공공 부문 디지털 서비스 케이스 유형
정부 서비스 케이스 유형을 기반으로 하는 공공 서비스 케이스를 사용하여 애플리케이션에서 고객 서비스 관리 고객 서비스 케이스를 확장할 수 있습니다. 케이스 유형을 사용하여 공공 서비스 요청을 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 정의할 수 있습니다.
케이스 유형 개요
케이스 유형은 특정 유형의 구성원 요청을 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 나타냅니다. 예를 들어 공공 부문 내에서 정부 서비스 에이전트는 정보 요청, 유지관리 요청, 사회적 혜택 신청 처리 또는 라이선스 및 허가 관리와 같은 다양한 구성원의 요구에 케이스 유형을 사용할 수 있습니다. 포털을 통해 해당 기록 생성자를 제출할 때 올바른 유형의 케이스가 생성되도록 기록 생성자를 특정 유형의 케이스와 연결할 수 있습니다. 서비스 정의를 사용하는 것 외에도 케이스 유형 기능을 사용하여 기관에서 처리하는 다양한 유형의 정부 서비스 케이스를 생성하고 구성할 수 있습니다. 서비스 정의에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 공공 부문 디지털 서비스에 대한 서비스 정의.
기본 정부 서비스 케이스 유형은 공공 서비스 케이스라고 하며 애플리케이션에서 고객 서비스 케이스 유형의 확장입니다.고객 서비스 관리 각 공공 부문 디지털 서비스 플레이북 애플리케이션에는 고유한 케이스 유형이 있습니다(예를 들어 Information Request Playbook 기본적으로 제공되며 기본 정부 서비스 케이스 유형의 확장인 정보 요청 케이스 유형이 있음). 정보 요청 케이스 유형은 특정 사용 케이스가 제공하는 기능을 초과하는 경우 더 확장될 수 있습니다.
관리자는 애플리케이션에서 바로 사용할 수 있는 기존 기본 케이스 유형에서 확장하여 기관에서 제공하는 다양한 정부 서비스에 대한 추가 케이스 유형을 생성하거나, 케이스 테이블을 확장하는 완전히 새로운 케이스 유형을 생성 및 구성하여 특정 케이스 애플리케이션 유형을 구현하고 미리 빌드된 역할을 활용할 수 있도록 할 수 있습니다. 비즈니스 규칙 및 기타 비즈니스 논리.
새 케이스 유형을 만들면 기존 케이스의 확장인 새 테이블을 만들거나 완전히 새로운 케이스 유형을 만들 수 있습니다. 일반적으로 여기에는 새 역할, 모듈, 작업 공간 및 기타 필수 엔터티 생성이 포함됩니다. 케이스 유형에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 케이스 유형을 참조하십시오
모든 공공 부문 디지털 서비스 애플리케이션에는 기본 케이스 유형 테이블이 있습니다. 해당 애플리케이션에 대해 새 케이스 유형을 추가할 때 기본 케이스 유형 테이블을 사용합니다. 예를 들어, 에서 새 케이스 유형 라이센스 및 허가 플레이북이 필요한 경우 라이센스 및 허가 기본 케이스 테이블을 확장합니다. 이 테이블은 그 자체로 정부 서비스 기본 케이스 테이블의 확장이며, 라이센스 및 허가 케이스에만 관련된 보다 구체적인 정보를 캡처하기 위해 생성되었습니다. 그러나 PSDS에 작동하는 기본 애플리케이션이 없는 새 케이스 유형이 필요한 경우, 기본 PSDS 케이스 [sn_govservice_case] 테이블을 확장하십시오. 각 공공 부문 디지털 서비스 애플리케이션과 함께 설치되는 기본 테이블에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 공공 부문 디지털 서비스 데이터 모델.
케이스 유형과 서비스 정의를 모두 사용하여 정부 서비스 요청을 해결하는 데 필요한 데이터와 프로세스를 정의할 수 있습니다. 의 서비스 정의 공공 부문 디지털 서비스에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오. 공공 부문 디지털 서비스에 대한 서비스 정의
- 새 케이스 유형 대신 서비스 정의를 사용해야 합니까?
- 사용 사례에 사용할 수 있는 애플리케이션이 이미 있습니까?
- 새 케이스 유형을 만들 때 어떤 기본 PSDS 케이스 유형을 확장해야 합니까?
관리자를 위한 케이스 유형 작업
- 이 프로세스의 개요를 보려면 정부 서비스 케이스 유형 안내 설정을 참조하십시오.
- 안내 설정을 사용하여 케이스 유형을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Configuring customer service case types.
그런 다음 에이전트는 이 사용자 지정 케이스 유형을 사용하여 구성원 또는 비즈니스 요청을 해결하기 위한 케이스를 만들 수 있습니다. .
Government Service Case Types 플러그인
Customer Service Case Types 플러그인(com.snc.csm_case_types)은 공공 부문 디지털 서비스 Core 플러그인(sn_gsm)을 활성화하면 활성화됩니다.
이 플러그인을 활성화하면 애플리케이션 네비게이터에 케이스 유형 모듈이 추가됩니다. 이 모듈을 사용하여 케이스 유형을 만들고 관리하고 정부 서비스 기본 케이스 유형을 확장할 수 있습니다.
애플리케이션과 함께 공공 부문 디지털 서비스 핵심 설치되는 플러그인에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 공공 부문 디지털 서비스 핵심와 함께 설치되는 구성요소 및 역할.
케이스 유형 안내 설정
Customer Service Case Types 플러그인을 활성화하면 안내 설정에 케이스 유형 섹션이 공공 부문 디지털 서비스 핵심 추가됩니다.
