SLA-Berechnung

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
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    • SLAs werden anhand einer Business Rule und regelmäßiger Aufgaben, die im Hintergrund ausgeführt werden, berechnet und bewertet.

    Die Mechanismen, die den SLA-Workflow und die SLA-Automatisierung steuern, sind voneinander unabhängig. Möglicherweise müssen Sie E-Mail-Benachrichtigungen aus dem SLA-Workflow senden, die den aktuell verstrichenen Prozentsatz des SLA anzeigen. Dies funktioniert jedoch nicht, da der Prozentsatz in einer Benachrichtigung nur den zuletzt berechneten Wert des Aufgaben-SLA anzeigt. Dies führt zu falschen Werten, die in E-Mails gesendet werden, wenn SLA-berechnete Werte in einer Aufgaben-SLA-E-Mail-Benachrichtigung verwendet werden.

    Eine Lösung besteht darin, den verstrichenen Prozentsatz in SLA-Benachrichtigungen anzugeben, indem für jede Prozentstufe andere Benachrichtigungen verwendet werden. Beispielsweise kann eine E-Mail-Benachrichtigung für „75-Prozent-SLA-Warnung“ erstellt und ein spezielles Ereignis zum Auslösen dieser Benachrichtigung verwendet werden. Das Ereignis kann „sla.warning.75“ genannt werden. Eine andere Lösung besteht darin, diese E-Mail-Benachrichtigungen so zu programmieren, dass sie bei einem bestimmten Prozentsatz ausgelöst werden und den mit dieser SLA-Definition verknüpften Workflow so zu konfigurieren, dass nach dem Warten auf einen verstrichenen Prozentsatz eine E-Mail-Benachrichtigung gesendet wird.