공공 부문 디지털 서비스에서 플레이북을 사용하여 서비스 요청 케이스 해결

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 7분

    • 플레이북을 사용하여 케이스를 생성하고, 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 작업과 활동을 완료할 수 있습니다.

    주:
    코어 애플리케이션과는 공공 부문 디지털 서비스 별도로 서비스 요청 플레이북 애플리케이션이 설치 및 구성되었는지 확인합니다. 지침은 애플리케이션 설치 및 구성 서비스 요청 플레이북 문서를 참조하십시오.
    기본적으로 다음 스테이지는 다음에서 정부 서비스 에이전트 서비스 요청 플레이북CSM 구성 가능 작업 공간가 사용할 수 있습니다.
    • 수용
    • 검토
    • 처리 중
    • 결정

    서비스 요청 플레이북의 스테이지

    경험은 서비스 요청 플레이북 접수 스테이지부터 시작됩니다. 이 스테이지는 새 서비스 요청 케이스에 대한 기본 플레이북 스테이지입니다. 이 플레이북 스테이지를 사용하여 서비스 요청 케이스의 요청자 및 불만 사항에 대한 정보를 수집합니다. 요청자에게 추가 정보를 요청할 수도 있습니다.

    플레이북은 검토 단계로 계속됩니다. 이 단계에서는 케이스에 대한 초기 문제 해결을 수행하고, 유사하거나 중복된 케이스 요청을 확인하고, 렌더링해야 하는 서비스와 현장 서비스 에이전트를 파견해야 하는지 여부를 결정할 수 있습니다. 와의 통합현장 서비스 관리에 공공 부문 디지털 서비스 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오현장 서비스 관리 앱과의 통합.

    플레이북은 프로세스 스테이지로 계속됩니다. 이 단계에서는 자원을 평가하고, 자원 승인을 요청하고, 케이스 작업을 생성하고, 케이스 해결이 시작되기 전에 새 정보를 추가 또는 요청할 수 있습니다. 현장 서비스 에이전트를 서비스 요청 위치로 파견해야 하는 경우, 프로세스 단계에서 작업 주문을 생성할 수 있습니다. 현장 서비스 에이전트가 서비스 요청 케이스에 대한 작업을 시작하면 케이스 상태가 진행 중으로 변경됩니다. 작업이 완료되면 케이스는 결정 스테이지로 이동합니다.

    마지막 단계는 서비스 요청 플레이북 결정 단계입니다. 결정 단계에서는 에이전트가 결정을 전송하면 케이스의 상태가 진행 중에서 결정 준비 완료로 업데이트됩니다. 결정에 도달했음을 요청자에게 알리는 알림이 요청자에게 전송됩니다. 그러면 요청자는 솔루션을 수락하거나 거부할 수 있습니다. 요청자가 솔루션을 수락하면 케이스가 자동으로 종결됩니다. 요청자가 솔루션을 거부하면 케이스가 다시 열리고 에이전트는 다른 솔루션을 제안해야 합니다.

    서비스 요청 플레이북에서 접수 스테이지 완료

    를 사용하여 서비스 요청 플레이북케이스를 해결하는 첫 번째 단계로 접수 스테이지를 완료합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.service_manager

    프로시저

    1. 에서 CSM 구성 가능 작업 공간다음으로 이동합니다. 목록 > 서비스 요청 케이스 목록 > 모두.
    2. 새로 만들기를 선택합니다.
      서비스 요청 플레이북이 열리고 요청 상세 정보를 수집하기 위한 첫 번째 활동이 시작됩니다
    3. 요청 상세 정보 입력 활동 카드에서 정보를 입력합니다.
    4. 저장을 선택합니다.
      서비스 요청 정보를 사용하여 케이스가 생성됩니다. 탭에 케이스 번호가 추가되고 접수 단계의 첫 번째 활동이 완료로 표시됩니다. 이 스테이지의 두 번째 활동이 현재 활동으로 강조 표시됩니다. 유사한 기록 UI 활동을 활성화한 경우 두 번째 활동으로 표시됩니다. 자세한 내용은 서비스 요청 플레이북에서 유사한 기록 활동 UI 구성 문서를 참조하십시오.
    5. 유사한 기록 활동 UI에 표시되는 유사한 기록을 검토하고 현재 케이스와 중복되는 기록이 있는지 확인합니다.
      • 현재 케이스가 유사한 기록 UI에 표시된 케이스와 중복되는 경우 기본 케이스로 표시를 선택한 다음 결정으로 이동을 선택합니다.
      • 현재 케이스가 유사한 기록 UI에 표시된 케이스와 중복되지 않는 경우 기존 케이스 확인 완료를 선택하여 다음 활동으로 이동합니다.
    6. 케이스의 상세 정보를 검토하고 필요한 경우 업데이트합니다.
    7. 제출을 선택합니다.
    8. 검토로 이동을 선택합니다.
      접수 단계가 완료되고 케이스가 검토 단계로 이동됩니다.

