Change-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Verfolgen Sie Änderungen an einem unterstützten Konfigurationselement (CI) nach. Verwenden Sie ein Change-Anforderung-Formular, um Informationen wie den Grund für den Change, den Typ, die Priorität und das Risiko aufzuzeichnen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: itil oder admin

    Prozedur

    1. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um mit der Erstellung eines Problems zu beginnen.
      OptionBeschreibung
      Über eine beliebige Change-Liste
      1. Navigieren Sie zu einer Liste mit Changes.
        Hinweis:
        Folgende Listen sind für Changes verfügbar:
        • Offen
        • Geschlossen
        • Alle
      2. Klicken Sie auf Neu.
      Von einem Incident
      1. Öffnen Sie einen Incident.
      2. Wählen Sie auf der Datensatzseite Change-Anforderung erstellen aus.
      Über eine Interaktion
      1. Öffnen Sie eine Interaktion.
      2. Klicken Sie auf der Datensatzseite auf die Dropdownliste neben Incident erstellen und wählen Sie Change erstellen aus.
      Über ein Problem
      1. Öffnen Sie ein Problem.
      2. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
        • Klicken Sie auf der Datensatzseite auf die Dropdownliste neben Problemaufgabe erstellen und wählen Sie Change-Anforderung erstellen aus.
        • Navigieren Sie auf der Registerkarte Korrekturaufgaben zur Liste „Change-Anforderungen“ und klicken Sie auf Neu.
    2. Wählen Sie das Change-Modell aus, das Sie erstellen möchten, und klicken Sie auf Weiter.

      Informationen zu Change-Modellen finden Sie unter Change-Modelle.

      OptionBezeichnung
      Normal Jede Serviceänderung, bei der es sich um keinen im Voraus genehmigten Change und auch keinen Notfall-Change handelt.
      Vorgenehmigt Ein zuvor autorisierter Change, der als risikoarm und relativ gängig gilt und anhand eines festgelegten Verfahrens oder einer festgelegten Arbeitsanweisung implementiert wird.
      Notfall Ein Notfall-Change, der Gruppen- und Peer-Review sowie die Genehmigung umgeht und direkt in den Autorisierungsstatus zur Genehmigung durch die CAB-Genehmigungsgruppe übergeht.
      Hinweis:
      • Sie können den Change-Typ filtern und danach suchen.
      • Wenn Sie eine Change-Anforderung aus einer Interaktion erstellen, sind nur vorab genehmigte Change-Typen verfügbar.
    3. Füllen Sie die Felder auf der Registerkarte Overview (Übersicht) aus.

      Sie müssen die ersten Details des Change auf der Registerkarte Übersicht angeben.

      Feld Beschreibung
      Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung des Change.
      Beschreibung Detaillierte Beschreibung des Change.
      Begründung Grund für die geplante Change-Anforderung, der den Genehmigern hilft, ihre Entscheidung zu treffen.
    4. Klicken Sie auf Speichern.

      Die Change-Anforderung wird zusammen mit den Abschnitten „ Umfang und Auswirkung“, „Zuweisung“, „ Zeitplan“, „Risikobewertung“und „Change-Aufgabe “ erstellt.

