ITSM Erfolgs-Dashboard Indikatoren KPI-Definitionen und Formeln

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 11 Minuten Lesedauer

    • Aktivieren Sie ITSM Erfolgs-Dashboard, und konfigurieren Sie die Einstellungen, um Key Performance Indicators (KPIs) und Formeln zu verstehen und zu verwenden.

    Leistungsüberblick

    Das ITSM Erfolgs-Dashboard verwendet die folgenden KPIs und Definitionen:
    • Self-solved percentage: (Eigenständig gelöster Prozentsatz) Berechnet aus dem Tagesdurchschnitt für die Anzahl der Fälle, bei denen die Benutzer ohne Eingriff von im Bericht erfassten Service Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 zu einer Lösung kamen. Enthält Zahlen zu mit Virtual Agent selbst gelösten Fällen, zu mit Knowledge selbst gelösten Fällen und zu automatisierten Lösungen (z. B. zur automatischen Lösung von Incidents mit Virtual Agent). Siehe Formel:
      [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Self-solved using Virtual Agent: (Selbst gelöst mit Virtual Agent) Anzahl der automatisierten Konversationen, die dem Benutzer geholfen haben, sein Problem zu lösen. Im Basissystem wird sie durch das Abwendungsmuster ITSM-self-resolving ermittelt, das im „Virtual Agent“-Thema instrumentiert und in der Tabelle „Abwendungsmetriken“ aufgezeichnet wird. Für die in ITSM VA Conversations enthaltenen Themen sind diese Knoten bereits instrumentiert, in allen anderen Themen müssen sie jedoch instrumentiert werden.
        Hinweis:
        Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zur Bestimmung dieses KPI finden Sie unter Konfigurieren Sie KPIs für die Indikatoren des Success Dashboards.
      • Self-solved using NOW Assist (Selbst gelöst mit NOW Assist): Anzahl der automatisierten Konversationen, die dem Benutzer geholfen haben, sein Problem zu lösen. Im Basissystem wird dies durch das Abwendungsmuster ITSM-self-resolving bestimmt, das im NOW Assist-Thema instrumentiert und in der Tabelle „Abwendungsmetriken“ aufgezeichnet wird. Für die in ITSM NOW Assist Conversations enthaltenen Themen sind diese Knoten bereits instrumentiert, in allen anderen Themen müssen sie jedoch instrumentiert werden.
      • Self-solved using Knowledge: (Selbst gelöst mit Knowledge) Anzahl der Male, die Benutzer ihre Probleme durch das Lesen von Wissensartikeln lösen konnten. Im Basissystem wird sie ermittelt, wenn Benutzer die Wissensartikel lesen und innerhalb eines 24-Stunden-Fensters keinen Incident erstellen.
        Hinweis:
        Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zur Bestimmung dieses KPI finden Sie unter Konfigurieren Sie KPIs für die Indikatoren des Success Dashboards.
      • Automated Resolutions: (Automatisierte Auflösungen) Anzahl der Male, die das Ticket automatisch gelöst wurde. Im Basissystem tragen die Indikatoren „Automatische Lösung von Incidents“ und „Request Fulfilled Automatically“ (Anforderung automatisch erfüllt) zu dieser Metrik bei.
        • Der Wert für „Automatische Lösung von Incidents“ wird durch den Abwendungsknoten bestimmt, der im Thema „Issue Auto Resolution Virtual Agent“ (Automatische Problemlösung mit Virtual Agent) konfiguriert ist.
        • Der Wert für „Request Fulfilled Automatically“ (Anforderung automatisch erfüllt) ist die Anzahl der angeforderten Elemente, die mithilfe automatisierter Workflows erfüllt werden. Wenn das Katalogelement einen automatisierten Workflow verwendet, muss das Feld Erfüllungsautomatisierungsebene des Katalogelements auf Vollständig automatisiert festgelegt werden, um in diese Metrik aufgenommen zu werden.
        • Mit Password Reset-Apps entsperrte Accounts: Anzahl der Fälle, in denen Benutzer ihre Accounts mit Password Reset-Apps erfolgreich entsperren konnten.
