In Service Operations-Arbeitsbereich an einem Incident arbeiten
Wenn das Lösen des Incidents das Erstellen eines Problems, eines Change, einer Serviceanfrage oder Ähnliches umfasst, kann diese Erstellung direkt über den Incident-Datensatz erfolgen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: itil
Prozedur
-
Führen Sie auf der Seite des Incident-Datensatzes eine der folgenden Aktionen aus.
Option Beschreibung Change Requests erstellen Klicken Sie auf Change-Anforderung erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Change-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen. Incident-Aufgaben erstellen Klicken Sie in der Dropdownliste neben Incident-Aufgabe erstellen auf Incident-Aufgabe erstellen. Nichtverfügbarkeit erstellen Klicken Sie in der Dropdownliste neben Nichtverfügbarkeit erstellen auf Nichtverfügbarkeit erstellen. Probleme erstellen Klicken Sie in der Dropdownliste neben Problem erstellen auf Problem erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Problem in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen. Anforderung erstellen Klicken Sie in der Dropdownliste neben Anforderung erstellen auf Anforderung erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Change-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen. Incident lösen Klicken Sie auf Lösen und geben Sie den Lösungscode und Notizen an. Incident sich selbst zuweisen Klicken Sie auf Mir zuweisen. Walk-up-Termin buchen Klicken Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( 
) und wählen Sie Walk-up-Termin buchen aus.E-Mail verfassen Klicken Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( ) und wählen Sie E-Mail erstellen aus.Incident kopieren Klicken Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( ) und wählen Sie Incident kopieren aus.Incident zu schwerwiegendem Incident heraufstufen Klicken Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( ) und wählen Sie Zu schwerwiegendem Incident heraufstufen aus.Incident als schwerwiegenden Incident vorschlagen Klicken Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( ) und wählen Sie Schwerwiegenden Incident vorschlagen aus.Wissenslücke melden Klicken Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( ) und wählen Sie Wissenslücke melden aus.Incidents löschen Klicken Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( ) und wählen Sie Löschen aus.Empfehlungen für den Incident anzeigen Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Empfehlungen ( 
). Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich.Datensatzinformationen anzeigen und relevante Aktionen ausführen Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Datensatzinformationen ( 
).Klicken Sie auf die Option Kontakt, um die Anruferinformationen wie Name, Standort (Adresse), E-Mail-ID usw. anzuzeigen.
Die folgenden Optionen sind basierend auf den Incident-Feldern Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an verfügbar.- Mir zuweisen: Wenn das Feld Zuweisungsgruppe leer ist und der angemeldete Benutzer Mitglied der aktuellen Zuweisungsgruppe ist.
Wenn der angemeldete Benutzer Mitglied mehrerer Zuweisungsgruppen ist, wählen Sie die erforderliche Zuweisungsgruppe aus, während Sie den Incident zuweisen.
- Zuweisen: Wenn der angemeldete Benutzer nicht Mitglied der aktuellen Zuweisungsgruppe ist.
- Erneut zuweisen
- Wenn nur das Feld Zugewiesen an mit dem angemeldeten Benutzer gefüllt ist.
- Wenn beide Felder, Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an (als angemeldeter Benutzer), ausgefüllt sind.
Wenn der angemeldete Benutzer Mitglied mehrerer Zuweisungsgruppen ist, sind beim Ändern der Zuweisungsgruppe die folgenden Szenarien möglich.- Wenn der Benutzer Mitglied dieser Zuweisungsgruppe ist, wird der angemeldete Benutzer im Feld Zugewiesen an beibehalten.
- Wenn der Benutzer nicht Mitglied dieser Zuweisungsgruppe ist, wird das Feld Zugewiesen an geleert.
Datensatz hinzufügen, der bei der schnellen Lösung des Change hilft - Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Agent Assist-Symbol (
). - Suchen Sie nach einer Ressource und führen Sie die erforderliche Aktion aus, zum Beispiel das Verknüpfen des Change mit einem Incident.
An Experten in Rufbereitschaft wenden Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Experten in Rufbereitschaft ( 
). Weitere Informationen finden Sie unter Support in Rufbereitschaft für einen Incident in Service Operations-Arbeitsbereich.Zeigen Sie die dynamische Nachverfolgung einer Rufbereitschaftseskalation an Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol 
). Weitere Informationen finden Sie unter Support in Rufbereitschaft für einen Incident in Service Operations-Arbeitsbereich.Mithilfe von Microsoft Teams zusammenarbeiten Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für die Zusammenarbeit ( 
). Weitere Informationen finden Sie unter ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams in Service Operations-Arbeitsbereich.Anhänge hinzufügen Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol zum Anhängen ( 
).Hinweis:Die hinzugefügten Anhänge werden im Aktivitätenstrom im Abschnitt Verfassen angezeigt.Vorlagen zur Wiederverwendung erstellen Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Vorlagensymbol ( 
) und erstellen Sie eine Vorlage oder verwenden Sie eine vorhandene Vorlage erneut.Playbook Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Playbook-Symbol ( 
), um das Playbook zu öffnen und die Nachbesserungsaktionen in einem separaten Bereich auszuführen. Weitere Informationen finden Sie unter Nachbesserungsaktionen mit Playbook. - Mir zuweisen: Wenn das Feld Zuweisungsgruppe leer ist und der angemeldete Benutzer Mitglied der aktuellen Zuweisungsgruppe ist.