サービス要求プレイブックの使用
行政サービスのエージェントまたはマネージャーは、公共機関デジタルサービスサービス要求プレイブックを使用して、公園のメンテナンス、一時停止標識の破損、その他のタイプのコミュニティの問題などのサービスの要求を管理および解決できます。
概要
プレイブックは、行政サービスケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供します。
CSM 構成可能ワークスペースでサービス要求ケースを開いたり作成したりすると、サービス要求プレイブックが [プレイブック] タブに自動的に表示されます。
プレイブックはワークフローを実行し、複数のステージまたはレーンに分割します。プレイブックの各ステージには、完了する 1 つ以上のアクティビティまたはステップが含まれています。ステージには、ステージまたはアクティビティが完了したときの構成員へのメールの自動送信や、フィールドサービスエージェントへの作業指示の自動送信などの自動化されたアクティビティを含めることもできます。プレイブックを使用すると、次のことができます。- プレイブックのステージとアクティビティを表示する。
- アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するための作業を実行します。
- アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
- ステージとアクティビティを完了し、ケースを解決します。
特定のケースタイプに関連付けられているワークフローと、このタイプのケースを解決するために完了する必要があるアクティビティについては、プレイブックに詳細が記載されています。プレイブックは、プレイブックの進捗状況をヘッダーに表示することで、サービス要求ワークフローのライフサイクル全体を視覚化するのにも役立ちます。
プレイブックのステージ
サービス要求プレイブックには、次の表に示す 4 つのステージがあります。
| タスク | 説明 |
|---|---|
| 取り込み | サービス要求の詳細をキャプチャして適切なエージェントに割り当てることで、レコード作成プロセスをガイドします。 |
| レビュー | 重複ケースのチェックポイントとして機能し、ケースの詳細を確認して、問題が有効であり、解決する必要があることを確認する機会を提供します。 |
| 責任を担います。 | ケース解決のアクティビティをガイドします。 |
| 意思決定 | サービス要求に対して行った決定をキャプチャして、構成員および他のエージェントまたは関係者に伝達します。 |
プレイブックのレイアウト
プレイブックは、プレイブックライフサイクル、プレイブック作業領域、コンテキストサイドパネルなど、いくつかの領域で構成されています。アクティビティビューは、プレイブックでのステージとアクティビティの表示方法を決定します。
サービス要求プレイブックのデフォルトのアクティビティビューは、プロセスベースのエクスペリエンスビューです。次の例に示すこのビューでは、作業中に構成員またはビジネス情報とケースタスク情報がプレイブック作業領域の最前線に表示されます。
プロセスベースのプレイブックレイアウトには、次の機能が表示されます。
- 水平ステージピッカーにより、エージェントはプロセス全体とそのプロセス内での現在位置を完全に把握できます。エージェントは、ステージピッカーを使用して、ケースを処理しながら全体的な進捗状況を追跡できます。
-
ページの左側に、常に利用可能な連絡先情報などの情報を記録します。
- 関連レコードは、動的関連レコードコンポーネントでサポートされているコンテキストサイドパネルにあります。
| プレイブックの領域 | 説明 |
|---|---|
| プレイブックヘッダー |
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| プレイブックライフサイクル |
|
| プレイブック作業領域 |
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| コンテキストサイドパネル |
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| 構成員または名刺 |
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サービス要求マップカード |
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