モバイルエージェント のエクスペリエンス 公共機関デジタルサービス

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：7分

    • 行政機関のエージェントは、モバイルデバイスの モバイルエージェント アプリを使用して、 公共機関デジタルサービス アプリケーションで緊急でないサービス要求のステータスを作成、更新、監視できます。また、新規ケースやアクティブなケースなど、ケース負荷の概要を確認することもできます。

    モバイルエージェントを使用してケースの詳細を確認し、ケースタスクを完了します。行政サービスエージェントロールでは、アプリを使用して次のタスクを実行できます。
    • ケースロードの概要をすばやく把握します。
    • ケースにコメントまたは作業メモを追加する。
    • ケースの詳細、アクティビティストリーム、および関連情報 (サービスレベルアグリーメント (SLA)、ケースタスク、関連ケースなど) を確認します。
    • ケース情報を編集します。
    • ケースタスクを完了します。
    次のビデオでは、 ServiceNow® モバイルエージェント アプリの機能の一部を紹介しています。
    注:
    モバイルエージェントを使用するには、必要なプラグインをアドミニストレーターが有効にする必要があります。アドミニストレーターの場合は、「 サービス要求プレイブック の モバイルエージェント の構成 」を参照して、 モバイルエージェントの構成に関する情報を入手してください。管理者がこれらの設定を構成した後にアプリの使用を開始する方法については、「 Get started with the Customer Service mobile application」を参照してください。

    モバイルエージェント ホームページ

    モバイルエージェントを開いてログインすると、アプレットランチャーと、そのランチャーに設定されているすべてのアプレットが表示されます。

    次の例は、ケースの概要を表示する モバイルエージェントのホームページを示しています。

    図 : 1. モバイルエージェント エージェント用アプレットランチャー
    ケースと承認の概要を示すモバイルエージェントアプリのホームページビュー。
    アプレットランチャーには、サービス要求ケースに対処または解決するために必要なすべてのアプレットが含まれています。次のアプレットにアクセスできます。
    新しいサービス要求ケース [新規] ステータスで自分にアサインされているすべてのサービス要求ケース。
    アクティブなサービス要求ケース アクセスできるが解決またはキャンセルされていないすべてのサービス要求ケース ( [オープン]、[ 情報待ち]、[ 解決済み ] 状況のケースを含む)。
    新しい情報要求ケース [新規] ステータスで自分にアサインされているすべてのサービス要求ケース。
    アクティブな情報要求ケース アクセスできるが解決またはキャンセルされていないすべての情報要求ケース ( [オープン]、[ 情報待ち]、[ 解決済み ] 状況のケースを含む)。

    アプレットを起動するには、アプリでアプレットを選択します。

    アプレットとカード

    アプレットランチャー画面の各アプレットには、アプレット機能に対応するレコードが表示されます。たとえば、アクティブなサービス要求アプレットをタップすると、すべてのアクティブなサービス要求ケースレコードのリストが表示されます。

    次の例は、すべてのアクティブなサービス要求ケースレコードのリストを含むサービス要求カードビューを示しています。

    図 : 2. モバイルエージェント サービス要求ケースカードリスト
    すべてのアクティブなサービス要求ケースレコードリストを表示するサービス要求カードビュー。

    リスト内のケースはカードとして表示され、ケースのステータスがカードの上部に表示されます。ケース状況の詳細については、「 公共サービスケースのライフサイクル」を参照してください。

    カードを選択すると、ケースレコードの詳細が表示されます。たとえば、ケースアクティビティ、関連リスト、ケースのエスカレーションがある場合は表示できます。

    フィルターアイコン ( フィルターアイコン)を使用して、ケースのリストを絞り込んだりソートしたりすることができます。

    モバイルエージェント アプリのサービス要求ケースカード

    モバイルエージェント アプリのケースカードには、CSM 構成可能ワークスペースでケースを表示している場合と同様の情報が表示されます。サービス要求ケースフィールドとその説明の完全なリストについては、「 サービス 要求 ケースフォーム」を参照してください。

    次の例は、ケースの詳細カードビューを示しています。このビューでは、ケース番号、ケースのオープン日、アプリケーションタイプ、優先度、構成員、チャネル、プライマリ目的、およびケースに割り当てられている機関を確認できます。

