Configurer Agent virtuel pour Services digitaux pour le secteur public

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Configurez de ServiceNow® Agent virtuel manière à ce que les concepteurs de conversation (auteurs de rubriques) puissent créer et modifier des conversations automatisées pour les cas d’utilisation du secteur public. L’Agent virtuel pour Services digitaux pour le secteur public aide également vos électeurs à accomplir des tâches courantes en libre-service sur le portail de services pour gouvernement avec des rubriques prédéfinies d’Agent virtuel du service pour gouvernement (conversations de chatbot).

    Remarque :
    Le module d'extension Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) doit être activé.

    Que faire avant de créer des rubriques pour les Agent virtuel cas d’utilisation du secteur public

    En tant qu’administrateurs ou auteurs de rubriques (utilisateurs disposant du rôle virtual_agent_admin), vous pouvez effectuer les opérations suivantes avec Agent virtuel:
    • Utilisez des conversations prédéfinies et des blocs de rubriques (composants qui exécutent des flux secondaires ou des fonctions communes dans une conversation). Des conversations et des blocs de rubriques prédéfinis sont disponibles avec la plateforme, le module d’extension Service clientèle Agent virtuel Conversations (com.sn_csm.virtualagent) et Playbook de demande de service l’applicationAgent virtuel. Des blocs de rubriques Secteur public prédéfinis sont disponibles avec l’application Base des services digitaux pour le secteur public .
    • Créez vos propres sujets de conversation personnalisés pour le secteur public. Vous pouvez dupliquer des rubriques et des blocs de rubriques prédéfinis, puis les personnaliser selon vos besoins.
    Avant que vous ou vos auteurs de rubriques (utilisateurs disposant du rôle virtual_agent_admin) ne créiez ou ne modifiez Agent virtuel des conversations, remplissez les conditions préalables suivantes pour utiliser des rubriques et des blocs de rubriques prédéfinis dans Concepteur d'agent virtuel:

    Configurer des Agent virtuel conversations pour les utilisateurs du secteur public

    En tant qu’administrateurs ou auteurs de rubriques (utilisateurs disposant du rôle virtual_agent_admin), vous pouvez déployer des rubriques de conversation prédéfinies pour vos utilisateurs finaux, telles que la rubrique Créer une demande de service fournie avec l’application Playbook de demande de service , ainsi que des rubriques de conversation personnalisées que vous créez.

    Ces blocs sont des flux secondaires qui exécutent des éléments conversationnels ou des tâches courantes dans une conversation, telles que l’ajout ou la récupération d’enregistrements. Les blocs de rubriques permettent aux auteurs de rubriques d’ajouter des fonctions standard aux Agent virtuel conversations, simplifiant ainsi la conception et la maintenance des conversations.

    1. Configurez Messagerie instantanée d'agent dans le Portail de services pour gouvernement
      1. Accédez à Tout >Portail de services >Messagerie instantanée d’agent.
      2. Localisez la messagerie instantanée GSP et cochez la case pour définir l’enregistrement sur Actif.
    2. Dans Concepteur d'agent virtuel, recherchez le bloc de rubriques correspondant.
    3. Sélectionnez Publier pour définir le bloc de rubriques sur Actif et le rendre disponible à vos utilisateurs finaux. Pour plus d’informations sur la création et la publication de Agent virtuel rubriques, reportez-vous à la section Publish a Virtual Agent topic.

    Pour plus d’informations sur l’utilisation des rubriques dans , reportez-vous à la section Prise en Concepteur d'agent virtuelmain du Concepteur d’agent virtuel.

    Exemples de Agent virtuel rubriques

    L’application Base des services digitaux pour le secteur public fournit plusieurs blocs de rubriques du système de base que vous pouvez utiliser dans les conversations du secteur public :
    • Service rapide pour le membre : demande aux électeurs de sélectionner un type de service gouvernemental.
    • Créer des membres supplémentaires pour le secteur public : invite les membres à ajouter d’autres personnes qui ont un intérêt autorisé dans un problème ou un ticket.
    Service d’invite pour le bloc de rubriques du membre

    Utilisez ce bloc de rubriques dans une conversation pour demander aux membres de sélectionner un service dans une liste de services gouvernementaux disponibles, par exemple des permis ou des licences. Activez le module d’extension Service clientèle Agent virtuel Conversations (com.sn_csm.virtualagent) pour utiliser ce bloc de rubriques.

    Créer un bloc de rubriques pour le secteur public supplémentaires

    Utilisez ce bloc de rubriques pour permettre à vos électeurs de spécifier d’autres personnes, telles que des membres de la famille ou d’autres personnes autorisées, qui peuvent consulter un ticket ou un problème. Activez le module d’extension Service clientèle Agent virtuel Conversations (com.sn_csm.virtualagent) pour utiliser ce bloc de rubriques.

    Lorsque vous utilisez ce bloc de rubriques dans une conversation, vous spécifiez les paramètres d’entrée de la rubrique d’origine (appelant) vers le bloc de rubriques.
    Tableau 1. Paramètres d’entrée des membres supplémentaires du secteur public
    Paramètre Description

    case_id

    		 Sys_id de l’enregistrement du ticket du secteur public créé.

    case_type

    		 Extension du service de base du secteur public.

    Pour en savoir plus sur les blocs de rubriques et comment les utiliser dans Agent virtuel les conversations, voir Maximiser la réutilisation du code avec des blocs de rubriques