Personaloptimierung für ITSM erkunden
Verwenden Sie Personaloptimierung für ITSM zur Personaloptimierung und zur effizienten Verwaltung Ihrer Teams. Coachen Sie Ihre Teams, damit sie die Kompetenzen erwerben, mit denen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen können. Planen Sie die Arbeit Ihres Teams effizient, um mit der integrierten Kanalverwaltung eine bessere Abdeckung zu gewährleisten.
Personaloptimierung für ITSM – Übersicht
Als Manager können Sie den Bedarf an Service Desk-Mitarbeitern und Kompetenzen in Ihrer Organisation zur Lösung von Problemen überwachen. Bewerten Sie die Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern, identifizieren Sie Bereiche, in denen Kompetenzen verbessert werden müssen, und bieten Sie Schulungen zur Erweiterung der Kompetenzen an. Verfolgen Sie von einer zentralen Stelle aus die Leistung Ihrer Teams, und verwalten Sie die Zeitpläne aller Service Desk-Mitarbeiter in Ihrer Zuweisungsgruppe.
Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie Ihren eigenen Zeitplan verwalten, auf die Zeitpläne Ihrer Kollegen zugreifen und Abwesenheiten oder Schichtwechsel beantragen.
Hören Sie sich den Podcast an, der Ihnen einen Überblick über Personaloptimierung für ITSMgibt.
Informationen zum Planen Ihrer Implementierung von Personaloptimierung für ITSM finden Sie unter Erste Schritte mit Personaloptimierung für ITSM.
Personaloptimierung für ITSM-Workflow
Die Abbildung zeigt den Manager-Workflow zwischen den verschiedenen Modulen in Personaloptimierung für ITSM. Jedes dieser Module kann einzeln oder zusammen in der Anwendung verwendet werden.
Channel-Management
Überwachen Sie Ihr Team in Echtzeit, und greifen Sie bei Bedarf ein, um zu helfen.
- Arbeit basierend auf den Kompetenzen der Service Desk-Mitarbeiter an bestimmte Gruppen weiterleiten
- Echtzeitleistung prüfen, während das Team aktiv kanalübergreifend an Aufgaben arbeitet
- In Warteschlagen ausstehende Arbeitselemente überwachen
Zeitplanung
Greifen Sie auf den Kalender Ihrer Teams zu, um zu erfahren, welche Service Desk-Mitarbeiter zur Abdeckung eingeplant sind und welche Urlaub genommen haben.
- Service Desk-Mitarbeiter zu Schichten zuweisen
- Pausenzeiten festlegen
- Zeitpläne für Teams in der Vorschau anzeigen und veröffentlichen
- Von Service Desk-Mitarbeitern eingereichte Auszeit- und Schichtwechselanträge genehmigen
Arbeitsplaner
Planen Sie die Arbeit Ihrer Teams, und weisen Sie Arbeitselemente basierend auf Kompetenzen, Verfügbarkeit, Kapazität und Zeitzone zu.
- Zeigen Sie die Schichten, Ereignisse und Arbeitszuweisungen Ihrer Teams an
- Weisen Sie Arbeitselemente von einem zentralen Ort aus zu oder weisen Sie sie erneut zu
- Verwenden Sie übereinstimmende Regeln, um Teammitgliedern eine Rangfolge zu geben
- Fügen Sie Kriterien für übereinstimmende Regeln hinzu, um Arbeitselemente basierend auf den Regeln zuzuweisen
Teams
Überwachen Sie mithilfe von KPI-Gruppen die Leistungstrends Ihrer Teams. Erstellen Sie eine Gruppe von KPIs, wenden Sie diese auf alle Gruppen innerhalb eines Teams an, und nutzen Sie ein zentrales System, um die Teamleistung zu bewerten.
- Identifizieren Sie alle Teams, die Sie verwalten, sowie die Teams, in die Sie Einblick haben
- Wichtige KPIs für Ihr Team analysieren
- Detailinformationen für Service Desk-Mitarbeiter in den einzelnen Teams anzeigen und ihre Leistung überwachen
- Greifen Sie auf das Profil jedes Service Desk-Mitarbeiters zu, um Details wie Manager, Peers und Zuweisungsgruppen anzuzeigen
- Zeigen Sie Detailinformationen für die einzelnen Service Desk-Mitarbeiter an, oder empfehlen Sie sie für das Coaching
Coaching- und Kompetenzbewertung
Verbessern Sie die Qualität der von Ihren Service Desk-Mitarbeitern mit Coaching geleisteten Arbeit. Verwenden Sie Predictive Intelligence, um Kompetenzen basierend auf Problemen zu empfehlen, die die Service Desk-Mitarbeiter gelöst haben. Erzeugen Sie basierend auf den Empfehlungen Coaching-Gelegenheiten, und schulen Sie die Service Desk-Mitarbeiter, damit sie sich die erforderlichen Kompetenzen aneignen können.
Mit dieser Anwendung können Sie zudem folgende Aufgaben durchführen:
- Bewertung, Einstufung und Beurteilung der Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern automatisieren
- Coaching-Gelegenheiten zum Generieren von Bewertungen nutzen
- Schulungen nachverfolgen, die Service Desk-Mitarbeitern auf Basis ihrer Bewertungen zugewiesen wurden
- Kompetenzlücken analysieren und Schulungen empfehlen
Applaud
Bewerten Sie die Erfolge Ihres Teams mit Applaud.
- Geben Sie Ihrem Team ein Kudos
- Benachrichtigen Sie andere Teammitglieder über die Anerkennung
- Analysieren Sie die Erkennungsaktivität in der Applaus-Rangliste
Erste Schritte mit Personaloptimierung für ITSM
| Personaloptimierung für ITSM Module | Leistung | Suchen von Aufgaben, die im Modul abgeschlossen werden müssen |
|---|---|---|
| Kanäle | Leiten Sie Arbeit automatisch an zugewiesene Gruppen weiter | Erste Schritte mit Kanälen in Workforce Optimization for ITSM |
| Zeitplan | Planen Sie die Arbeit Ihrer Teams mit Zeitplan | Erste Schritte mit der Zeitplanung in Workforce Optimization for ITSM |
| Arbeitszeitplaner | Weisen Sie Arbeit mit zu Arbeitsplaner | Erste Schritte mit dem Arbeitsplaner in Workforce Optimization for ITSM |
| Teams | Analysieren Sie die Teamleistung mit Teams | Erste Schritte mit Teams in Workforce Optimization for ITSM |
| Coaching | Schulen Sie Ihre Teams mit Coaching with Learning | Erste Schritte mit Coaching in Workforce Optimization for ITSM |
| Applaudieren | Mit können Sie die Siege Ihrer Teams unterstützen Applaud | Applaudieren Sie in Workforce Optimization for ITSM |