        • Mit Password Reset-Apps aktualisierte Passwörter: Anzahl der Male, die Benutzer ihre Account-Passwörter mit den Password Reset-Apps aktualisieren konnten.
        Hinweis:
        Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden oder weitere Quellen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows) hinzufügen möchten, gehen Sie wie in Konfigurieren Sie KPIs für die Indikatoren des Success Dashboards beschrieben vor.
      • Total ticket resolutions:(Insgesamt gelöste Tickets) Anzahl der gelösten Incidents + Anzahl der geschlossenen angeforderten Elemente
    • Call deflection: (Anrufvermeidung) Berechnet aus der Anzahl der Male, die anfordernde Personen ohne Eingriff eines Service Desk-Mitarbeiters der Stufe 1 pro Tag die Aktionen „Ticket submissions using Service Catalog“ (Ticketübermittlungen mit Service Catalog), „Ticket submissions using Virtual Agent“ (Ticketübermittlungen mit Virtual Agent), „Self-solved using Virtual Agent“ (Selbst gelöst mit Virtual Agent) und „Self-solved using Knowledge“ (Selbst gelöst mit Knowledge) ausgeführt haben. Siehe Formel:
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Katalogticketübermittlungen: Incidents und angeforderte Elemente, die mit Servicekatalog in Serviceportal oder Now Mobile-App übermittelt wurden.
      • VA ticket submissions: (VA-Ticketübermittlungen) Anzahl der Male, die das Ticket mit Virtual Agent übermittelt wurde. Im Basissystem wird sie durch das Abwendungsmuster ITSM - Triage & Created (ITSM – Selektierung und erstellt) festgelegt, das im „Virtual Agent“-Thema instrumentiert wird. Für die in ITSM VA Conversations enthaltenen Themen sind diese Knoten bereits instrumentiert, in allen anderen Themen, die Incidents erstellen, müssen sie jedoch instrumentiert werden.
        Hinweis:
        Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden oder weitere Quellen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows) hinzufügen möchten, können Sie anhand der in Konfigurieren Sie KPIs für die Indikatoren des Success Dashboards beschriebenen Schritte vorgehen.
      • NOW Assist-Ticketübermittlungen: Anzahl der Male, die das Ticket mit NOW Assist übermittelt wurde. Im Basissystem wird dies durch das Abwendungsmuster „ ITSM – Selektierung und erstellt “ bestimmt, das im Thema „NOW Assist“ instrumentiert wird. Für die in NOW Assist Conversations enthaltenen Themen sind diese Knoten bereits instrumentiert, in allen anderen Themen, die Incidents erstellen, müssen sie jedoch instrumentiert werden.
      • Gesamtzahl der übermittelten Tickets: Erstellte Incidents + Erstellte RITMs.
    • Strukturierte Tickets: Gesamtzahl der erfolgreich abgeschlossenen angeforderten Elemente im Berichtsbereich.
    • Produktivitätsmomente pro Benutzer: Der Produktivitätsmoment wird berechnet, wenn die ServiceNow-Produkte einem Benutzer geholfen haben, bei der Arbeit im täglichen Betrieb produktiver zu sein.
      • Produktivität in der Suche pro Benutzer: Die Häufigkeit, mit der das NLU-Vorhersagemodell die Absicht der Konversation des Benutzers genau verstanden oder ein Thema automatisch ausgewählt hat.
      • Produktivität in Routing pro Benutzer: Erfolgreiche Vorhersagen von Incident-Feldern wie Zuweisungsgruppe oder Kategorie nach Predictive Intelligence-Lösungen; wird gezählt, wenn die von der Lösung getroffene Vorhersage mit dem endgültigen Wert beim Schließen des Incidents übereinstimmt.
      • Produktivität in Erfüllung pro Benutzer: Umfasst alle Produktivitätssteigerungen, die dadurch erzielt werden, dass ServiceNow den Mitarbeitern dabei hilft, Zeit für die Lösung eines Tickets zu sparen
      Hinweis:
      Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieser KPI verwenden möchten, können Sie anhand der in Konfigurieren Sie KPIs für die Indikatoren des Success Dashboards beschriebenen Schritte vorgehen.

