Information Request Playbook를 사용하여 정보 요청 케이스 해결

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 7분

    • 플레이북을 사용하여 케이스를 생성하고, 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 작업과 활동을 완료할 수 있습니다.

    주:
    Information Request Playbook Core 애플리케이션과 별도로 공공 부문 디지털 서비스 설치된 애플리케이션이 설치되고 구성되었는지 확인합니다. 지침은 애플리케이션 설치 및 구성 Information Request Playbook 문서를 참조하십시오.
    기본적으로 다음 스테이지는 다음에서 정보 요청 케이스 에이전트 Information Request Playbook 로 사용할 수 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간
    • 수용
    • 검토
    • 처리 중
    • 결정

    Information Request 플레이북의 스테이지

    경험은 Information Request Playbook 접수 스테이지부터 시작됩니다. 이 단계는 새 정보 요청 케이스에 대한 기본 플레이북 스테이지입니다. 이 플레이북 스테이지를 사용하여 요청자, 요청 중인 문서 및 요청이 속하는 면제 범주에 대한 정보를 수집합니다. 요청자에게 추가 정보를 요청할 수도 있습니다.

    플레이북은 검토 단계로 계속됩니다. 이 단계에서는 케이스에 대한 초기 문제 해결을 수행하고, 유사하거나 중복된 요청을 평가하고, 요청된 정보를 릴리스할 수 있는지 여부와 요금을 부과해야 하는지 여부를 결정할 수 있습니다. 요청자가 수수료를 수락하거나 수수료 면제가 제출되고 승인되면 케이스를 다음 스테이지로 이동할 수 있습니다.

    플레이북은 프로세스 스테이지로 계속됩니다. 이 단계에서는 케이스 해결이 시작되기 전에 자원을 평가하고, 수수료 승인을 요청하고, 케이스 작업을 생성하고, 새 정보를 추가 또는 요청할 수 있습니다. 수수료 지불이 처리되거나 면제되면 케이스 상태가 진행 중으로 변경됩니다. 그러면 케이스는 법무 검토를 위해 전송됩니다. 법무 검토가 완료되면 케이스는 결정 스테이지로 이동합니다. 이 단계에서는 언제든지 요청자에게 추가 정보를 요청할 수 있습니다.

    마지막 단계는 Information Request Playbook 결정 단계입니다. 결정 단계에서 케이스가 법적 검토를 통과한 후 케이스의 상태가 검토 진행 중에서 결정 준비 완료로 업데이트됩니다. 케이스 승인을 받았으며 요청된 문서가 업로드되었음을 알리는 알림이 요청자에게 전송됩니다. 그러면 요청자는 문서를 수락하거나 거부할 수 있습니다. 요청자가 문서를 수락하면 케이스가 자동으로 종결됩니다. 요청자가 솔루션을 거부하면 케이스가 다시 열리고 에이전트는 다른 결과를 제안해야 합니다.

    Information Request Playbook에서 접수 스테이지 완료

    를 사용하여 Information Request Playbook케이스를 해결하는 첫 번째 단계로 접수 스테이지를 완료합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    프로시저

    1. 에서 CSM 구성 가능 작업 공간다음으로 이동합니다. 목록 > 정보 요청 > 모두.
    2. 새로 만들기를 선택합니다.
      Information Request Playbook 요청 세부 정보를 수집하기 위한 첫 번째 활동이 열리고 시작됩니다.
    3. 요청 상세 정보 입력 활동 카드에서 정보를 입력합니다.
    4. 저장을 선택합니다.
      정보 요청 정보를 사용하여 케이스가 생성됩니다. 탭에 케이스 번호가 추가되고 접수 단계의 첫 번째 활동이 완료로 표시됩니다. 이 스테이지의 두 번째 활동이 현재 활동으로 강조 표시됩니다. 유사한 요청 문서 UI 활동을 활성화한 경우 두 번째 활동으로 표시됩니다. 자세한 내용은 Information Request Playbook에서 유사한 요청 문서 UI 구성 문서를 참조하십시오.
    5. 옵션: 요청에 연결할 관련 문서를 선택하고 다음을 선택합니다.
    6. 케이스의 상세 정보를 검토하고 필요한 경우 업데이트합니다.
    7. 제출을 선택합니다.
    8. 나에게 할당을 선택합니다.
    9. 검토로 이동을 선택합니다.
      접수 단계가 완료되고 케이스가 검토 단계로 이동됩니다.

