Coaching in Personaloptimierung für ITSM

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Erfahren Sie, wie Sie die Qualität der von Ihren Teams abgeschlossenen Interaktionen und Aufgaben überprüfen und bewerten können. Sie können die Kompetenzen Ihrer Teams verbessern, indem Sie Schulungen zuweisen, die auf diesen Bewertungen basieren. Sie können den Profilen Ihrer Teams nach entsprechenden Schulungen auch Kompetenzen hinzufügen.

    Starten Sie eine Fähigkeitenanalyse, damit Ihre Teams ihre eigenen Kompetenzen bewerten und die Kompetenzen genehmigen oder ablehnen können. Nach der Genehmigung werden sie automatisch den Kompetenzen des Teammitglieds hinzugefügt.

    Coaching – Übersicht

    Das Bild zeigt einen allgemeinen Workflow, wie Coaching-Administratoren Coachingeinrichten und Manager und Service Desk-Mitarbeiter Coachingverwenden.

    Die Infografik zeigt einen allgemeinen Workflow, wie Coaching-Administratoren Coaching einrichten und wie Coaches und Auszubildende es verwenden.

    Die Infografik zeigt, wie Sie mit Predictive Intelligence Kompetenzen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter empfehlen können.

    Infografik, die zeigt, wie Sie mit Predictive Intelligence Kompetenzen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter empfehlen können

    Coaching-Terminologie

    Terminologie Beschreibung
    Coaching-Bewertung Mit Bewertungen können Sie einen Außendienstmitarbeiter bewerten und dann basierend auf der Bewertung Schulungen und Fähigkeiten zuweisen. Eine Bewertung kann automatisch aus einer Coaching-Möglichkeit basierend auf den in der Möglichkeit festgelegten Bedingungen generiert werden. Da die Bewertung auch manuell generiert werden kann.
    Coaching-Möglichkeit Ein kritischer Moment in einem Prozess, der eine Bewertung basierend auf festgelegten Bedingungen generiert. Eine Coaching-Möglichkeit kann jederzeit während des Lebenszyklus eines Aufgabendatensatzes generiert werden, der Incidents, Probleme, Change-Anforderungen oder Anforderungselemente enthalten kann.
    Virtueller Coach Ein Datensatz, der einer Coaching-Möglichkeit zugeordnet werden kann, die automatisch Aufgaben abschließt, die einer Bewertung zugeordnet sind.
    Coaching-Umfrage Eine einer Coaching-Bewertung zugeordnete Umfrage, mit der Coaches Feedback zu der von einem Service Desk-Mitarbeiter abgeschlossenen Arbeit geben können Außerdem können Service Desk-Mitarbeiter Feedback zur Effektivität des Coachings geben.

    Coaching-Bewertungen

    Sie können Coaching-Bewertungen manuell erstellen und einem Aufgabendatensatz zuordnen oder sie mithilfe von Coaching-Möglichkeiten automatisch generieren. Wenn die in einer Coaching-Möglichkeit festgelegten Auslöserbedingungen erfüllt sind, wird automatisch eine Bewertung generiert. Sie wird dann automatisch dem Coach zugewiesen, damit der Auszubildende den Kontext bewerten kann, in dem die Bewertung ausgelöst wurde. Angenommen, ein Mitarbeiter schreibt keine klaren Arbeitsnotizen, wenn er einen Incident eskaliert. Sie können Bedingungen für dieses Szenario in der Coaching-Möglichkeit festlegen, um eine Coaching-Bewertung zu erstellen. Der Coach kann den Mitarbeiter anhand der Bewertung bewerten und Lernaufgaben hinzufügen, um ihn zu schulen, bessere Arbeitsnotizen zu schreiben.

    Nachdem Sie Coaching-Bewertungen manuell oder automatisch erstellt haben, können Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Kompetenzen vergeben
    • Weisen Sie Lernaufgaben zu
    • Verknüpfen Sie Coaching-Umfragen mit der Bewertung
    Hinweis:
    Sie können diese Aufgaben mit einem virtuellen Coach automatisieren, der der Coaching-Möglichkeit zugeordnet ist.

    Fähigkeitenverleihen: Nachdem der Coach eine Bewertung abgeschlossen hat, kann er dem Auszubildenden Fähigkeiten verleihen, die sich auf die Bewertung beziehen.

