에이전트에 대한 KPI 구성

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기2분

    • 서비스 채널에서 에이전트의 핵심성과지표(KPI)를 구성하여 에이전트가 진행 중인 작업 및 실시간 성과를 추적합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_channel_mgmt.admin

    이 태스크 정보

    핵심성과지표를 채널에 추가하면 관리자는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 채널 및 큐 전반에서 적극적으로 작업을 수행 중인 에이전트의 실시간 성과를 검토합니다.​
    • KPI와 대비하여 진행률을 추적하고 에이전트 및 개별 성과를 드릴다운합니다.​

    KPI 점수는 30초 간격으로 자동으로 새로 고침됩니다. 그러나 sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds 시스템 속성을 추가하여 새로 고침 간격을 수정할 수 있습니다. 또한 서비스 채널 카드는 sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds에 구성된 대로 2분 안에 자동으로 새로 고침됩니다. 새로 고침 아이콘을 클릭하여 수동으로 새로 고칠 수도 있습니다.

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    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > Workforce Optimization for Customer Service > 채널 관리 > 서비스 채널.
    2. KPI를 추가하려는 서비스 채널을 클릭합니다.
    3. 에이전트 보고서 관련 목록을 클릭합니다.
    4. 기본적으로 ITSM용 워크포스 최적화으로 구성된 Channel Management의 에이전트용 보고서를 추가합니다.
      주:
      보고서의 정의를 검토하고 나에게 가장 중요한 서비스 채널에 적용할 수 있는 필터를 추가합니다.
    5. 저장을 클릭합니다.
    6. 옵션: 팀에 명시적으로 적용할 수 있는 KPI 보고서를 생성하려면 다음을 수행하십시오.
      1. 다음으로 이동 보고서 > 새로 작성.
      2. 세부 정보를 입력합니다.
        자세한 내용은 Create a single score report 문서를 참조하십시오.
      3. 저장을 클릭합니다.
        KPI 보고서가 생성됩니다.
      4. 다음으로 이동 보고서 > 관리자 > 대화형 필터.
      5. Channel Management 에이전트 필터를 클릭합니다.
      6. 대화형 필터 참조 관련 목록을 선택하고 새로 만들기를 클릭합니다.
        대화형 필터 참조 - Channel Management 에이전트 필터 페이지가 나타납니다.
      7. KPI 보고서의 테이블 이름 및 필드 이름을 선택합니다.
        자세한 내용은 Create a reference field interactive filter 문서를 참조하십시오.
      8. 제출을 클릭합니다.
      9. 서비스 채널에 추가할 KPI 보고서별로 1~4단계를 반복합니다.
      • KPI 보고서는 100, 200 등의 순서로 표시되면서 추가됩니다. 선택하는 동안 KPI 보고서의 순서를 변경할 수도 있습니다.
      • 기본적으로 보고서 이름은 이름으로 간주됩니다. 그러나 비즈니스 요구에 따라 표시 이름을 변경할 수 있습니다.

    결과

    서비스 채널에서 구성된 KPI는 에이전트의 개요 페이지에서 현재 작업 섹션에 표시됩니다. 자세한 내용은 에이전트의 성과 추적 및 분석 문서를 참조하십시오.