    Servicequalität

    • Kundenzufriedenheitspunktzahl: Wird aus dem Tagesdurchschnitt der Umfragen berechnet, die durchgeführt wurden, nachdem das Problem mithilfe eines Tickets oder durch Virtual Agent behoben wurde.
    • Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung: Wird anhand des täglichen Durchschnitts der Zeit zwischen Ticketerstellung und Ticketabschluss errechnet.
    • % verletzte SLAs: Wird anhand des Tagesdurchschnitts für die Anzahl der Probleme berechnet, die nach einem SLA-Verstoß geschlossen wurden.
    • % Lösung für erste Zuweisung: Berechnet als Prozentsatz der Tickets, die gelöst wurden, ohne dass das Ticket einer anderen Gruppe zugewiesen werden musste.
    • % der erneut geöffneten Tickets: Berechnet anhand des Prozentsatzes der gelösten Tickets, die während eines bestimmten Zeitraums erneut geöffnet wurden.

    Erfolg bei Vorgängen

    Ein operativer KPI ist ein quantifizierbares Maß, das die Effizienz und Effektivität des täglichen Betriebs in Ihrer Organisation nachverfolgt. Die KPIs können in einem Dashboard organisiert werden, das die Bereiche hervorhebt, die effizient laufen, und die Bereiche, die Aufmerksamkeit erfordern.

    Durch die Überwachung operativer KPIs können Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren, Prozesse optimieren und letztendlich ihre strategischen Ziele erreichen. Im Folgenden sind einige Techniken zur Verwendung der operativen KPIs aufgeführt:
    • Stellen Sie sicher, dass Ihre KPIs mit den Geschäftszielen Ihrer Organisation übereinstimmen. Definieren Sie die KPIs, die zum Erreichen dieser Ziele beitragen.
    • Konzentrieren Sie sich auf die kritischsten KPIs, die einen Mehrwert für das Wachstum der Organisation bieten.
    • Verfolgen und überprüfen Sie KPIs regelmäßig. Überwachen Sie Ihren Fortschritt, und ändern Sie die KPIs entsprechend den Zielen der Organisation.
    • Verwenden Sie Daten, um Entscheidungen zu treffen: Identifizieren Sie Trends, decken Sie Ursachen auf, und nutzen Sie Einblicke, um Prozesse und Leistung zu verbessern.
    • Verwenden Sie die Daten, um Trends zu identifizieren, und nutzen Sie Einblicke, um Prozesse und Leistung zu verbessern.

    Informationen zum Erstellen eines neuen operativen Dashboards finden Sie unter Erstellen Sie ein Dashboard für den Betriebserfolg.

    Tabelle : 1. Incident
    KPI Beschreibung
    Überfällige Incidents Anzahl der offenen Incidents, die das Fälligkeitsdatum überschritten haben.
    Incidents, die sich dem SLA nähern Prozentsatz der Incidents, die sich dem SLA-Schwellenwert nähern. Dies basiert auf dem Prozentsatz der verstrichenen SLA, wobei der verstrichene Prozentsatz zwischen 50 und 75 %,76–85 %, 86–95 % und über 95 % liegt.
    Offene Incidents, die nicht aktualisiert wurden Anzahl der offenen Incidents, die nicht nach Alter aktualisiert werden. Dies wird nach dem Alter eines Incidents kategorisiert, das zwischen 1–5, 6–10, 10–30 und mehr als 30 Tagen liegt.
    Erstellte Incidents (nach Priorität) Verteilung der erstellten Incidents nach Priorität
    Incidents nach Aktivitätskanal Gesamtzahl der geschlossenen Incidents, die aus verschiedenen Quellen erstellt wurden.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incidents (nach Priorität) Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der Incidents nach Prioritäten
    Durchschnittliche Incident-Neuzuweisung Durchschnittliche Anzahl der Neuzuweisungen von Incidents.
    % Incidents mit hoher Priorität Prozentsatz der P1- und P2-Incidents, die erfolgreich geschlossen wurden
    Durchschnittliche Anzahl der pro Benutzer erstellten Incidents Durchschnittliche Anzahl der Incidents, die von einem bestimmten Benutzer erstellt werden
    % der Incidents, die dem Problem zugeordnet sind Prozentsatz der Incidents, die einem Problem zugeordnet sind
    Gesamtausfälle aufgrund von Incidents Gesamtzahl der Ausfälle in Stunden aufgrund von Incidents.

    KPIs für Schwerwiegender Incident.

