Konfigurieren Sie KPIs für die Indikatoren des Success Dashboards

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Success Dashboard-Indikatoren verfügen über eine verbindliche Methode zur Leistungsmessung. Sie können jedoch die Quelle der Leistungskennzahlen (KPIs) neu konfigurieren, indem Sie die verfügbaren Indikatoren im Basissystem ersetzen oder weitere Indikatoren hinzufügen.

    Zum Beispiel hat Ihre Organisation unter Umständen eine andere Methode, um Selbst gelöst mithilfe von Wissen zu bestimmen. Sie können die Definition von Prozentsatz „Selbst gelöst“ und Anrufabwendung, die Selbst gelöst mithilfe von Wissen verwenden, zwar nicht ändern, Sie können jedoch die KPIs und ihre Komponenten ersetzen oder hinzufügen.
    Es gibt zwei Haupttypen von Indikatoren:
    • Primäre Indikatoren: Die von ServiceNow vorgeschriebenen Indikatoren.
      Warnung:
      Sie dürfen keine primären Indikatoren ändern, da diese von ServiceNow®vorgegeben werden. Das Ändern dieser KPIs kann sich auf Ihre Punktzahlen auswirken.
      • Sie können die primären Indikatoren in der Tabelle „Registrierung des primären Indikators“ (sn_sd_primary_indicator_registry) anzeigen.
      • Sie können die entsprechenden Performance Analytics-Indikatoren in der Tabelle „Primärer Indikator“ (sn_sd_primary_indicator) anzeigen.
        Primäre Indikatoren weisen die folgenden Typen auf:
        • Manuell: Die Formeln für diese Indikatoren bestehen aus anderen primären Indikatoren.
        • Automatisch: Die Formeln für diese Indikatoren werden automatisch basierend auf den beitragenden Indikatoren berechnet.
    • Beitragende Indikatoren: Die Indikatoren, die in der Tabelle „Registrierung beitragender Indikatoren“ (sn_sd_contributing_indicator_registry) aufgeführt sind und auf primäre Indikatoren verweisen.
      • Wenn diese Indikatoren mit automatischen primären Indikatoren registriert sind, wird die Formel des primären Indikators automatisch so aktualisiert, dass diese Indikatoren in die Summe aufgenommen werden.
      • Wenn diese Indikatoren aus dem Register entfernt oder als inaktiv markiert werden, wird die Formel des primären Indikators so aktualisiert, dass dieser Indikator aus der Summe entfernt wird. Beispiel:
        Self-solve (manual primary indicator) = Self-solved using Virtual Agent (automatic primary indicator) + Self-solved using Knowledge (automatic primary indicator) + Automated Resolutions (automatic primary indicator)
        Wobei:
        • Self-solved using Virtual Agent (Selbst gelöst mit Virtual Agent) = Alle Servicegruppenprobleme selbst gelöst mit VA (der einzige beitragende Indikator, der für diesen primären Indikator registriert ist)
        • Self-solved using Knowledge (Selbst gelöst mit Knowledge) = Alle Servicegruppenprobleme mit Knowledge selbst gelöst (der einzige beitragende Indikator, der für diesen primären Indikator registriert ist)
        • Automated Resolutions (automatischer primärer Indikator) = Automatische Lösung von Incidents oder HR-Tickets (der einzige beitragende Indikator, der für diesen primären Indikator registriert ist)