きを作成します。詳細については、「Create or change a work item size override」を参照してください。
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特定のサービスチャネルを介してエージェントに自動的にルーティングされる作業アイテムを決定できるように、キューを定義または変更します。
詳細については、「Create a work item queue」を参照してください。
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作業アイテムをエージェントにアサインするための 高度なワークアサインメント 基準を設定します。
詳細については、「Configure agent assignment rules」を参照してください。
- オプション:
機能を改善する 高度なワークアサインメント には、次のパラメーターを設定します。
- 対応可能性ステータスを作成するか変更し、エージェントがそれを使用して、作業を受けられるか、オフラインであるか、不在であるかを示すことができるようにします。エージェントは、ワークスペースの受信ボックスでこれらのステータスを設定します。詳細については、「Configure agent presence states」を参照してください。
- エージェントがワークスペースの受信ボックスで受信した作業アサインを却下する場合に使用できる理由を定義します。詳細については、「Configure reasons for rejecting work items」を参照してください。
- エージェントの最大ユニバーサルキャパシティを設定することで、エージェントに割り当てられる作業アイテムが多すぎないようにします。詳細については、「Configure an agent's maximum universal capacity」を参照してください。
- 高度なワークアサインメント キューが関連付けられているグループを作成または管理します。詳細については、「Create or change groups for Advanced Work Assignment queues」を参照してください。
の設定 高度なワークアサインメント方法の詳細については、「」を参照してください Configuring Advanced Work Assignment。