해결 인시던트 수가 0보다 큰 경우 수식의 결과 [[해결 인시던트의 비용]] / [[해결 인시던트 수]]
요청당 평균 비용
완료된 요청 수가 0보다 큰 경우 수식의 결과 [[완료된 요청의 비용]]/[[완료된 요청 수]]
요청당 평균 비용 - 주간별
수식의 결과 [[종결된 요청의 비용 / 주별 합계 +]]/[[완료된 요청 수 / 주별 합계 +]]. 즉, 부분 주를 포함한 완료된 요청 비용의 주간 합계를 부분 주를 포함한 완료된 요청의 주별 합계로 나눈 값입니다.
해결된 인시던트당 평균 비용 - 주간별
수식의 결과 [[해결된 인시던트의 비용 / 주별 합계 +]]/[[해결된 인시던트 수 / 주별 합계 +]]. 즉, 부분 주를 포함한 해결된 인시던트 비용의 주간 합계를 부분 주를 포함한 해결된 인시던트의 주별 합계로 나눈 값입니다.
미해결 및 지연 인시던트의 평균 재할당
수식의 결과 [[미해결 및 지연 인시던트의 합산 재할당]] / [[미해결 및 지연 인시던트 수]]
해결된 인시던트의 평균 해결 시간
수식의 결과 [[해결된 인시던트의 합산 기간]] / [[해결된 인시던트의 수]] / 24
종결된 작업 부하
수식의 결과 [[종결 인시던트 수]] + [[종결 문제 수]] + [[종결 요청 수]]
ITSM 평균 전체 고객 만족도
수식의 결과로서 고객 만족도 설문 조사에 대한 표준화 점수의 평균 [[ITSM 정규화된 만족도 점수]] / [[ITSM 설문 조사 인스턴스]]
새 작업 부하
수식의 결과 [[새 인시던트 수]] + [[새 문제 수]] + [[새 요청 수]]
종결 완료 요청 수
오늘 완료 상태로 종결된 요청 수(상태 = 완료)
종결된 인시던트 수
오늘 종결된 인시던트 수
종결 문제 수
오늘 종결된 문제 수
종결 요청 수
오늘 종결된 요청 수
SLA 위반에 따른 종결 요청 수
작업 유형이 요청이고 Has breached = True, Stage != Cancelled, 오늘 종결된 고유 SLA 작업 수 [task_sla]
새 인시던트 수
오늘 오픈된 인시던트 수
새 문제 수
오늘 오픈된 인시던트 수
새 요청 수
오늘 오픈된 인시던트 수
다음 7일간 계획된 오픈 변경 수
계획된 시작 날짜가 오늘부터 다음 주 끝까지인 오늘 오픈한 변경 요청 [change_request] 기록 수
미할당 미해결 인시던트 수
아무에게도 할당되지 않은 미해결 인시던트 수
미해결 인시던트 수
해결된 날짜가 없는 인시던트 수
지난 5일간 업데이트하지 않은 미해결 인시던트 수
업데이트된 날짜가 5일 이상 경과한 미해결 인시던트 수
미해결 및 지연 인시던트 수
취소됨(task_sla.stage) 스테이지에 없는 SLA 작업과 관련이 있으며, 실제 경과 시간 백분율이 100%(task_sla.percentage)보다 큰 미해결 인시던트 수입니다.
시간 내에 해결해야 하는 미해결 인시던트 수
취소됨 단계에 있지 않은 SLA 작업 [task_sla]과 관련된 미해결 인시던트의 고유 수입니다.
문제를 포함한 미해결 인시던트 수
문제 필드에 값이 있는 미해결 인시던트 수
미해결 문제 수
오늘 또는 이전에 오픈되어 아직 종결되지 않은 문제 수입니다.
지난 30일간 업데이트하지 않은 미해결 문제 수
30일 이상 이전의 업데이트됨 날짜를 포함한 미해결 문제 수
하나 이상의 미해결 인시던트가 포함된 미해결 문제 수
문제 활성 필드 값이 True인 미해결 인시던트의 고유 수입니다.