    Tabelle : 2. Schwerwiegender Incident
    KPI Beschreibung
    Überfällige schwerwiegende Incidents Anzahl der schwerwiegenden Incidents, bei denen die SLA verletzt wurde.
    Offene schwerwiegende Incidents (nach Alter und Zuweisung) Gesamtzahl der offenen schwerwiegenden Incidents, die zugewiesen/nicht zugewiesen sind, über das Alter verteilt.
    Offene schwerwiegende Incidents (nach Services und Status) Verteilung schwerwiegender Incidents auf verschiedene Services und Status.
    Schwerwiegende Incidents kurz vor SLA-Lösung Prozentsatz der schwerwiegenden Incidents nahe der SLA. Dies basiert auf dem Prozentsatz der verstrichenen SLA, wobei der verstrichene Prozentsatz zwischen 50 und 75 %,76–85 %, 86–95 % und über 95 % liegt.
    Geschlossene schwerwiegende Incidents (nach Services) Verteilung geschlossener schwerwiegender Incidents auf verschiedene Services.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Durchführung von Maßnahmen bei einem schwerwiegenden Incident Durchschnittliche Zeit, die für einen schwerwiegenden Incident benötigt wird, um vorgeschlagen, bestätigt und gelöst zu werden.
    % der schwerwiegenden Incidents mit SLA-Verstoß Prozentsatz der schwerwiegenden Incidents mit SLA-Verstoß.
    % der ohne Nachfolgebericht zum Incident geschlossenen schwerwiegenden Incidents Anzahl der schwerwiegenden Incidents, die ohne Nachfolgebericht zum Incident (PIR) geschlossen wurden.
    % der schwerwiegenden Incidents, die Problemen zugeordneten sind Prozentsatz der schwerwiegenden Incidents, die mit Problemen verbunden sind.
    Ausfälle aufgrund von schwerwiegenden Incidents Gesamtzahl der Ausfälle (in Stunden), die aufgrund von schwerwiegenden Incidents verursacht wurden.

    KPIs für Change.

    Tabelle : 3. Change-KPIs
    KPI Beschreibung
    Offene Changes (nach Alter und Priorität) Prioritätsweise Verteilung der offenen Change-Anforderungen nach Prioritäten. Diese wird in Tagen zwischen 0–1, 2–5, 6–30, 31–90 und über 90 Tagen kategorisiert.
    Offene Notfall-Changes (nach Alter und Priorität) Prioritätsmäßige Verteilung der noch offenen Notfall-Change-Anforderungen. Diese wird in Tagen zwischen 0–1, 2–5, 6–30, 31–90 und über 90 Tagen kategorisiert.
    Neue Change-Anforderung (nach Risiko) Verteilung der neuen Change-Anforderungen nach Risiko.
    Durchschnittliches Alter der offenen Changes (nach Risiko) Durchschnittliches Alter einer Change-Anforderung basierend auf dem Risiko.
    Change-Erfolgspunktzahl (nach Zuweisungsgruppe) Verteilung der Change-Anforderungen nach Zuweisungsgruppe.
    Geschlossene Changes (nach Priorität) Prioritätsweise Verteilung der Change-Anforderungen, die erfolgreich geschlossen wurden.
    Durchschnittliche Zeit bis zum Schließen eines Change (nach Priorität) Durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss der Change-Anforderung nach Prioritäten.
    % erfolgreiche Changes mit Problemen (nach Modell und Typ) Verteilung der geschlossenen Change-Anforderungen mit Problemen verteilt nach Change-Modell und Change-Typ.
    % erfolgreiche Changes ohne Probleme (nach Modell und Typ) Verteilung der Change-Anforderungen, die mit einigen Problemen erfolgreich geschlossen wurden, nach Change-Modell und Change-Typ.
    Durch Change-Anforderungen verursachte Incidents Gesamtzahl der Incidents, die aufgrund einer Change-Anforderung erstellt werden.
    % fehlgeschlagene Changes Prozentsatz der Change-Anforderungen, die nicht erfolgreich abgeschlossen wurden.
    % der nicht autorisierten Changes Prozentsatz der erstellten nicht autorisierten Change-Anforderungen.
    Ausfälle aufgrund von Change Gesamtzahl der Ausfälle in Stunden aufgrund von Change.

    KPIs für Anforderung.

    Tabelle : 4. Anforderung
    KPI Beschreibung
    Offene angeforderte Elemente (nach Phasen) Verteilung der offenen angeforderten Elemente nach Phasen.
    Offene angeforderte Elemente (nach Status) Verteilung der angeforderten Elemente nach Status.
    Aktive angeforderte Elemente, die innerhalb von 5 Tagen fällig sind Gesamtzahl der offenen angeforderten Elemente, die in 5 Tagen fällig werden.
    Offene angeforderte Elemente (nach Alter) Verteilung der angeforderten Elemente im offenen Status. Diese wird in Tagen zwischen 0–1, 2–5, 6–30, 31–90 und über 90 Tagen kategorisiert.
    Mittlere Zeit bis zur Erfüllung eines angeforderten Elements Durchschnittliche Zeit bis zur Erfüllung eines angeforderten Elements.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Erfüllung eines angeforderten Elements (nach Kategorie und Katalogelementen) Durchschnittliche Zeit bis zur Erfüllung eines angeforderten Elements für verschiedene Katalogkategorien und Katalogelemente.
    Geschlossene angeforderte Elemente (nach Status) Verteilung der angeforderten Elemente nach ihrem geschlossenen Status, z. B. „Übersprungen“, „Abgeschlossen“, „Unvollständig“.
    Anforderungselemente, die aus verschiedenen Kanälen erstellt wurden Verteilung der angeforderten Elemente, die aus verschiedenen Quellen erstellt wurden.
    Angeforderte Elemente aus Incidents (nach Kategorie und Katalogelementen) Angeforderte Elemente, die aus Incidents für verschiedene Katalogkategorien und Katalogelemente erstellt wurden.

