Utilisation de playbooks Services digitaux pour le secteur public
Un playbook fournit aux agents du service public des conseils étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket de demande de service public. Utilisez des playbooks pour répondre aux demandes de licences et d’autorisations, aux dossiers gouvernementaux et à d’autres informations publiques, ou aux demandes de services non urgents.
- Affichez les étapes et les activités du playbook.
- Sélectionnez une activité et effectuez le travail pour terminer cette activité.
- Marquez une activité comme terminée et passez à l’activité ou à l’étape suivante.
- Terminez les étapes et les activités pour résoudre le ticket.
Le playbook correspondant à chaque type de ticket apparaît automatiquement dans l’onglet Playbook lorsque vous créez un ticket de demande de service public en tant qu’agent dans le Espace de travail configurable de CSM, ou lorsqu’un membre envoie une demande via le Portail des services publics.
Les workflows d’un type de ticket et les activités dont vous avez besoin pour résoudre ces tickets se trouvent dans le playbook. À l’aide d’un playbook, vous pouvez visualiser l’ensemble du cycle de vie du workflow de ticket de service public.
Étapes du Playbook
Chaque playbook contient quatre étapes (réception, examen, processus et décision) et plusieurs activités à chaque étape. Vous trouverez ci-dessous un diagramme illustrant le workflow du playbook de base. Ce workflow peut être modifié pour correspondre à un cas d’utilisation de demande de service public spécifique, en fonction de ce que votre agence propose.
| Tâche | Description |
|---|---|
| Réception | Vous guide tout au long du processus de création d’enregistrement en capturant les détails de la demande et en l’affectant à l’agent approprié. |
| Revue | Sert de point de contrôle pour les tickets en double et vous donne la possibilité d’examiner les détails du ticket. |
| Processus | Vous guide à travers les activités pour l’exécution de demande. |
| Décision | Capture et communique la décision et toutes les informations à l’appui à l’utilisateur final et à tout autre agent ou partie impliquée. |
Mise en page du playbook
Un playbook est composé de plusieurs zones, dont le cycle de vie du playbook, la zone de travail du playbook et le panneau latéral contextuel. La vue de l’activité détermine l’affichage des étapes et des activités dans le playbook.
La vue d’activité par défaut pour Playbooks est Services digitaux pour le secteur public la vue d’expérience basée sur les processus. Cette vue, illustrée dans l’exemple suivant, affiche les informations sur le membre ou l’entreprise et les informations sur les tâches de ticket au premier plan de la zone de travail du playbook au fur et à mesure que vous l’utilisez.
- Sélecteur d’étape horizontale qui donne à l’agent une vue complète de l’ensemble du processus et de l’état d’avancement actuel de ce processus. Les agents peuvent utiliser le sélecteur d’étape pour suivre leur progression globale au fur et à mesure qu’ils travaillent sur des tickets.
- Enregistrez les informations sur le côté gauche de la page, telles que les informations de contact qui sont toujours disponibles.
- Enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel pris en charge par le composant Enregistrements connexes dynamiques.
| Zone Playbook | Description |
|---|---|
| En-tête du Playbook |
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| Cycle de vie du Playbook |
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| Espace de travail Playbook |
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| Panneau latéral contextuel |
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| Informations sur le ticket Carte de contact |
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Carte de carte de demande de service |
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| Carte des éléments reçus |
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Services digitaux pour le secteur public Playbooks
La Services digitaux pour le secteur public plateforme comprend les playbooks suivants :
- Playbook sur les avantages sociaux
- L’application Playbook sur les avantages sociaux fournit un workflow de bout en bout pour le traitement des demandes de prestations sociales soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. L’application comprend les éléments suivants :
- Playbook pour les licences et les autorisations
- L’application Playbook pour les licences et les autorisations fournit un workflow de bout en bout pour le traitement des demandes de licence et d’autorisation soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. L’application comprend les éléments suivants :
- Playbook de demande d'informations
- L’application Playbook de demande d'informations fournit un workflow de bout en bout pour le traitement des demandes d’enregistrements publics et d’informations soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. L’application comprend les éléments suivants :
- Playbook de demande de service
- L’application Playbook de demande de service fournit un workflow de bout en bout pour le traitement des demandes de service non urgentes soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. L’application comprend les éléments suivants :
- Catalogue de services d’options de demande prédéfinies et non urgentes que les membres et les entreprises peuvent choisir sur le Portail de services pour gouvernement
- Processus de workflow automatisé que les agents utilisent pour résoudre plus rapidement et efficacement les demandes de service non urgentes.
- Si vous utilisez Affectation de travail avancée, un canal de service de demande de service que les administrateurs peuvent utiliser pour acheminer automatiquement les demandes de service non urgentes vers les agents désignés.
- Rubrique de conversation prédéfinie d’Agent virtuel qui permet aux membres et aux entreprises d’utiliser Agent virtuel pour soumettre des demandes de service non urgentes.
Pour plus d’informations sur l’installation et la configuration des playbooks pour Services digitaux pour le secteur public, reportez-vous à la section Configurer Services digitaux pour le secteur public.