미해결 요청 수
오늘 또는 그 이전에 오픈되어 아직 종결되지 않은 요청 수
기한 이후 종결된 요청 수
요청 기한 이후에 종료된 요청 수(sc_request. closed_at > sc_request._due date)
해결된 인시던트 수
해결된 날짜 필드에 값이 있는 인시던트 수
첫 번째 할당 그룹에서 해결한 인시던트 수
할당된 첫 번째 그룹에서 해결한 인시던트 수
오픈 작업 부하
수식의 결과 [[미해결 인시던트 수]] + [[새 문제 수]] + [[새 요청 수]]
미해결 인시던트의 예측 평균 비용
수식의 결과 [[해결된 인시던트의 비용 / 주별 합계 +]]/[[해결된 인시던트 수 / 주별 합계 +]] * [[미해결 인시던트 수]]
미해결 요청의 예측 평균 비용
수식의 결과 [[종결된 요청의 비용 / 주별 합계 +]]/[[완료된 요청 수 / 주별 합계 +]] * [[미해결 요청 수]]
작업 부하 백로그 증가치
수식의 결과 [[새 작업 부하]] - [[종결된 작업 부하]]
다음 표시기는 대시보드에 나타나지 않지만 수식에 사용됩니다.
해결 인시던트의 비용
정의 필드 값이 인시던트 해결 고정비인 incident_metric 기록의 일별 값 필드 합계입니다.
완료된 요청의 비용
정의 필드 값이 요청 해결 고정비인 sc_request_metric 기록의 일별 값 필드 합계입니다.
ITSM 표준화된 만족도 점수
고객 만족 설문 조사 메트릭 결과에 대한 표준화 점수의 합계입니다.
ITSM 설문 조사 인스턴스
고객 만족도 설문 조사의 설문 조사 인스턴스 수
활성 작업 SLA 수
시작 시간이 오늘 이전이고 중지 시간이 오늘 이후인 task_sla에 대한 활성 SLA 작업 수입니다.
위반 작업 sla 수
오늘 이전 위반 시간과 task_sla에 대한 활성 SLA 작업 수
누락된 SLA 인시던트 수
오늘 또는 그 이전에 생성되고, 아직 종결되지 않았으며 SLA를 위반한 incident_sla 테이블의 기록 수
문제를 포함한 미해결 인시던트 수
문제 필드에서 참조하는 문제가 있는 미해결 인시던트 수입니다.
SLA 위반을 포함한 해결 인시던트 수
취소되지 않고 오늘 해결되었으며, Has Breached가 True인 인시던트 유형 SLA 작업 수
미해결 인시던트의 합산 연령
인시던트가 오픈된 시간과 현재 사이의 시간 합계
미해결 문제의 합산 연령
문제가 열린 시간과 현재 시간 사이의 합계
미해결 요청의 합산 연령
요청이 열린 시간과 현재 시간 사이의 합계
종결 요청의 합산 기간
요청이 오픈된 시간과 종결된 시간 사이의 시간 합계
해결된 인시던트의 합산 기간
인시던트가 오픈된 시간과 해결된 시간 사이의 시간 합계
미해결 및 지연 인시던트의 합산 재할당
모든 미해결 인시던트 SLA의 합산 재할당 수
세부 항목
연령(요청, 인시던트, 문제, 변경)
할당 그룹
범주(인시던트, 변경)
연락처 유형(인시던트, 요청)
위치
우선순위(요청, 인시던트, 문제, 변경)
위험(변경)
SLA
SLA 정의
상태(변경, 요청, 문제)
IT 관리자 대시보드에 대한 고정비 정의
ITSM Performance Analytics 솔루션에서 IT 관리자 대시보드를 사용하여 채널의 영향을 분석하는 일반적인 업계 기반 고정비를 정의합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: admin
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고정비 모델을 사용하여 비용 관리를 위한 이메일, 전화, 셀프 서비스, 워크업, Virtual Agent 등 채널의 인시던트와 요청에 대한 비용을 분석합니다. 예를 들어, 채널별 현재 비용을 보고, 솔루션을 구현한 후 시간이 지남에 따라 비용이 감소하는지 확인할 수 있습니다.
비용 정의는 고정비 정의 [fixed_cost_definitions] 테이블에 저장됩니다.그림 1. IT 관리자 고정비
