Utiliser l’IA générative avec Now Assist pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS)
Vous pouvez utiliser diverses compétences de l’IA générative avec l’application Now Assist pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS) .
Résumez les détails du ticket pour vous aider à comprendre plus rapidement le contexte du ticket. Ces résumés sont utiles pour les tickets longs ou complexes qui incluent plusieurs conversations entre les agents et les membres.
Générez un résumé de l’historique des conversations instantanées de l’Agent virtuel et de la conversation entre un agent actif et un client à l’aide de la compétence de synthèse de la messagerie instantanée de l’application Now Assist pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS) .
Synthétisez et résumez les informations provenant de plusieurs bases de connaissances pour fournir des réponses pertinentes dans un format conversationnel à l’aide du module d’extension Recherche IA Now Assist pour l’espace de travail CSM. Cette compétence fournit des réponses exploitables générées par l’IA ou sélectionnées par l’IA à une recherche dans l’espace de travail CSM et peut remplacer une liste de résultats possibles par un résultat conversationnel à un seul tour.
Compétences
L’application Now Assist pour PSDS inclut les compétences d’IA générative qui permettent à vos agents de comprendre le contexte du ticket afin de proposer des résolutions au membre ou d’approuver une demande plus rapidement.
- Synthèse des tickets d’enquête
- Synthétise les récits de tickets, les entités, les preuves et l’activité dans un résumé structuré, permettant aux agents de saisir le contexte du ticket et de répondre aux demandes. Génère des informations de résolution détaillées pour les résultats des enquêtes, ce qui permet aux agents de proposer des solutions et d’intégrer les informations générées dans l’enregistrement du ticket.
- Affiner la narration du ticket d’enquête (via Menu contextuel Now Assist)
- Examine le texte et met en évidence les lacunes, les incohérences et les problèmes de ton avant qu’un exposé de cas ne soit soumis à l’examen des superviseurs. Fournit des suggestions d’affinement en temps réel fondées sur des entités liées, des preuves et l’activité des tickets, et permet aux enquêteurs d’avoir un contrôle total sur l’acceptation, le rejet ou la modification de chaque suggestion. Accessible via Menu contextuel Now Assist lors de la sélection de texte dans un champ narratif de ticket.
- Filtrage des documents
- Examinez et validez les documents chargés de manière autonome, en vérifiant les pièces d’identité, les formulaires fiscaux et autres pièces justificatives. Cette compétence signale les problèmes potentiels et met en évidence les détails clés, en appliquant une logique de validation cohérente à chaque soumission.
- Synthèse des tickets gouvernementaux
- Condense des enregistrements de tickets complets en résumés concis, y compris le problème et les mesures prises, ce qui permet aux agents de comprendre le contexte des tickets et de répondre efficacement aux demandes. Génère des informations de résolution détaillées pour des types de tickets gouvernementaux spécifiques, ce qui permet aux agents de proposer des solutions aux membres ou aux contacts professionnels et d’intégrer ces informations dans l’enregistrement du ticket.La compétence de synthèse de ticket génère un résumé de ticket et l’affiche au-dessus du flux d’activité. Le résumé comprend les informations que l’agent saisit dans les champs d’enregistrement de ticket suivants :
- Description brève
- Description
- Notes de travail
- Commentaires supplémentaires
- Accord sur les niveaux de service (SLA)
Figure 1. Enregistrement de ticket de gouvernement avec résumé du ticket - Synthèse de la messagerie instantanée
- Générez automatiquement des résumés des chats destinés aux agents, capturant le contexte des conversations entre les agents et les membres ou les agents virtuels à différents moments du transfert, par exemple lorsqu’un historique de messagerie instantanée d’Agent virtuel est transmis à un agent actif, ou lorsqu’un agent actif transmet l’historique des conversations instantanées d’un client à un autre agent actif. Cette fonctionnalité permet d’accéder facilement aux informations essentielles issues des interactions pour référence et action futures.
- Now Assist pour Recherche IA
- Exploitez les options en un seul tour pour la synthèse de la législation et des politiques, en fournissant aux agents des aperçus succincts de documents complexes et en améliorant la capacité à naviguer et à comprendre des documents législatifs volumineux. Cette compétence fournit des réponses exploitables générées par l’IA ou sélectionnées par l’IA dans les recherches, synthétisant et résumant les informations provenant de plusieurs bases de connaissances pour fournir des réponses pertinentes dans un format conversationnel.
- Compétence de l’agent IA d’exonération des frais
- Détermine la répartition des frais pour une demande d’informations en travaillant pour arriver à une estimation du sous-total des frais, une recommandation indiquant si une demande d’exonération des frais doit être approuvée ou rejetée, y compris les motifs de tout rejet, et une estimation des frais totaux, avec l’exonération des frais, le cas échéant. Cette compétence fonctionne via l’agent IA d’estimation des frais de demande d’informations pour fournir une décision autonome basée sur des directives ajoutées dans un article spécifique de la base de connaissances. Pour en savoir plus sur les agents IA autonomes dans , reportez-vous à Secteur public la section .
Important :
- Tous les fournisseurs de modèles ne sont pas disponibles pour les clients ayant des SKU dans le pays, et certains Now Assist produits/fonctionnalités ne sont actuellement pas disponibles pour les clients dans le pays. Pour plus d’informations, consultez l’article KB1584492 dans la base de connaissances Now Support. Assurez-vous de vérifier les mises à jour de disponibilité des fournisseurs de modèles dans les versions futures.
- Certains produits ou certaines fonctionnalités Now Assist ne sont actuellement pas disponibles pour les clients des centres de données FedRAMP, NSC DOD IL5 ou protégés par l'IRAP en Australie, pour les clients auto-hébergés ou dans d'autres environnements restreints. Pour en savoir plus, consultez l'article KB0743854 dans la Now Support Base de connaissances. N'oubliez pas de consulter les mises à jour de disponibilité dans les versions futures.
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- Certains produits et compétences d’IA ne sont pas disponibles sur les marchés réglementés. Pour plus d’informations, consultez KB2593939 : Marchés réglementés Produits/compétences d’IA non disponibles. Assurez-vous de consulter les mises à jour de disponibilité dans les versions futures.