에스컬레이션 워크플로우 활동

On-Call: 로그 에스컬레이션 시작

그룹, 작업 및 워크플로우 상세 정보를 기반으로 에스컬레이션 기록을 생성합니다.

주:

워크플로우가 workflow.scratchpad.escalationSysId sys_id를 생성하는 에스컬레이션입니다. 다른 워크플로우 활동에 sys_id를 사용합니다.

설정	설명
그룹	에스컬레이션이 속한 그룹의 sys_id입니다.
테이블	인시던트의 작업 기록 테이블 이름입니다.
소스	에스컬레이션이 일어난 작업 기록의 sys_id입니다.
WorkflowDefinition	에스컬레이션에 사용되는 워크플로우 정의의 sys_id입니다.
WorkflowContext	워크플로우 컨텍스트의 sys_id입니다.
ParentEscalationLevelId	다른 에스컬레이션에서 에스컬레이션이 트리거된 경우 상위 에스컬레이션의 sys_id입니다.
범주	에스컬레이션의 범주입니다. [assign_by_acknowledgement, auto_assignment, notify_manual_assignmen,conferencing] 중 하나입니다.
채널	에스컬레이션 중 통신하는 데 사용된 채널의 목록(쉼표로 구분된)입니다. [이메일, sms, 음성, Slack] 중 일부 또는 전부. 예: sms, 이메일, 음성
IgnoreDefReminders	true인 경우, 워크플로우는 당직 에스컬레이션 설정이 아닌 워크플로우에서 지정한 대로 미리 알림을 보냅니다. 예를 들어, 전화 회의 당직 에스컬레이션에서, 워크플로우는 표준 15분 간격이 아닌 1분 간격으로 당직 구성원에게 전화할 수 있습니다.

On-Call: 로그 에스컬레이션 수준

에스컬레이션 및 수준 상세 정보가 지정된 에스컬레이션 수준 기록을 생성합니다.

설정	설명
에스컬레이션 ID	해당 수준이 속한 에스컬레이션의 sys_id입니다.
RotaId	에스컬레이션이 일어나는 교대조의 sys_id입니다.
수준	현재 에스컬레이션 수준입니다. 예: 2.
에스컬레이션 신청자	현재 에스컬레이션 수준에서 에스컬레이션 신청자 객체입니다. 예: getEscalationPlan()[1].
CatchAll	에스컬레이션 수준이 예비 연락망에 속하는 경우에 True입니다.

On-Call: 로그 에스컬레이션 시도

에스컬레이션, 수준 및 시도 상세 정보가 지정된 연락 시도 기록을 생성합니다.

설정	설명
에스컬레이션 ID	해당 연락 시도가 속한 에스컬레이션의 sys_id입니다.
RotaId	에스컬레이션이 일어나는 교대조의 sys_id입니다.
수준	현재 에스컬레이션 수준입니다. 예: 2.
ContactAttempt	에스컬레이션 수준 내에서 연락 시도 횟수입니다. 예: 1.

On-Call: 로그 에스컬레이션 통신

에스컬레이션, 수준, 시도 및 통신 상세 정보가 지정된 통신 기록을 생성합니다.

설정	설명
에스컬레이션 ID	통신이 속한 에스컬레이션의 sys_id입니다.
RotaId	에스컬레이션이 일어나는 교대조의 sys_id입니다.
수준	현재 에스컬레이션 수준입니다. 예: 2.
ContactAttempt	에스컬레이션 수준 내에서 연락 시도 횟수입니다. 예: 1.
에스컬레이션 유형	통신이 전송되는 에스컬레이션 신청자 유형입니다. [사용자, 장치] 중 하나
EscalateeId	에스컬레이션 신청자 유형에 따라 사용자나 장치의 sys_id입니다.
CommType	통신의 유형입니다. [sms, 음성, 이메일, Slack] 중 하나
CommValue	통신 유형에 따라 전화 번호 또는 이메일 주소입니다. 예: abel.tuter@servicenow.com
상태	통신의 상태입니다. [전송됨, 실패] 중 하나.
에스컬레이션 신청자	현재 에스컬레이션 수준에서 에스컬레이션 신청자 객체입니다. 예: getEscalationPlan()[1].
CatchAll	에스컬레이션 수준이 예비 연락망에 속하는 경우에 True입니다.

On-Call: 로그 에스컬레이션 종료

활성 플래그를 false로 설정하여 에스컬레이션을 완료합니다.

설정	설명
에스컬레이션 ID	에스컬레이션의 sys_id입니다.

On-Call: 알림 보내기

음성, SMS, Slack, Microsoft Teams 또는 모바일 푸시를 통해 현재 에스컬레이션 신청자에게 알림을 보냅니다.

설정	설명
알림 유형	알림 유형입니다. [sms, 음성, Slack] 중 하나
메시지	알림 유형이 sms인 경우 현재 에스컬레이션 신청자에게 보낼 메시지의 텍스트입니다.
알림 세부 사항	알림에 필요한 매개변수 목록: SMS: notify_number, 사용자, 그룹, 번호 음성: numberToCallFrom, numberToCall, 사용자 Slack: Slack 사용자, taskId, catchAllOption, wFContextId Microsoft Teams: 사용자, taskId, catchAllOption, wFContextId 모바일 푸시: userSysId, tablename, recordSysId

당직: 에스컬레이션 응답 관리

에스컬레이션 응답 기록을 관리합니다(에스컬레이션 기록 삽입, 에스컬레이션 기록 정리, 에스컬레이션에 대한 응답 업데이트). 에스컬레이션 응답 기록은 SMS, 음성, 이메일 또는 Slack 알림 채널을 통해 에스컬레이션에 대해 받은 응답을 계속 추적합니다. 에스컬레이션 응답 기록은 에스컬레이션 거부 직후 당직: 승인을 통해 할당 워크플로우를 재개하는 데 사용됩니다.

설정	설명
워크플로우 컨텍스트	워크플로우 컨텍스트 ID입니다.
에스컬레이션 신청자 ID	현재 에스컬레이션 신청자의 UserID입니다.
테이블 이름	작업 기록의 테이블 이름입니다. 예: 인시던트.
현재 기록 ID	작업 기록의 sys_id입니다.
작업 유형	작업 유형입니다. [추가, 정리, 업데이트] 중 하나
응답	에스컬레이션에 대한 에스컬레이션 신청자의 응답입니다. [수락됨, 거부됨] 중 하나

사용 예:

• 삽입(추가) - 워크플로우 컨텍스트, 에스컬레이션 신청자 ID, 테이블 이름, 현재 기록 ID
• 정리 - 워크플로우 컨텍스트
• 업데이트 - 에스컬레이션 ID, 테이블 이름, 현재 기록 ID, 응답