워크업 경험 탐색

워크업 경험는 사용자가 제공하는 서비스에 대한 만족도를 크게 향상시키는 것을 목표로 합니다. 워크업 경험는 대면 또는 원격 지원을 통해 요청자에게 서비스를 제공하는 에이전트의 생산성을 향상시킵니다.

직원과 비즈니스 게스트는 문제와 장치 요청에 대해 실시간으로 직접 또는 원격 지원을 받을 수 있습니다.

워크업 서비스 센터의 주된 목적은 서비스 데스크에서 대면할 수 있는 일반적이고 일상적인 작업을 지원하고 해결하는 것입니다. 이러한 기능은 새 마우스 또는 키보드 요청, 계정 잠금 해제 또는 모바일 장치 소프트웨어 설정 지원 등일 수 있습니다. 워크업 센터의 일반적인 브랜딩 이름에는 "테크 라운지", "서비스 센터" 또는 "지니어스 바"가 있습니다.

주요 기능

모든 직원 또는 게스트는 설정된 워크업 서비스 센터에서 체크인하고 지원을 받을 수 있습니다.

요청자

사용자는 여러 가지 방법으로 워크업 경험 애플리케이션에 접근할 수 있습니다.

• 온라인 및 모바일 장치를 통해:
  • 노트북, 태블릿 또는 휴대폰을 사용하여 서비스 포털의 사전 구축 체크인 위젯을 통해 가장 가까운 워크업 장소에 온라인으로 신속하게 체크인합니다.
    주:

    사용자를 가장 가까운 워크업 큐로 자동 라우팅하기 위해 지리적 위치와 워크업 경험 애플리케이션이 상호작용합니다. 원하는 경우 언제든지 위치를 변경할 수 있습니다.

    지리적 위치는 브라우저 또는 모바일 장치 좌표를 사용하여 위치를 결정합니다. 브라우저에서 지리적 위치가 차단되면 워크업 경험가 기본적으로 사용자 프로파일 또는 모바일 장치의 위도/경도 기준이 됩니다.

  • 서비스 포털의 워크업 상태 위젯을 통해 체크인 위치에서 작업 시간, 예상 대기 시간 및 해당 큐의 순번을 봅니다. 이 위젯에서 온라인 워크업 경험 체크인에 액세스할 수도 있습니다.
    주:

    워크업 상태 위젯은 서비스 포털에 나타나도록 구성해야 합니다.
  • 모바일 장치에서 Now® Mobile 애플리케이션 서비스 탭을 사용하여 예정된 워크업 약속과 현재 큐 순번을 위치별로 봅니다. 연결된 데이터가 있으면 기술 라운지 방문이 나타납니다. 데이터가 없으면 섹션이 숨겨집니다.
    주:

    ServiceNow Mobile 요청 네이티브 애플리케이션 화면과 Applet Launcher 플러그인(com.glide.mobile-employee)을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 Mobile 플러그인 및 업그레이드를 참조하십시오. 이 플러그인은 기본적으로 서비스 카탈로그 기능을 활성화합니다.
  • 지원 약속을 예약하고 미리 알림의 링크 또는 온라인 체크인 인터페이스를 통해 약속을 취소하거나 일정을 다시 지정하고 약속에 대한 미리 알림을 받습니다.
  • 워크업 위치 큐당 한 번에 한 약속만 예약합니다.
    주:

    예약된 약속을 사용하는 경우에도 온라인이나 현장에 있는 워크업 위치 큐를 체크인할 수 있습니다.
  • 임원 또는 부하 직원 등 IT 지원이 필요한 다른 사람을 대신하여 약속을 예약합니다.
    주:

    임원 비서와 같은 약속 위임 그룹의 사용자가 이를 사용할 수 있게 하려면 구성이 필요합니다. 이는 워크업 위치 큐(wu_location_queue) 테이블에서 구성됩니다.
  • 요청이 IT 지원 이행자에게 할당되었을 때, 지원 차례가 가까워졌을 때, 워크업 요청이 종결되거나 무시되었을 때(큐에 참여하지 않기로 한 경우) 이메일이나 모바일 장치를 통해 알림을 받습니다.
  • Microsoft Office 365 Outlook 달력 통합을 통해 기본 달력에서 워크업 경험 약속을 봅니다. 약속을 만들거나 수정 또는 취소하면 약속에 대한 초대 및 업데이트가 달력에 전송됩니다.
    주:

    이 기능은 Microsoft Office 365 Outlook이 호스팅된 달력 서비스인 경우에만 사용할 수 있습니다.
  • iCalendar를 통해 선택한 달력에 온라인 워크업 경험 약속을 추가합니다. 포털에서 링크를 클릭하여 약속 위치를 비롯한 약속 상세 정보가 포함된 iCalendar 파일을 다운로드합니다.
• 워크업 경험 위치의 현장에서:
  • 자신의 이름이나 이메일을 직접 입력하거나 직원 배지를 스캔하여 실제 워크업 위치에서 큐에 체크인합니다.
    주:

    배지 스캔 기능을 사용하려면 활성화 및 구성이 필요합니다. 워크업 경험용 배지 판독기 통합 문서를 참조하십시오.
  • 미예약 요청자 및 예약 요청자를 모두 표시하는 대규모 모니터에서 큐 활동을 관찰합니다.
  • 현재 큐에 있는 사용자 수, 큐의 게스트 위치, 지원을 받는 사람, 예상 대기 시간을 표시하는 모니터를 봅니다.
  • 새로운 사람이 서비스를 받기 위해 큐의 맨 위로 이동하는 경우, 현장 워크업 위치의 대형 모니터에서 나오는 오디오 사운드를 듣습니다.
  • 방문 서비스에 대한 사용자 만족도를 파악하는 단일 질문 설문 조사에 응답합니다.
• 업무 시간 외 지원 — 워크업 큐가 닫혔을 때도 지원을 받을 수 있습니다. 실시간으로 인시던트를 생성하는 링크와 함께 IT 지원 전화번호가 체크인 장치에 표시됩니다.

