Utiliser Playbook de demande d'informations

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Si vous êtes agent ou gestionnaire de tickets de demande d’informations, vous pouvez utiliser le Playbook de demande d'informations pour Services digitaux pour le secteur public pour gérer et résoudre les demandes d’informations et d’enregistrements publics.

    Un playbook vous fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket de demande d’informations.

    Il Playbook de demande d'informations apparaît automatiquement dans l’onglet Playbook lorsque vous créez un ticket de demande d’informations à l’aide du Espace de travail configurable de CSM.
    Un playbook prend un workflow et le divise en plusieurs étapes ou voies. Chaque étape d’un playbook comprend une ou plusieurs activités, ou étapes, que vous devez accomplir. Les étapes peuvent également inclure des activités automatisées, telles que l’envoi automatique d’un e-mail à un client lorsqu’une étape ou une activité est terminée. Lorsque vous utilisez un playbook, vous pouvez :
    • Affichez les étapes et les activités du playbook.
    • Sélectionnez une activité et effectuez le travail pour terminer cette activité.
    • Marquez une activité comme terminée et passez à l’activité ou à l’étape suivante.
    • Terminez les étapes et les activités pour résoudre le ticket.

    Les workflows d’un type de ticket et les activités dont vous avez besoin pour résoudre ces tickets se trouvent dans le playbook. À l’aide d’un playbook, vous pouvez visualiser l’ensemble du cycle de vie du workflow de demande d’informations.

    Étapes du Playbook

    Les Playbook de demande d'informations étapes sont répertoriées dans le tableau suivant.
    Tableau 1. Étapes du Playbook
    Tâche Description
    Réception Vous guide tout au long du processus de création d’enregistrement en capturant les détails de la demande d’informations et en l’affectant à l’agent approprié.
    Revue Sert de point de contrôle pour les tickets en double et vous donne la possibilité d’examiner les détails du ticket pour vérifier que le problème est valide et doit être résolu.
    Processus Vous guide à travers les activités de traitement de la demande d’informations.
    Décision Capture et communique les documents et les informations à l’électeur et à tout autre agent ou partie impliquée.

    Mise en page du playbook

    Un playbook est composé de plusieurs zones, dont le cycle de vie du playbook, la zone de travail du playbook et le panneau latéral contextuel. La vue de l’activité détermine l’affichage des étapes et des activités dans le playbook.

    La vue d’activité par défaut est la vue d’expérience Playbook de demande d'informations basée sur les processus. Cette vue, illustrée dans l’exemple suivant, affiche les informations sur le membre ou l’entreprise et les informations sur les tâches de ticket au premier plan de la zone de travail du playbook au fur et à mesure que vous l’utilisez.

    La mise en page du playbook basée sur les processus présente les fonctionnalités suivantes :
    • Sélecteur d’étape horizontale qui donne à l’agent une vue complète de l’ensemble du processus et de l’état d’avancement actuel de ce processus. Les agents peuvent utiliser le sélecteur d’étape pour suivre leur progression globale au fur et à mesure qu’ils travaillent sur des tickets.

    • Enregistrez les informations sur le côté gauche de la page, telles que les informations de contact qui sont toujours disponibles.

    • Enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel pris en charge par le composant Enregistrements connexes dynamiques.
    Figure 1. Mise en page du playbook avec la vue de l’expérience basée sur le processus
    Mise en page du Playbook, affichée dans la vue de l’expérience basée sur les processus. Pour la description du texte, reportez-vous à la table dans Composants de playbook.
    Le tableau suivant présente les composants que vous pouvez voir dans l’espace de travail Information Request Playbook.
    Tableau 2. Composants de Playbook
    Zone Playbook Description
    En-tête du Playbook
    • S’affiche en haut du playbook.
    • Affiche le titre du playbook et un sélecteur d’étape horizontale qui affiche la progression dans les étapes du playbook.
    • Inclut un filtre que vous pouvez utiliser pour filtrer les activités en fonction de l’utilisateur affecté ou de l’état de l’activité.
    • Inclut le menu Actions du playbook que vous pouvez utiliser pour sélectionner les actions au niveau du playbook et au niveau de l’activité.
    Cycle de vie du Playbook
    • S'affiche dans un panneau sur le côté gauche du playbook.
    • Affiche une liste des activités pour chaque étape.
    • La mise en page horizontale des étapes vous permet de développer ou de réduire la liste complète des activités de l’étape actuelle.
    Espace de travail Playbook
    • Apparaît au milieu du Playbook.
    • Affiche la carte de l’activité en cours.
    Panneau latéral contextuel
    • S’affiche sur le côté droit du playbook.
    • Inclut les onglets que vous pouvez utiliser pour afficher les types d’informations suivants :
      • Flux d’activité de ticket ou de tâche de ticket.
      • Informations du ruban telles que la vue d’ensemble du ticket, les détails du client, la chronologie et les accords sur les niveaux de service (SLA).
      • Enregistrements connexes dynamiques. Pour plus d’informations, consultez Enregistrements connexes dynamiques.
    Carte de membre ou de visite
    • Coordonnées de l’électeur ou de l’entreprise qui a soumis la demande.
    • S'affiche dans un panneau sur le côté gauche du playbook.