    서비스 요청 플레이북에서 검토 스테이지 완료

    을 사용하여 서비스 요청 플레이북케이스를 해결하는 두 번째 단계로 검토 단계를 완료합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.service_manager

    프로시저

    1. 상황별 측면 패널에서 상황별 측면 패널의 관련 기록 기능을 사용하여 중복 케이스를 확인합니다.
    2. 중복 케이스가 있는지 여부에 따라 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      옵션단계
      중복 케이스가 없는 경우 검사 요청을 선택한 다음, 확인란을 선택하여 유사한 서비스 요청이 없는지 확인합니다.
      중복 케이스가 있는 경우
      1. 상위 필드에서 검색 아이콘( 검색 아이콘.)을 선택한 다음 중복 케이스를 선택합니다.
      2. 중복으로 표시를 선택한 다음, 결정으로 이동을 선택하여 프로세스 단계를 건너뛰고 케이스를 결정 단계로 직접 이동합니다. 확인하려면 다시 선택합니다.

        결정 단계에서 해결 코드는 기본적으로 무효/취소됨, 중복 문제 입니다.

      3. 솔루션 제안을 선택하여 케이스를 해결하고 구성원에게 알립니다.
      4. 솔루션이 작동하지 않으면 솔루션 다시 제안 을 선택하여 기존 솔루션을 삭제한 다음 케이스를 다시 제출합니다. 필드를 편집할 수 있는 결정 단계로 리디렉션됩니다. 업데이트된 솔루션을 제출하고 솔루션 제안을 선택하여 구성원에게 알립니다. 솔루션이 제안되면 케이스의 상태가 해결됨으로 변경됩니다.
    3. 검사 및 보고 케이스 양식을 작성합니다.
      과 통합하는 방법에 공공 부문 디지털 서비스 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오현장 서비스 관리 앱과의 통합.현장 서비스 관리
    4. 현장 서비스 에이전트를 서비스 요청 위치로 디스패치해야 하는지 여부에 따라 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      옵션
      현장 서비스 에이전트를 디스패치해야 하는 경우
      1. 문제를 해결하기 위해 현장 서비스 에이전트를 서비스 요청 위치로 파견해야 하는 경우 작업 주문 생성 을 선택합니다.
      2. 작업 주문 요청의 상세 정보를 입력합니다.
        주:
        에이전트는 작업 주문이 완료될 때까지 나머지 플레이북을 진행할 수 없습니다.
      3. 작업 주문이 이행되면 프로세스로 이동을 선택하여 다음 활동으로 이동합니다.
      현장 서비스 에이전트를 디스패치할 필요가 없는 경우 현장 서비스 에이전트를 서비스 요청 위치로 디스패치할 필요가 없거나 아직 통합공공 부문 디지털 서비스되지 않은 경우 현장 서비스 관리 기록 결과를 선택하여 다음 활동으로 이동합니다.
    5. 기록 결과 케이스 양식을 작성합니다.
    6. 열려 있는 케이스 작업을 종결해야 하는지 확인한 다음 프로세스로 이동을 선택합니다.
      검토 단계가 완료되고 케이스가 프로세스 단계로 이동됩니다.

    서비스 요청 플레이북에서 프로세스 단계 완료

    을 사용하여 서비스 요청 플레이북케이스를 해결하는 세 번째 단계로 프로세스 단계를 완료합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.service_manager

    프로시저

    1. 자원 평가 케이스 양식을 작성합니다.
    2. 계속하려면 자원 승인이 필요한지 여부에 따라 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      옵션단계
      자원 승인이 필요한 경우
      1. 승인 요청을 선택합니다. 케이스는 승인 기록 케이스 작업이 생성되고 각 승인자가 제안된 조건을 승인하거나 거부할 수 있는 자원 승인 활동으로 이동합니다.
      2. 모든 승인을 받은 후 작업 시작 을 선택하여 작업 수행 활동으로 이동합니다.
      자원 승인이 필요하지 않은 경우 승인이 필요하지 않은 경우 작업 시작 을 선택하여 자원 승인 활동을 바이패스합니다. 케이스가 작업 수행 활동으로 이동됩니다.
    3. 작업 케이스 수행 양식을 작성합니다.
    4. 현장 서비스 에이전트를 서비스 요청 위치로 디스패치해야 하는지 여부에 따라 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      옵션단계
      현장 서비스 에이전트를 요청 위치로 파견해야 하는 경우
      1. 작업 주문 생성을 선택합니다.
      2. 필요한 정보를 입력하고 제출을 선택합니다.
      현장 서비스 에이전트를 디스패치할 필요가 없는 경우 현장 서비스 에이전트를 서비스 요청 위치에 현장 서비스 관리 디스패치해야 하지 않거나 아직 통합 공공 부문 디지털 서비스되지 않은 경우 완료 표시를 선택합니다.
    5. 모든 것이 올바른지, 모든 의견을 추가했는지 확인합니다.
    6. 결정으로 이동을 선택하고 메시지가 표시되면 다시 확인합니다.
      프로세스 단계가 완료되고 케이스가 결정 단계로 이동합니다.

    서비스 요청 플레이북에서 결정 스테이지 완료

    을 사용하여 서비스 요청 플레이북케이스를 해결하는 마지막 단계로 결정 스테이지를 완료합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.service_manager

    프로시저

    1. 케이스 해결 양식을 작성합니다.
    2. 솔루션 제안을 선택합니다.
      에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안하려면 먼저 모든 케이스 작업을 종결해야 합니다.
      결정에 도달했음을 알리는 알림이 구성원에게 전송됩니다. 구성원은 솔루션을 수락하거나 거부할 수 있습니다. 구성원이 솔루션을 수락하면 케이스가 자동으로 종결됩니다. 구성원이 솔루션을 거부하면 케이스가 다시 열리고 에이전트가 다른 솔루션을 제안해야 합니다.