    KPIs für Servicekatalog.

    Tabelle : 5. Service Catalog-KPIs
    KPI Beschreibung
    Best-Practice-Abweichungen des Katalogelements Anzahl der Abweichungen von den Best Practices für aktive Katalogelemente.
    Katalogelement VA-Rendertyp Katalogelemente werden nach der Art verteilt, wie sie in einem Virtual Agent-Bot gerendert werden.
    Katalogelementerfüllungs-Automatisierungsebenenverteilung Verteilung der Katalogelemente, die automatisch erfüllt werden.
    Erfassungsbereich der Katalogelementübersetzung Auf Sprache bezogene Verteilung der Katalogelemente, die übersetzt werden.

    KPIs für Interaktion.

    Tabelle : 6. Interaktions-KPIs
    KPI Beschreibung
    Interaktionen mit zugeordneter Aufgabe (nach Aufgabentyp) Anzahl der Interaktionen, die einer Aufgabe zugeordnet und nach Aufgabentyp verteilt sind.
    % Lösung beim Erstkontakt Prozentsatz der Interaktionen, die beim ersten Aufruf geschlossen werden und bei denen keine Aufgaben erstellt werden.
    Geschlossene Interaktion (nach Kanal) Verteilung der geschlossenen Interaktionen, die aus verschiedenen Kanälen erstellt wurden.

    KPIs für Problem.

    Tabelle : 7. Problem-KPIs
    KPI Beschreibung
    Offene Probleme (nach Alter und Priorität) Derzeit offene Probleme nach Alter und Priorität verteilt.
    Offene Probleme (nach Status und Alter) Derzeit offene Probleme verteilt auf Alter und Status.
    % der offenen kritischen Probleme (nach Status) Prozentsatz der kritischen Probleme, die nach Status kategorisiert sind.
    % der offenen Probleme, die als Known Error klassifiziert sind Prozentsatz des Problems mit zugehörigen Known Error-Artikeln.
    Durchschnittliche Neuzuweisung der offenen Probleme (nach Kategorie) Dies ist die durchschnittliche Anzahl der Neuzuweisungen von Problemen.
    Geschlossene Probleme (nach Alter und Priorität) Geschlossene Probleme nach Alter und Priorität.
    Mittlere Zeit bis zur Schließung eines Problems Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Problems.

    KPIs für On-Call Scheduling.

    Tabelle : 8. On-Call Scheduling – KPIs
    KPI Beschreibung
    Aktive Eskalationen (nach Priorität und Bestätigungsstatus) Prioritätsmäßige Verteilung von Bereitschaftseskalationen basierend auf ihrem Eskalationsstatus.
    Bestätigte Eskalationen (nach Ebene, Schicht und Gruppen) Verteilung der bestätigten Eskalationen basierend auf Ebene/Schicht/Gruppen.
    Nicht bestätigte Eskalationen (nach Ebene, Schicht und Gruppen) Verteilung der Eskalationen, die nicht nach bestätigt wurden nach Ebene/Schicht/Gruppen.
    Bestätigte Kontaktversuche Gesamtanzahl der bestätigten Kontaktversuche basierend auf Ebene und Kontaktversuchen.
    % der bestätigten Eskalationen (nach Gruppen) Prozentsatz der Eskalationen, die bestätigt werden.
    % der nicht bestätigten Eskalationen (nach Gruppen) Prozentsatz der Eskalationen, die nicht bestätigt werden.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Bestätigung einer Eskalation (nach Gruppe) Durchschnittliche Zeit bis zur Bestätigung einer Eskalation basierend auf der Eskalationsstufe.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Bestätigung einer Eskalation (nach Ebene) Durchschnittliche Zeit bis zur Bestätigung einer Eskalation basierend auf der Eskalationsstufe.
    Gesamte Rufbereitschaftsstunden (nach Anwender) Gesamtanzahl der Stunden, die der Benutzer für die Rufbereitschaft verfügbar war.