Définitions de service pour Services digitaux pour le secteur public
Les définitions de services sont des enregistrements utilisés pour stocker les détails d’un service fourni aux utilisateurs finaux. À l’aide d’une définition de service, vous pouvez connecter un service public à un type de ticket pour étendre les types de services qui peuvent être demandés et les types de tickets qui peuvent être créés pour prendre en charge ces services.
Vous pouvez également configurer les types de prise en charge de ces services.
Vue d’ensemble d’une définition de service
Outre les types de tickets, vous pouvez utiliser une définition de service pour créer un processus personnalisé afin de connecter un demandeur au service nécessaire pour résoudre sa réclamation. Une définition de service vous permet de mapper un service public, un service d’information ou un service de licence et autorisation à la liste des services proposés par votre agence pour résoudre cette demande. Lorsque vous créez une définition de service, vous pouvez configurer les processus de gestion des tickets, tels que les types de tickets, pour l’exécution de ces services.
Outre les Case Types (Types de tickets), vous pouvez également utiliser des Service Definitions (Définitions de service) pour créer un processus personnalisé. Les Service Definitions (Les définitions de service) sont des configurations qui se superposent à un type de ticket spécifique et qui fournissent un processus de demande et d’exécution unique. Utilisez des définitions de service lors de l’ajout d’un nouveau cas d’utilisation dans un domaine qui a déjà un type de ticket et qui est pour un profil existant. Dans ce cas, les Service Definitions (Définitions de service) permettent un développement plus rapide de nouveaux cas d’utilisation.
- Configurez les types de support pour les services afin que les services applicables s’affichent en fonction du service demandé par l’utilisateur ou l’entreprise.
- Créez des types de ticket qui prennent en charge les services demandés.
- Sélectionnez automatiquement un type de ticket basé sur le type de service ou d’information demandé par un membre ou une entreprise.
Avec une définition de service, vous établissez des connexions entre les services publics demandés et ceux proposés. En associant les services publics pertinents qui sont proposés pour les services demandés, vous pouvez utiliser une définition de service pour simplifier les demandes de service basées sur le contexte de l’utilisateur.
Les définitions de services sont disponibles avec le module d’extension Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types) qui est automatiquement activé lorsque vous activez le module d’extension Public Sector Digital Services Core.
Pour en savoir plus sur la création d’une définition de service, reportez-vous à la section Configurer une définition de service pour Playbooks dans Services digitaux pour le secteur public.
Tâches de définition de service pour les administrateurs
- Enregistrement de définition du service créé pour le nouveau service.
- Nouvelle vue et nouvelle règle de vue créées pour le nouveau service dans la table Type de ticket.
- Nouveau flux créé pour le nouveau service qui est déclenché lors de la création du nouvel enregistrement sur la table du type de ticket. Les flux ne sont nécessaires que pour les cas d’utilisation plus complexes, tels que ceux avec plusieurs tâches ou sous-tâches.
- Nouveau créateur d’enregistrement que le demandeur doit créer via le catalogue de services. Utilisez les créateurs d’enregistrement uniquement si vous souhaitez qu’un utilisateur final crée la demande.
Définitions du service
Les principaux composants nécessaires à la création d’une définition de service sont les suivants : Pour plus d’informations sur les définitions de service, reportez-vous à la section Définitions de service pour Services digitaux pour le secteur public.
- Définissez les services disponibles.
- Définissez les détails de chaque service public proposé.
- Associez un playbook à un service.
- Associez un élément du catalogue de services à une définition de service afin que les membres ou les entreprises puissent demander ce service directement.
- Associer à chaque demande les services publics pertinents proposés.
- Associer différents services à différents types de tickets (cette tâche automatise la sélection du type de ticket pour les agents en fonction du service qu’ils sélectionnent).