    Lernaufgaben zuweisen: Coaching-Bewertungen können mit Lernaufgaben verknüpft sein, um den Mitarbeiter basierend auf der Bewertung zu schulen. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Schulung abschließt, werden die mit den Lernaufgaben verknüpften Kompetenzen dem Kompetenzsatz des Service Desk-Mitarbeiters hinzugefügt. Angenommen, der Service Desk-Mitarbeiter hat eine Eskalation gelöst, für die Router-Fähigkeiten erforderlich waren. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter nicht über diese Fähigkeit verfügt, können die Lernaufgaben Schulungen für Routerfähigkeiten umfassen. Nachdem der Service Desk-Mitarbeiter die Schulung abgeschlossen hat, wird die Router-Fähigkeit der Kompetenz des Service Desk-Mitarbeiters hinzugefügt. Wenn dem Service Desk-Mitarbeiter das nächste Mal ein Incident zugewiesen wird, für den Router-Kenntnisse erforderlich sind, kann er den Incident erfolgreich lösen.

    Coaching-Umfrageneinrichten: Coaching-Umfragen können mit einer Coaching-Bewertung verknüpft werden. Wenn der Coach die Coaching-Bewertung abschließt, kann eine Umfrage ausgelöst werden. Mit Coaching-Umfragen können Coaches Feedback über die Fähigkeit der Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung von Incidents oder die Qualität der abgeschlossenen Aufgaben geben. Mit Umfragen unter Auszubildenden können Service Desk-Mitarbeiter Feedback zur Effektivität des Coachings geben.
    • Die Umfrage für den Coach wird vom Coach durchgeführt, bei der der Coach Feedback geben kann, um den Auszubildenden zu bewerten. Hat der Auszubildende beispielsweise die erforderlichen Kenntnisse und technischen Kompetenzen demonstriert?
    • Der Service Desk-Mitarbeiter nimmt an einerUmfrage für den Auszubildenden teil, bei der der Service Desk-Mitarbeiter Feedback zur Bewertung des Coaches geben kann. Waren die dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesenen Lernaufgaben beispielsweise hilfreich beim Kompetenzaufbau?

    Coaching-Möglichkeit

    Eine Coaching-Möglichkeit ist ein kritischer Moment in einem Prozess, in dem Coaching-Bewertungen basierend auf den im Coaching-Möglichkeit-Datensatz festgelegten Bedingungen ausgelöst werden. Eine Coaching-Möglichkeit kann jederzeit während des Lebenszyklus eines Aufgabendatensatzes generiert werden. Diese Datensätze können beliebige Aufgaben enthalten, z. B. einen Incident, ein Problem, eine Change-Anforderung oder ein Anforderungselement. Sie können beispielsweise Bedingungen festlegen, um eine Coaching-Möglichkeit auszulösen, wenn ein Incident neu zugewiesen oder eskaliert wird. Beispiele zum Identifizieren von Coaching-Möglichkeiten finden Sie unter Coaching-Möglichkeiten identifizieren.

    In einem Coaching-Möglichkeitsdatensatz können Sie Folgendes tun:
    • Legen Sie Auslöserbedingungen fest.
    • Verknüpfen Sie Fähigkeiten, Lernaufgaben oder Umfragen mit der Coaching-Möglichkeit. Diese Elemente werden automatisch der Bewertung zugeordnet, die der Verkaufschance zugeordnet ist.
    • Definieren Sie einen virtuellen Coach. Wenn eine Bewertung automatisch aus einer Möglichkeit erstellt wird und ihr ein virtueller Coach-Datensatz zugeordnet ist, wird die Bewertung automatisch in den Status „Abgeschlossen“ versetzt. Außerdem werden dem Auszubildenden automatisch Kompetenzen und alle mit der Bewertung verbundenen Lernaufgaben verliehen. Die mit der Möglichkeit verknüpften Umfragen werden auch dem Coach oder dem Auszubildenden zugewiesen.
      Hinweis:
      • Allen Datensätzen virtueller Coaches ist eine Coaching-Möglichkeit zugeordnet, aber nicht allen Coaching-Möglichkeiten ist ein Datensatz virtueller Coaches zugeordnet.
      • Ein virtueller Coach kann nicht mit einer manuell generierten Bewertung verknüpft werden.
      Informationen zum virtuellen Coach finden Sie unter Identifizieren Sie Kurselemente für einen virtuellen Coach, und fügen Sie sie hinzu.

