Zeitplaneinhaltung in Personaloptimierung für ITSM

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Analysieren Sie, wie genau sich die Service Desk-Mitarbeiter an ihre geplanten Aktivitäten halten. Sie können auch analysieren, ob sie die gesamte geplante Arbeitszeit absolvieren. Mit diesen Metriken können Sie Ihren Personalbedarf besser an die Gegebenheiten anpassen und die Zahl der benötigten Service Desk-Mitarbeiter effektiver prognostizieren.

    Mit der Einhaltung können Sie messen, wie genau Mitarbeiter ihren Zeitplan einhalten, um die ihnen zugewiesene Arbeit abzuschließen. Die Konformität misst die abgeschlossene Arbeit unabhängig davon, wann sie abgeschlossen wurde.

    Mit der Zeitplaneinhaltung können Sie:
    • Einblicke in den Nutzungsverlauf von Mitarbeiterressourcen gewinnen und auf Grundlage dieser Daten Ihren Personalbedarf planen
    • Messen, ob der Aufwand für die Prognose des Service Desk-Mitarbeiter-Bedarfs und die Zeitplanung von Teammitgliedern optimal genutzt wird.
    • Coaching-Möglichkeiten für Service Desk-Mitarbeiter erkennen, wenn Defizite bei der Einhaltung auftreten Weitere Informationen finden Sie unter Coaching.
    Als Manager können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
    • Einblicke verschaffen, ob das Team die veröffentlichten Zeitpläne einhält
    • Durch Festlegung der einzuhaltenden Ziele die Leistung des Teams erhöhen
    • Anwesenheitszeiten Ihrer Mitarbeiter anzeigen durch Aufrufen von Details wie Ein- und Ausstempelzeiten.
    • Verlauf der Anwesenheitszeiten Ihrer Teammitglieder analysieren.
    • Geplante Daten und tatsächliche Verlaufsdaten für Ihr Team und einzelne Mitarbeiter miteinander vergleichen
    • Ein- und Ausstempelzeiten Ihrer Mitarbeiter ändern

    Als Administrator können Sie die prozentualen Schwellenwerte festlegen und die Formeln für die Berechnung der Zeitplaneinhaltung und -konformität ändern.

    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie sich für Ihre Arbeitsschicht ein- und ausstempeln. Weitere Informationen finden Sie unter Service Operations-Arbeitsbereich – Zeitplanung.

    Hier ein typischer Workflow für Zeitplaneinhaltung und -konformität:
    1. Der Administrator legt die Geschäftsregel Agent Time Work Event Trigger als aktiv fest, um die Ein- und Ausstempelzeiten von Personaloptimierung für ITSM-Mitarbeitern zu erfassen.
    2. Ein Service Desk-Mitarbeiter arbeitet für das ITSM-Team und ist einem Manager unterstellt. Angenommen, das folgende Szenario entspricht einem typischen Arbeitstag​:
      1. Der Service Desk-Mitarbeiter meldet sich bei ITSM Mitarbeiterbereich an.
      2. Der Mitarbeiter ändert den Anwesenheitsstatus in Verfügbar und beginnt mit der Arbeit. Ein Einstempelereignis wird generiert.
      3. Der Mitarbeiter ändert den Anwesenheitsstatus in Pause und macht Mittagspause. Das Ausstempelereignis wird generiert.
      4. Wenn der Mitarbeiter nach der Mittagspause zurückkehrt und einen ​Anruf entgegennimmt, wird der Anwesenheitsstatus in Beschäftigt geändert und ein Einstempelereignis generiert.
      5. Der Mitarbeiter meldet sich schließlich aus CSM ​Agent Workspace ab oder ändert den Anwesenheitsstatus in Offline​. Das Ausstempelereignis wird generiert.
      6. Am Ende des Tages wird eine Arbeitszeitzusammenfassung des Mitarbeiters mit Leistungskennzahlen (KPIs) wie Startzeit, Endzeit, geplante Arbeitszeit, nicht gearbeitete Zeit, verfügbare nicht geplante Zeit, Arbeitszeit sowie Einhaltung in % bzw. Konformität in % generiert.
    3. Der Manager des Mitarbeiters meldet sich im Manager Workspace an, um die geleistete Arbeitszeit des Mitarbeiters im Teamkalender anzuzeigen. Außerdem kann der Manager für den gesamten Datenverlauf die tatsächlich geleistete Arbeitszeit und das Arbeitsmuster des Mitarbeiters anzeigen. Bei Bedarf kann der Manager den Mitarbeiter coachen, damit dieser die gewünschte Leistung entsprechend der Teamkultur erreicht.