公共機関デジタルサービス 用 Playbook の使用
プレイブックは、公共サービス要求ケースのライフサイクルを通じて、行政サービスエージェントにステップバイステップのガイダンスを提供します。プレイブックを使用して、ライセンスや許可、政府記録やその他の公開情報の要求、または緊急でないサービス要求に対応します。
- プレイブックのステージとアクティビティを表示する。
- アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するための作業を実行します。
- アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
- ステージとアクティビティを完了し、ケースを解決します。
CSM 構成可能ワークスペースでエージェントとして公共サービス要求ケースを作成したとき、または構成員が行政サービスポータルを通じて要求を送信したときに、ケースタイプごとに対応するプレイブックが [プレイブック] タブに自動的に表示されます。
ケースのタイプと、これらのケースを解決するために必要なアクティビティのワークフローは、プレイブックにあります。プレイブックを使用すると、公共サービスケースワークフローのライフサイクル全体を可視化できます。
プレイブックのステージ
各プレイブックには、4 つのステージ (取り込み、レビュー、プロセス、意思決定) と、各ステージのいくつかのアクティビティが含まれています。以下の図は、ベースプレイブックのワークフローを示しています。このワークフローは、機関が提供するものに応じて、特定の公共サービス要求のユースケースに合わせて変更できます。
| タスク | 説明 |
|---|---|
| 取り込み | 要求の詳細をキャプチャして適切なエージェントにアサインすることで、レコード作成プロセスをガイドします。 |
| レビュー | 重複ケースのチェックポイントとして機能し、ケースの詳細を確認する機会を提供します。 |
| 責任を担います。 | 要求を実行するためのアクティビティをガイドします。 |
| 意思決定 | 意思決定とサポート情報をキャプチャし、構成員および他のエージェントまたは関係者に伝達します。 |
プレイブックのレイアウト
プレイブックは、プレイブックライフサイクル、プレイブック作業領域、コンテキストサイドパネルなど、いくつかの領域で構成されています。アクティビティビューは、プレイブックでのステージとアクティビティの表示方法を決定します。
公共機関デジタルサービス のプレイブックのデフォルトのアクティビティビューは、プロセスベースのエクスペリエンスビューです。次の例に示すこのビューでは、作業中に構成員またはビジネス情報とケースタスク情報がプレイブック作業領域の最前線に表示されます。
- 水平ステージピッカーにより、エージェントはプロセス全体とそのプロセス内での現在位置を完全に把握できます。エージェントは、ステージピッカーを使用して、ケースを処理しながら全体的な進捗状況を追跡できます。
- ページの左側に、常に利用可能な連絡先情報などの情報を記録します。
- 関連レコードは、動的関連レコードコンポーネントでサポートされているコンテキストサイドパネルにあります。
| プレイブックの領域 | 説明 |
|---|---|
| プレイブックヘッダー |
|
| プレイブックライフサイクル |
|
| プレイブック作業領域 |
|
| コンテキストサイドパネル |
|
| ケース情報 連絡先カード |
|
|
サービス要求マップカード |
|
| 受領したアイテムカード |
|
公共機関デジタルサービス プレイブック
公共機関デジタルサービスプラットフォームには、次のプレイブックが含まれています。
- 福利厚生プレイブック
- 福利厚生プレイブック アプリケーションは、公共部門のエンドユーザーによって送信された福利厚生の要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれます。
- ライセンスと許可プレイブック
- ライセンスと許可プレイブックアプリケーションは、公共部門のエンドユーザーによって送信されたライセンスと許可の要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれます。
- Information Request Playbook
- Information Request Playbookアプリケーションは、公共部門のエンドユーザーによって送信された公的レコードと情報要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれます。
- サービス要求プレイブック
- サービス要求プレイブック アプリケーションは、公共部門のエンドユーザーによって送信された緊急以外のサービス要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれます。
- 構成員と企業が行政サービスポータルで選択できる、事前構築済みの緊急でない要求オプションのサービスカタログ。
- エージェントが緊急でないサービス要求をより迅速かつ効率的に解決するために使用する、自動化されたワークフロープロセス。
- 高度な作業アサインを使用している場合、アドミニストレーターが緊急でないサービス要求を指定されたエージェントに自動的にルーティングするために使用できるサービス要求サービスチャネル。
- 構成員や企業が仮想エージェントを使用して緊急以外のサービス要求を送信できるようにする、ビルド済みの仮想エージェント会話トピック。
Playbooks for 公共機関デジタルサービス のインストールと構成の詳細については、「 公共機関デジタルサービスの構成」を参照してください。