에이전트

IT 조직은 워크업 경험 애플리케이션을 사용하여 긴급한 IT 문제와 요청의 요구 사항을 충족합니다.

• 워크업 경험 IT 기술자는 워크업 큐 위치에서 일상적인 작업을 관리합니다. IT 관련 문제를 해결하고 모바일 장치 및 노트북을 지원하며 소프트웨어 및 하드웨어 소모품에 대한 요청을 수행합니다.
• 에이전트는 에이전트 작업 공간 인터페이스를 통해 워크업 경험 상호작용을 수락하고 닫을 수 있습니다. 에이전트 작업 공간가 고급 작업 할당에 구성된 경우 자동으로 할당을 위해 워크업 상호작용을 하는 개인 받은 편지함이 포함됩니다.
• 에이전트는 에이전트 작업 공간를 사용하여 모든 워크업 경험 이행의 양상을 관리할 수 있습니다. 용량을 기반으로 하여 기록이 대기 상태이면 동시에 여러 트랜잭션에서 작업하고 인시던트 또는 요청과의 상호작용을 촉진하거나 관련 재고 소모품에 접근할 수 있습니다.
• 기술자는 에이전트 작업 공간 개인 받은 편지함에서 예약된 약속을 보고 수락할 수 있습니다. 약속은 에이전트 가용성에 따라 받은 편지함으로 이동됩니다. 또는 에이전트가 약속을 수동으로 지정하고 선택할 수 있습니다.
• 필요한 경우 기술자는 언제든지 큐에 있는 모든 사용자와 작업할 수 있습니다. 기술자는 에이전트 작업 공간에서 할당되지 않은 상호작용 목록으로부터 상호작용을 수락하여 자신을 워크업 상호작용에 수동으로 할당할 수 있습니다.
• 에이전트는 에이전트 지원 기능을 사용하여 인시던트 해결을 신속하게 처리할 수 있습니다.

관리자

IT 관리자는 워크업 위치 기술자를 관리하고 일상적인 운영을 감독합니다.

• 워크업 관리자는 워크업 대시보드를 모니터링하여 운영 및 성과 데이터를 관찰하고 캡처할 수 있습니다.
• 워크업 관리자는 애플리케이션을 사용하여 IT 고객의 만족도를 높이고 재고 인벤토리의 사용을 확인하며 적시에 고객 서비스를 제공하고 성과 데이터를 상위 관리에 보고할 수 있습니다.

관리자

워크업 위치 브랜딩 및 텍스트, 큐 위치 및 일정, 약속, Advanced Work Assignment 및 알림, CSAT 설문 조사 및 관련 재고 보관실 같은 워크업 관련 시스템을 구성하고 유지관리합니다.

서비스 포털에서 사용할 사전 구축된 워크업 온라인 체크인 경험 위젯에 액세스합니다. 사소한 변경 작업은 코드를 사용자 지정할 필요 없이 위젯에서 바로 수행합니다.

워크업 경험 Microsoft Office 365 달력 통합을 활성화합니다. 사용자가 약속을 만들거나 수정 또는 취소하면 약속에 대한 초대 및 업데이트가 Outlook 달력에 전송됩니다. 이 기능에 대한 자세한 내용은 워크업 경험 Microsoft Office 365 달력 통합 문서를 참조하십시오.

주:

이 기능은 Microsoft Office 365 Outlook이 호스팅된 달력 서비스인 경우에만 사용할 수 있습니다.

장점

전체 조직은 다음과 같은 방법으로 애플리케이션을 사용하여 이점을 제공할 수 있습니다.

IT 전문가에 대한 직원의 접근 향상

직원은 워크업 위치를 방문하여 실시간으로 IT 서비스에 접근합니다. 직원은 나중에 편리하게 워크업 위치를 방문할 수 있도록 약속을 예약할 수도 있습니다. 이를 통해 모든 사용자에 대한 시간이 절약되고 생산성이 향상됩니다. 에이전트가 사용자 장치에 직접 접근하여 직원이 신속하게 작업을 진행하도록 할 수 있습니다.

상호작용 및 성과 추적

IT 관리자는 워크업 경험 대시보드를 사용하여 IT 기술자가 회사를 지원하기 위해 수행하는 작업을 분석하고 이해합니다.

다른 서비스와 통합

기술자는 에이전트 작업 공간 인터페이스에서 워크업 경험 상호작용을 관리할 수 있습니다.

워크업 기술자는 에이전트 작업 공간에서 워크업 위치의 문제를 직접 해결할 수 없는 경우 일반적인 인시던트를 생성할 수 있습니다.

요청된 항목을 관련 재고 보관실에서 사용할 수 없는 경우 워크업 기술자는 에이전트 작업 공간에서 Service Catalog로부터 직접 주문하여 요청을 생성할 수 있습니다.

CSAT 설문 조사는 워크업 큐에서 사용할 수 있으며 상호작용을 종결한 후 고객 서비스 감정 평가를 캡처하기 위해 워크업 고객에게 이메일로 발송됩니다.

워크업 경험 제공에 필요한 장치