서비스 운영 작업 공간의 상호작용 작업
고객 대화를 통해 문제를 해결합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: itil 또는 admin
프로시저
- 상호작용을 엽니다.
-
상호작용 기록 페이지에서 다음 작업을 수행합니다.
옵션 설명 인시던트 생성 인시던트 생성을 클릭합니다. 변경 생성 인시던트 생성 드롭다운에서 변경 생성을 선택합니다. 주:사전 승인된 변경 유형의 변경 요청만 생성할 수 있습니다.완료 완료를 클릭하여 상호작용 상태를 완료 종결로 표시하고 사용자와의 활성 대화를 종료합니다. 중단 완료 드롭다운에서 중단을 선택합니다. 이 작업은 상호작용 상태를 중단 종결로 표시하고 사용자와의 활성 대화를 종료합니다.
요청 생성 인시던트 생성 드롭다운에서 요청 생성을 선택합니다. 문제 생성 인시던트 생성 드롭다운에서 문제 생성을 선택합니다. 주:이 옵션은 상호작용에서 문제를 생성하도록 허용 (glide.problem.interaction.allow_create) 문제 속성이 다음으로부터 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다. .작업 기록과 상호작용 연결 - 추가 작업 아이콘(
)을 클릭하고 기록 연결을 선택합니다. - 문서 테이블 목록에서 기록을 연결할 테이블을 선택합니다.
- 관련 기록 목록의 ID에서 기록을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
요청자 정보 및 관련 기록 보기 상황별 측면 패널에서 요청자 정보 아이콘( 
)을 클릭합니다.주:요청자의 관련 기록이 서비스 운영 작업 공간에 대해 의도된 대로 표시되는지 확인합니다. 이 구성에 대한 정보는 상호작용에서 요청자 관련 기록 표시 구성에서 참조합니다.워크업 상호작용에 대한 기록 정보 보기 상황별 측면 패널에서 기록 정보 - 워크업 상호작용 아이콘( 
)을 클릭합니다.상호작용의 빠른 해결에 도움이 되는 기록 첨부 - 상황별 측면 패널에서 에이전트 지원 아이콘(
)을 클릭합니다. - 자원을 검색하고 필요한 작업을 수행합니다(예: 관련 지식베이스 문서를 찾아 작업 메모에 링크 첨부).
주:에이전트 지원 아이콘은 itil 또는 interaction_agent 역할을 가진 사용자만 사용할 수 있습니다.추가 검색 자원 구성에 대한 자세한 내용은 상호작용에 대한 검색 자원 구성 문서를 참조하십시오.
Microsoft Teams를 사용하여 공동 작업 상황별 측면 패널에서 공동 작업 아이콘( 
)을 클릭합니다. Microsoft Teams를 사용하는 공동 작업에 대한 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간에서 Microsoft Teams와 ServiceNow의 통합 문서를 참조하십시오.
첨부 파일 추가 상황별 측면 패널에서 첨부 파일 아이콘( 
)을 클릭합니다. 또는 첨부 파일을 상호작용의 활성 채팅 창으로 끌어서 놓을 수 있습니다.주:추가된 첨부 파일은 작성 섹션의 활동 스트림에 표시됩니다.재사용할 템플릿 생성 상황별 측면 패널에서 템플릿 아이콘( 
)을 클릭하고 템플릿을 만들거나 기존 템플릿을 재사용합니다. - 추가 작업 아이콘(