다음으로 이동 을 클릭하고 이 섹션의 작업을 사용하여 케이스 유형을 생성하고 구성합니다.
안내 설정을 사용하여 역할, ACL(접근 제어 목록), 알림, 작업 및 기록 생성자를 포함하여 정부 서비스 케이스 유형에 대해 여러 가지 프로세스와 구성요소를 구성할 수 있습니다.
- 기본 케이스 테이블(sn_gsm_government_service_case)을 확장하는 새 케이스 유형에 대한 테이블을 만듭니다.
- 새 케이스 유형에 대한 UI 작업, UI 정책 및 클라이언트 스크립트를 구성합니다.
- 새 케이스 유형에 대한 뷰와 뷰 규칙, 역할 및 접근 제어(ACL), 비즈니스 규칙 등을 구성합니다.
- 케이스 유형에 대한 프로세스(기록 생성자, 상태 플로우 및 특별 처리 메모 등)를 설정합니다.
- 새 케이스 유형에 대한 케이스 유형 정의 기록을 생성하고 케이스 유형 테이블(sn_case_type)에 추가합니다.
- 케이스 유형 가져오기 플로우를 구성하고 케이스 유형의 가시성을 결정하는 조건을 수정합니다.
에 대한 공공 부문 디지털 서비스안내 설정 사용에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 안내 설정을 사용하여 기초 데이터 구성 공공 부문 디지털 서비스 핵심.
정부 서비스 케이스 유형 애플리케이션
다음 표에는 정부 서비스 케이스 유형과 해당 확장을 사용하는 애플리케이션 ServiceNow Store 에서 사용할 수 있는 목록이 나열되어 있습니다.
| 애플리케이션 | 설명 |
|---|---|
| 보조금 관리 (sn_gsm_grnt_mgmt) |
공공 부문 최종 사용자가 제출한 보조금 신청서를 처리하기 위한 엔드 투 엔드 워크플로우를 제공합니다. |
| 사회적 이점 플레이북 (sn_gsm_soc_bnfts) |
공공 부문 최종 사용자가 제출한 하나 이상의 사회적 혜택 프로그램에 대한 신청서를 처리하기 위한 엔드 투 엔드 워크플로우를 제공합니다. |
| 라이센스 및 허가 플레이북 (sn_gsm_license_permit) |
라이선스 또는 허가 요청 케이스의 수명주기 전체에 대한 단계별 지침을 제공하는 플레이북입니다. 이 플레이북은 라이선스 및 허가 요청 케이스 유형을 사용하여 새 라이선스에 대한 요청의 상세 정보를 캡처합니다. |
| Information Request Playbook (sn_gsm_info_req) |
정보 요청 케이스의 수명주기 전체에 대한 단계별 지침을 제공하는 플레이북입니다. 이 플레이북은 정보 요청 케이스 유형을 사용하여 9가지 면제에 해당하는 다양한 유형의 연방, 주 및 지방 공공 기록에 대한 요청의 상세 정보를 캡처합니다. |
| 서비스 요청 플레이북 (sn_gsm_srvc_req) |
서비스 요청 케이스의 수명주기 전체에 대한 단계별 지침을 제공하는 플레이북입니다. 이 플레이북은 서비스 요청 케이스 유형을 사용하여 다양한 유형의 커뮤니티 유지관리에 대한 요청의 상세 정보를 캡처합니다. 자세한 내용은 공공 서비스 케이스의 수명주기 문서를 참조하십시오. 서비스 요청 케이스 테이블 [sn_gsm_service_request_case]은 서비스 요청 플레이북과 함께 설치됩니다. |
종속성, 라이선싱 또는 구독 요구 사항, 릴리스 호환성에 관한 내용은 다음에서 서비스 요청 플레이북, 정보 요청 플레이북, 라이선스 및 허가 플레이북, 사회적 혜택 플레이북 또는 보조금 관리 애플리케이션 목록을 검토하십시오.ServiceNow Store
공공 서비스 케이스 스테이지
| 스테이지 | 설명 |
|---|---|
| 수용 | 새 케이스의 기본 스테이지입니다. |
| 검토 | 케이스가 할당되었고 할당 대상 필드에 이름이 지정된 에이전트에 의해 수락되었기 때문에 상태가 초안에서 열림으로 업데이트되는 스테이지입니다. |
| 프로세스 | 상태가 오픈에서 진행 중으로 업데이트되는 스테이지입니다. |
| 결정 | 상태가 진행 중에서 해결됨으로 업데이트되는 스테이지입니다. |
공공 서비스 케이스 상태
| 상태 | 설명 |
|---|---|
| 초안 | 새 케이스의 기본 상태입니다. |
| 신규 | 사용자가 제출을 선택할 때 초안에서 신규로 전환되는 케이스입니다. |
| 오픈 | 할당되고 할당 대상 필드의 에이전트가 수락했을 때 신규에서 오픈으로 전환되는 케이스입니다. |
| 작업 진행 중 | 에이전트가 작업 시작을 선택할 때 미결에서 진행 중으로 전환되는 케이스입니다. |
| 대기 중 정보 | 에이전트가 요청 정보를 선택할 때 진행 중에서 정보 대기 중으로 전환되는 케이스입니다. |
| 해결됨 | 에이전트가 솔루션 제안을 선택할 때 해결됨 상태로 전환되는 케이스입니다. |
| 종결됨 | 요청자가 솔루션 수락 또는 케이스 종결을 선택할 때 종결됨 상태로 이동하는 케이스입니다. |
| 취소됨 | 취소됨 상태로 이동된 케이스입니다. 이는 자동 시간 제한을 통해 또는 요청자가 취소를 선택하는 경우에 발생할 수 있습니다. |