Gestion des tickets pour Services digitaux pour le secteur public
Gérez les demandes, les demandes et les problèmes des membres en créant des tickets, en acheminant les tickets vers les agents et les groupes, et en travaillant à la résolution. Avec la gestion des tickets, vous pouvez fournir à vos agents des services gouvernementaux les outils dont ils ont besoin pour évaluer les tickets, communiquer avec les électeurs, répondre aux questions et résoudre les problèmes.
Apprendre à connaître le processus de gestion de cas
La gestion des tickets désigne les processus et activités conçus pour évaluer et traiter les problèmes, les demandes et les applications des membres tout en gérant une communication efficace. La gestion des tickets vous permet, en tant qu’organisme de service gouvernemental, de communiquer avec les membres, de classer et d’acheminer les tickets, d’affecter du travail aux agents de service public et de gérer les tickets via la résolution et la génération de rapports. La gestion des tickets commence par la création de tickets à partir d’une interaction, car les membres vous contactent par le biais d’un certain nombre de canaux de communication, notamment les e-mails, le téléphone, le chat et le Portail des services publics.
Le diagramme suivant illustre le processus de gestion des tickets.
- Workflows des tickets
- Types de ticket
- Définitions du service
- Playbooks
Workflows des tickets
Un workflow de ticket est une série d’étapes et de tâches impliquées dans la fermeture d’un ticket. En utilisant un workflow de ticket, vous pouvez automatiser les systèmes pour simplifier vos processus, suivre l’achèvement des tâches et accélérer la résolution des tickets.
Pour en savoir plus sur les workflows de ticket, reportez-vous à la section Cycle de vie d’un ticket de service public.
Types de ticket
Un type de ticket est une collection de données et de processus nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème. Par exemple, les types de ticket sont nécessaires lorsqu’un organisme gouvernemental a des processus différents pour soutenir les membres dans plusieurs départements, emplacements d’agences ou types de services. En utilisant un type de ticket, vous pouvez séparer ces processus via des applications de ticket qui prennent en charge chaque processus.
Pour en savoir plus sur les types de tickets, consultez Types de tickets de service pour gouvernement.
Définitions du service
Une définition de service désigne un type spécifique de demande de service que vos agents peuvent proposer aux membres pour un type de ticket. Les définitions de service établissent une connexion entre les produits, les services et les types de tickets afin que les agents et les membres puissent accéder rapidement aux types de tickets pertinents.
Pour en savoir plus sur les définitions de service, consultez Définitions de service.
Playbooks
Les playbooks fournissent aux agents un guide visuel, y compris des conseils étape par étape pour les différentes tâches que les agents peuvent utiliser pour résoudre le type spécifique de ticket de service. Un playbook permet d’améliorer la productivité des agents et l’expérience des membres en numérisant et en automatisant des processus complexes de services d’agence.
Pour en savoir plus sur les playbooks, reportez-vous à la section Playbooks pour Services digitaux pour le secteur public.
Échange de services
Pont de services pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS) permet aux agences de connecter plusieurs instances ServiceNow pour fournir une assistance et des expériences de service dans l’écosystème du secteur public, permettant ainsi la coordination entre plusieurs agences de services gouvernementaux et leurs membres.
Pour en savoir plus sur Pont de services pour PSDS, reportez-vous à Échange de services pour Services digitaux pour le secteur public.