    Beispiel für Bewertungsauslöser

    Hat die Coaching-Möglichkeit eine Bewertung ausgelöst? Ist der Coaching-Möglichkeit ein virtueller Coach zugeordnet, und sind die festgelegten Bedingungen erfüllt? Ergebnis
    Ja Ja Da der Coaching-Möglichkeit ein virtueller Coach zugeordnet ist, führt er die folgenden Aufgaben automatisch aus:
    • Kompetenzen vergeben
    • Weisen Sie Lernaufgaben zu
    • Verknüpfen Sie Coaching-Umfragen mit der Bewertung
    Ja Nein Da ein virtueller Coach nicht mit der Coaching-Möglichkeit verknüpft ist, müssen Sie die folgenden Aufgaben manuell ausführen:
    • Kompetenzen vergeben
    • Weisen Sie Lernaufgaben zu
    • Verknüpfen Sie Coaching-Umfragen mit der Bewertung
    Nein Nein Sie können eine manuelle Bewertung erstellen und die folgenden Aufgaben manuell ausführen:
    • Kompetenzen vergeben
    • Weisen Sie Lernaufgaben zu
    • Verknüpfen Sie Coaching-Umfragen mit der Bewertung

    Sie können Coaching für jeden aufgabenbasierten Prozess für verwenden, z. B. Change-Management, Kundenservice-Management oder Incident-Management, um Coachingeinzurichten. Sie können Coaching auch für eine Nicht-Aufgaben- oder benutzerdefinierte Tabellenquelle verwenden, indem Sie eine Geschäftsregel konfigurieren.

    Als Coach können Sie folgende Aufgaben durchführen:
    • Verwenden Sie Umfragen, um die Leistung zu bewerten. Ihrer Teams.
    • Verbesserungspotenzial erkennen und Schulungsaufgaben zuweisen
    • Bewerten Sie die Fähigkeit der Auszubildenden, Incidents zu lösen.
    • Auf Grundlage der Bewertungen Schulungen zuweisen
    • Fügen Sie den Kompetenzen eines Auszubildenden Kompetenzen hinzu, die auf einer Empfehlung von Predictive Intelligencebasieren.
    • Starten Sie eine Fähigkeitenanalyse, damit Ihre Teams ihre eigenen Kompetenzen bewerten können.
    • Genehmigen Sie eine Kompetenz, die von Mitgliedern Ihres Teams bewertet wurde, oder lehnen Sie sie ab.
    Als Schulungsteilnehmer können Sie:
    • Schulungen in Anspruch nehmen, um Kompetenzlücken zu schließen.
    • Die Fähigkeitskompetenz für eine vorhandene Kompetenz bewerten oder eine neue Kompetenz hinzufügen.
    • Die Genehmigung Ihres Managers anfordern, um die bewerteten Kompetenzen zu Ihren Kompetenzen hinzuzufügen.

    Erste Schritte mit Coaching in Personaloptimierung für ITSM

    Finden Sie ganz einfach die Aufgaben, die Sie im Coaching-Modul ausführen müssen.
    Tabelle : 1. Coaching mit Learning
    Leistung Rollen In Coaching abzuschließende Aufgaben suchen
    Aktivieren Sie Coaching in der Personaloptimierung für ITSM. Administrator Aktivieren Sie Coaching
    Weitere Informationen finden Sie in den Rollen, Tabellen und anderen in Coachingverwendeten Komponenten. Jede Coaching-Rolle Machen Sie sich mit den Komponenten vertraut, die in Coaching in Workforce Optimization for ITSM verwendet werden
    Richten Sie Coaching ein. Administrator Richten Sie Coaching in ein Personaloptimierung für ITSM
    Schulen Sie Ihre Teams mit Coaching with Learning. Trainer Schulen Sie Ihre Teams mit Coaching with Learning in Personaloptimierung für ITSM
    Verwalten Sie Kompetenzen für Ihre Teams von einem zentralen Ort aus Kompetenzadministrator Verwalten Sie Kompetenzen in Personaloptimierung für ITSM