서비스 운영 작업 공간에서 인시던트 작업
인시던트를 해결할 때 문제, 변경 또는 서비스 요청을 만드는 작업 등이 포함되는 경우 인시던트 기록에서 직접 만들 수 있습니다.
시작하기 전에
필요한 역할: itil
프로시저
-
인시던트 기록 페이지에서 다음 작업을 수행합니다.
옵션 설명 변경 요청 만들기 변경 요청 생성을 클릭합니다. 서비스 운영 작업 공간에서 변경 요청 만들기 문서를 참조하십시오. 인시던트 작업 생성 인시던트 작업 생성 옆의 드롭다운에서 인시던트 작업 생성을 클릭합니다. 중단 생성 중단 생성 옆의 드롭다운에서 중단 생성을 클릭합니다. 문제 생성 문제 생성 옆의 드롭다운에서 문제 생성을 클릭합니다. 서비스 운영 작업 공간에서 문제 생성 문서를 참조하십시오. 요청 생성 요청 생성 옆의 드롭다운에서 요청 생성을 클릭합니다. 서비스 운영 작업 공간에서 카탈로그 요청 만들기 문서를 참조하십시오. 인시던트 해결 해결을 클릭하고 해결 코드와 메모를 제공합니다. 인시던트 할당 나에게 할당을 클릭합니다. 워크업 약속 예약 추가 작업 아이콘( 
)을 클릭하고 워크업 약속 예약을 선택합니다.이메일 작성 추가 작업 아이콘( )을 클릭하고 이메일 작성을 선택합니다.인시던트 복사 추가 작업 아이콘( )을 클릭하고 인시던트 복사를 선택합니다.인시던트를 중요 인시던트로 승격 추가 작업 아이콘( )을 클릭하고 중요 인시던트로 승격을 선택합니다.인시던트를 중요 인시던트로 제안 추가 작업 아이콘( )을 클릭하고 중요 인시던트 제안을 선택합니다.지식 격차 보고 추가 작업 아이콘( )을 클릭하고 지식 격차 보고를 선택합니다.인시던트 삭제 추가 작업 아이콘( )을 클릭하고 삭제를 선택합니다.인시던트에 대한 권장 사항 보기 상황별 측면 패널에서 권장 사항 아이콘( 
)을 클릭합니다. 서비스 운영 작업 공간의 권장 프레임워크 문서를 참조하십시오.기록 정보 보기 및 관련 작업 수행 상황별 측면 패널에서 기록 정보 아이콘( 
)을 클릭합니다.접촉 창구 옵션을 클릭하면 이름, 위치(주소), 이메일 ID 등과 같은 호출자 정보를 볼 수 있습니다.
인시던트의 할당 그룹 및 할당 대상 필드에 따라 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.- 나에게 할당: 할당 그룹 필드가 비어 있고 로그인한 사용자가 현재 할당 그룹의 구성원인 경우.
로그인한 사용자가 여러 할당 그룹의 구성원인 경우 인시던트를 할당하는 동안 필수 할당 그룹을 선택합니다.
- 할당: 로그인한 사용자가 현재 할당 그룹의 구성원이 아닌 경우.
- 다시 할당
- 할당 대상 필드만 로그인한 사용자로 채워지는 경우.
- 할당 그룹 및 할당 대상(로그인한 사용자로서) 필드가 모두 채워진 경우.
로그인한 사용자가 여러 할당 그룹의 구성원인 경우 할당 그룹을 변경할 때 다음 시나리오가 가능합니다.- 사용자가 해당 할당 그룹의 구성원인 경우 할당 대상 필드는 로그인한 사용자를 유지합니다.
- 사용자가 해당 할당 그룹의 구성원이 아닌 경우 할당 대상 필드는 비어 있게 됩니다.
변경의 빠른 해결에 도움이 되는 기록 첨부 - 상황별 측면 패널에서 에이전트 지원 아이콘(
)을 클릭합니다. - 자원을 검색하고 필요한 작업을 수행합니다(예: 변경 내용을 인시던트에 연결).
당직 전문가에게 연락하기 상황별 측면 패널에서 당직 전문가 아이콘( 
)을 클릭합니다. 의 인시던트에 대한 당직 지원 서비스 운영 작업 공간 문서를 참조하십시오.당직 에스컬레이션의 동적 추적 보기 상황별 측면 패널에서 당직 에스컬레이션 아이콘( 
)을 클릭합니다. 의 인시던트에 대한 당직 지원 서비스 운영 작업 공간 문서를 참조하십시오.Microsoft Teams를 사용하여 공동 작업 상황별 측면 패널에서 공동 작업 아이콘( 
)을 클릭합니다. 서비스 운영 작업 공간에서 Microsoft Teams와 ServiceNow의 통합 문서를 참조하십시오.첨부 파일 추가 상황별 측면 패널에서 첨부 파일 아이콘( 
)을 클릭합니다.주:추가된 첨부 파일은 작성 섹션의 활동 스트림에 표시됩니다.재사용할 템플릿 생성 상황별 측면 패널에서 템플릿 아이콘( 
)을 클릭하고 템플릿을 만들거나 기존 템플릿을 재사용합니다.Playbook 상황별 측면 패널에서 Playbook 아이콘( 
)을 클릭하여 별도의 패널에서 Playbook을 열고 정정 작업을 실행합니다. 자세한 내용은 Playbook을 사용한 정정 작업 문서를 참조하십시오. - 나에게 할당: 할당 그룹 필드가 비어 있고 로그인한 사용자가 현재 할당 그룹의 구성원인 경우.