    5. Wählen Sie im Abschnitt „ Umfang und Auswirkung “ die Option Bereich hinzufügen aus.
      1. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 1. Formular „Umfang hinzufügen“.
        Feld Beschreibung
        Konfigurationselement Configuration Item (CI), für das der Change gilt. Sie können jeden beliebigen CI-Typ einer Change-Anforderung zuordnen, einschließlich Serviceangebote. Sie bietet auch detaillierten Zugriff auf SLA- und Verfügbarkeitsanforderungen.
        Serviceangebot Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit dem Serviceangebot können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen.
        Service Der Business Service, den Sie für die Change-Anforderung bereitstellen möchten.
        Kategorie Die Kategorie des Changes, z. B.Hardware, Netzwerkoder Software.
        Aktualisieren Sie die Auswirkungsservices Wenn Sie die betroffenen Services aktualisieren, werden die zugehörigen Listen „Betroffene Services/Konfigurationselemente“, „Geschäftsanwendungen“ und „Serviceangebote“ basierend auf den betroffenen CIs aktualisiert. Die Datensätze in den zugehörigen Listen sind jeweils spezifisch, auch wenn ein einziges betroffenes CI die Ursache sein kann.
      2. Klicken Sie auf Speichern.
    6. Wählen Sie im Abschnitt „ Zuweisung “ die Option Zuweisen aus.
      1. Füllen Sie die Felder im Formular aus.
        Feld Beschreibung
        Zuweisungsgruppe Gruppe, die dem Change zugewiesen ist.
        Sie können das Feld Zuweisungsgruppe automatisch basierend auf der für das jeweilige Konfigurationselement (CI) verfügbaren Supportgruppe ausfüllen. Wenn das CI keine Change-Gruppe hat, wird das Feld mit der Change-Gruppe gefüllt, die für Serviceangebote verfügbar ist. Die Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO (Zuweisungsgruppe auf Grundlage von CI/SO füllen) wird ausgelöst, wenn Incidents, Probleme oder Change-Anforderungen erstellt oder aktualisiert werden und wenn die Felder Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an leer sind. Die folgenden Eigenschaften geben das Feld an, dessen Wert das Feld Zuweisungsgruppe füllt:
        • com.snc.change_request.ci_assignment_group.field_name: Diese Change-Eigenschaft gibt an, mit welchem CI-Feld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird.
        • com.snc.change_request.service_offering_assignment_group.field_name: Diese Change-Eigenschaft gibt an, mit welchem Serviceangebot das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird.
        Hinweis:
        Der Standardwert für die Eigenschaften ist für Incidents oder Probleme die Supportgruppe bzw. für Change-Anforderungen die Change-Gruppe. Die Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO (Zuweisungsgruppe auf Grundlage von CI/SO füllen) wird als Teil des Entwicklungs-Plugins ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) bereitgestellt und ist nur für Neukunden verfügbar.
        Zugewiesen an Benutzer, dem die Change-Anforderung zugewiesen ist. Wenn eine Zuweisungsregel gilt, wird der Change automatisch dem entsprechenden Benutzer oder der entsprechenden Gruppe zugewiesen.
        Arbeitsnotizen Informationen darüber, wie der Change behoben werden kann, oder Schritte zur Lösung des Change, falls zutreffend. Diese Notiz dient zur internen Verwendung. Die Arbeitsnotizen-Informationen sind für Ihren Kunden nicht sichtbar.
      2. Klicken Sie auf Speichern.
    7. Wählen Sie Zeitplan aus, um die Implementierung für den Change zu planen.
      1. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 2. Zeitplan
        Feld Beschreibung
        Geplantes Startdatum Datum, an dem mit der Bearbeitung des Change begonnen werden soll.
        Geplantes Enddatum

        Datum, an dem der Change abgeschlossen sein soll.

        Wenn der Aufgabentyp Implementierunglautet, müssen die Werte fürGeplantes Startdatum und Geplantes Enddatuminnerhalb des geplanten Start- und Enddatums liegen, das in der Change-Anforderung angegeben ist.
        Tatsächliches Startdatum Startdatum der Implementierung.
        Konfliktstatus Status des Konflikts.
        Tatsächliches Enddatum Datum, an dem der Change implementiert wurde.
        Letzte Konfliktanalyse Datum, an dem der Konflikt zuletzt ausgeführt wurde.
      2. Wählen Sie Zeitplan aus.

        Wählen Sie Zeitplan unter „ Nächste konfliktfreie Karte “ aus, um die Implementierung des Change bei einem Konflikt neu zu planen.

        Change-Zeitplan

      3. Wählen Sie die Registerkarte Details aus, um die Change-Details anzuzeigen.
    8. Wählen Sie Risikobewertung aus, um das Risiko für den Change zu bewerten.

      Das Risiko wird berechnet und in Datensatzinformationen angezeigt.

      Der zuletzt bewertete Risikowert wird zusammen mit dem Zeitstempel angezeigt.

    9. Wählen Sie im Abschnitt „ Change-Aufgabe “ die Option Neu aus.
      Weitere Informationen zum Erstellen einer Change-Aufgabe finden Sie unter Change-Aufgaben in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen.
    10. Wählen Sie Anforderungsgenehmigung aus, wenn die Change-Anforderung bereit ist, in den nächsten Status verschoben zu werden.
      Der Status wird basierend auf dem Typ der Change-Anforderung vorwärts verschoben:
      • Status „Bewerten“: Genehmigung auf Gruppenebene für eine normale Change-Anforderung. Genehmigungsdatensätze werden automatisch basierend auf den Change-Genehmigungsrichtlinien generiert. Sie können Peer Reviews und technische Überprüfungen des vorgeschlagenen Changes durchführen.
      • Autorisieren-Status: Genehmigung durch die Business-Stakeholder oder durch das Change Advisory Board erforderlich.
      • Status „Geplant“: Vorab genehmigte Standard-Changes.
      Hinweis:
      Um den Change-Datensatz per E-Mail zu senden, klicken Sie auf das Symbol für weitere Optionen ( Symbol für weitere Optionen) im Inhaltsrahmen, und wählen Sie E-Mail aus. Sowohl der Benutzer, der den Change angefordert hat, als auch der Benutzer, der ihm zugewiesen ist, werden automatisch in die Liste der Empfänger aufgenommen.

      Um den Kalender anzuzeigen, klicken Sie auf Kalender anzeigen in der Titelleiste des Change Request-Formulars.

    11. Klicken Sie auf Speichern.