에서 생성 범용 요청서비스 운영 작업 공간
에이전트는 문제를 추적 및 해결할 수 있도록 요청자 대신 애플리케이션에서 Universal Request 범용 요청 를 생성할 수 있습니다.
시작하기 전에
필요한 역할: itil, sn_uni_req.routing_agent 또는 admin
프로시저
- 다음으로 이동 모두 > 워크플레이스 > 서비스 운영 작업 공간.
- 탐색 목록에서 목록을 선택합니다.
- 다음으로 이동 범용 요청 > 오픈.
- 새로 만들기를 선택합니다.
-
양식의 필드에 내용을 입력합니다.
표 1. Universal Request 양식 필드 설명 번호 Universal Request에 대해 생성된 고유 번호입니다. 오픈됨 Universal Request가 생성된 날짜 및 시간입니다. 시작한 사람 Universal Request를 생성한 에이전트입니다. 오픈 대상 이 Universal Request를 요청한 사용자입니다. 기본 작업 작업 번호(예: Universal Request와 연결된 인시던트 또는 HR 케이스 번호)입니다. 연락 수단 Universal Request가 생성된 연락처 매체입니다. 우선순위 서비스 데스크에서 요청을 얼마나 빨리 처리해야 하는지를 식별합니다. 상태 Universal Request의 상태입니다. 영향도 영향도 값은 인시던트, 문제 또는 변경이 비즈니스 프로세스에 미치는 영향을 측정한 값입니다. 담당 그룹 Universal Request에 할당된 그룹입니다. 담당자 Universal Request에 할당된 사용자입니다. 해결 검토 필요 이 필드를 선택하면 부서 에이전트가 기본 티켓을 종결할 때 Universal Request가 종결되지 않습니다. Universal Request 상태가 진행 중 상태로 남아 있으며 상태 이유가 응답 확인으로 변경됩니다. 이렇게 되면 계층 1 에이전트(라우팅 에이전트)에게 요청자에 대해 Universal Request를 종결하기 전에 기본 티켓에서 제공된 해결을 수용하거나 거부하라는 알림이 전송됩니다. 짧은 설명 요청에 대한 간략한 설명입니다. 설명 요청에 대한 자세한 설명입니다. 메모 섹션 감시 목록 작업 메모가 추가될 때 알림을 받는 사용자입니다. 작업 메모 목록 작업 메모가 추가될 때 알림을 받는 사용자입니다. 주:관리자는 작업 메모 목록에 대한 이메일 알림을 만들어야 합니다.추가 코멘트(고객이 볼 수 있음) 변경에 대한 추가 정보입니다. 작업 메모 Universal Request를 해결하는 방법 또는 해결을 위해 취한 단계에 대한 정보입니다(해당하는 경우). 이 메모는 내부용입니다. 작업 메모 정보는 고객에게 표시되지 않습니다. 종결 처리 정보 섹션 종결 Universal Request가 종결된 날짜 및 시간입니다. 종결한 사람 요청을 종결한 에이전트입니다. 종결 메모 Universal Request가 종결된 방법 또는 이유입니다. - 제출을 선택합니다.