    Information Request Playbook에서 검토 스테이지 완료

    을 사용하여 Information Request Playbook케이스를 해결하는 두 번째 단계로 검토 단계를 완료합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    프로시저

    1. 케이스에 첨부된 파일을 검토하고 문서 유형과 연결된 상자를 선택하여 요청자가 자신의 신원을 확인하는 데 필요한 문서를 포함했는지 확인합니다.
    2. 완료로 표시를 선택합니다.
    3. 케이스에 적용되는 면제를 선택하고 완료로 표시를 선택합니다.
      케이스에 적용되는 면제가 없는 경우 적용 가능한 면제 코드 없음을 선택합니다.
    4. 완료된 요청이 비슷하거나 연결되어 있는지 여부에 따라 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      옵션단계
      유사하거나 연결된 완료된 요청이 없는 경우 완료로 표시를 선택합니다.
      완료된 요청이 비슷하거나 연결되어 있는 경우 검토하여 현재 요청과 관련된 것이 있는지 확인합니다.
    5. 수수료 예측 도구를 사용하여 이 요청과 관련된 수수료를 추정합니다.
      수수료 예측 도구는 한 번만 실행할 수 있습니다.
    6. 작업 메모에 예상 수수료에 대한 세부 정보를 입력한 다음, 수수료 승인 요청을 선택합니다.
      요청자가 수수료 면제 자격에 해당하는 경우 여기에 해당 정보를 입력합니다. 이제 수수료 예상치가 승인을 위해 청구로 전송됩니다. 수수료 예상치가 승인되면 단계를 완료로 표시합니다.
    7. 요청자 승인을 위해 전송을 선택하여 수수료 예상치를 요청자에게 보냅니다.

      요청자가 수수료를 승인하면 이 활동은 자동으로 완료로 표시되며 케이스는 지불 처리 활동으로 이동됩니다.

    8. 결제가 전송되었는지 확인하고 프로세스로 이동을 선택합니다.
      검토 단계가 완료되고 케이스가 프로세스 단계로 이동됩니다.

    Information Request Playbook에서 프로세스 단계 완료

    을 사용하여 Information Request Playbook케이스를 해결하는 세 번째 단계로 프로세스 단계를 완료합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    프로시저

    1. 새 문서 또는 문서 링크를 선택하여 이 요청을 충족하는 데 필요한 문서를 업로드하십시오.
    2. 검토 준비를 선택하여 다음 활동으로 이동합니다.
    3. 법무 검토에 필요한 추가 작업 메모 또는 상세 정보를 입력한 다음 법무 검토를 위해 보내기를 선택합니다.
      이제 케이스 작업이 생성되고 승인을 위해 법무 검토 할당 그룹에 할당됩니다. 법무 검토 중에 업로드된 문서가 거부되면 변경 사항을 적용하고 검토를 다시 요청하거나 케이스를 결정 단계로 직접 이동해야 할 수 있습니다.
    4. 법무 검토가 완료되면 완료로 표시를 선택합니다.
      케이스가 최종 검토 프리 릴리스 활동으로 이동되며, 이 활동에서는 최종 검토 팀 할당 그룹에서 요청의 문서와 상세 정보를 검토합니다.
    5. 최종 검토 팀에서 문서를 승인한 후 결정으로 이동을 선택합니다.
      프로세스 단계가 완료되고 케이스가 결정 단계로 이동합니다.

    Information Request Playbook에서 결정 단계 완료

    을 사용하여 Information Request Playbook케이스를 해결하는 마지막 단계로 결정 스테이지를 완료합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    프로시저

    1. 고객 또는 다른 사용자에 대한 작업 메모를 케이스 감시 목록에 입력한 다음, 릴리스를 선택하여 정보를 요청자에게 릴리스합니다.
    2. 옵션: 요청자가 메일로 알림을 받기로 선택한 경우 작업 메모에서 알림이 메일로 전송되었는지 확인하고 완료로 표시를 선택합니다.
    3. 옵션: 요청자가 전화로 알림을 받기로 선택한 경우 작업 메모에서 알림이 전화로 전송되었는지 확인하고 완료로 표시를 선택합니다.
    4. 해결 코드 및 해결 메모를 검토하고 솔루션 제안을 선택합니다.
      에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안하려면 먼저 모든 케이스 작업을 종결해야 합니다.
      요청이 완료되었음을 알리는 알림이 구성원에게 전송됩니다. 구성원은 제안을 수락하거나 거부할 수 있습니다. 구성원이 제안을 수락하면 케이스가 자동으로 종결됩니다. 구성원이 솔루션을 거부하면 케이스가 다시 열리고 에이전트는 다른 결과를 제안해야 합니다.