    図 : 3. モバイルエージェント サービス要求ケース詳細カード
    ケース詳細カードビュー。テキストの説明については、前のテキストを参照してください。
    エージェントは、ケースカード内から モバイルエージェント アプリのサービス要求ケースに対していくつかのアクションを実行できます。ケース詳細ビューで、[その他のアクション] アイコン ( [その他のアクション] アイコン)を選択してアクションのリストを表示し、[戻る] ボタンを選択してレコードリストに戻ることができます。これらのアクションには次のものが含まれます。
    • ケースを編集する。
    • ケースをクローズします。
    • 構成員または連絡先に追加情報を要求します。
    • ケースをレビューに移動する。
    • ケースを意思決定に直接移動する。
    • コメントを追加します。
    • ケースをエスカレートしています。
    次の例は、サービス要求ケースに対して実行できるアクションのリストを示しています。サービス要求ケースのアクションのリスト。

    モバイルエージェント アプリのエージェントタスクの詳細については、「モバイルエージェントを使用したエージェントタスクの実行」を参照してください。

    の情報要求ケースカード モバイルエージェント

    モバイルエージェントのケースカードには、CSM 構成可能ワークスペースでケースを表示している場合と同様の情報が表示されます。情報要求ケースフィールドとその説明の完全なリストについては、「 情報要求ケースフォーム」を参照してください。

    次の例は、ケースの詳細カードビューを示しています。このビューでは、ケース番号、ケースのオープン日、アプリケーションタイプ、優先度、連絡先、チャネル、プライマリ目的、およびケースに割り当てられている機関を確認できます。

    図 : 4. モバイルエージェント 情報要求ケース詳細カード
    ケース詳細カードビュー。テキストの説明については、前のテキストを参照してください。
    エージェントは、ケースカード内から モバイルエージェント の情報要求ケースに対していくつかのアクションを実行できます。ケース詳細ビューで、[その他のアクション] アイコン ( [その他のアクション] アイコン)を選択してアクションのリストを表示し、[戻る] ボタンを選択してレコードリストに戻ることができます。これらのアクションには次のものが含まれます。
    • ケースを編集する。
    • ケースをクローズします。
    • 要求者に追加情報を要求しています。
    • 手数料承認を要求します。
    • 類似の情報要求を評価します。
    • ケースを意思決定に直接移動する。
    • コメントを追加します。
    • ケースをエスカレートしています。
    次の例は、情報要求ケースに対して実行できるアクションのリストを示しています。情報要求ケースのアクションのリスト。

    モバイルエージェント内のエージェントタスクの詳細については、「モバイルエージェントを使用したエージェントタスクの実行」を参照してください。

    ナビゲーションバー

    ナビゲーションバーは、モバイルアプリケーション画面の下部に表示されます。このバーには、次のタブが含まれています。
    ケース [ケース] アイコン。
    メインケースページを表示します。このアプレットランチャーを使用して、ケース管理機能にアクセスします。
    保存済み [保存済み] アイコン。
    保存されたケースまたはケースリストを表示します。
    設定 設定アイコン
    モバイルアプリケーションの設定を管理します。

    の関連リスト モバイルエージェント

    次のテーブルにリストされている関連リストには、ケースの詳細内からアクセスできます。

    表 : 1. モバイルエージェントアプリケーションの関連リスト
    関連リスト 説明
    作業指示 このケースに対して作成された作業指示書のリスト。作業指示を表示するには、フィールドサービス管理 (FSM) プラグイン (com.snc.work_management) をインストールする必要があります。
    ケースタスク ケースタスクのリストを表示します。このリストのケースタスクについて、次の情報を表示できます。
    • ステータス
    • 番号
    • 件名
    • 担当者
    • 優先度
    SLA ケースのサービスレベルアグリーメント (SLA) のリストを表示します。この関連リストには、SLA に関する次の情報が含まれています。
    • タスク
    • SLA ステージ
    • SLA 定義
    • 実際の経過割合 (%)
    • 実経過時間
    ブロックされているタスク このケースに対して作成されたブロッキングタスクのリスト。ブロッキングタスクは、ケースの解決に向けて進行するのを妨げるものです。
    関係者 ケースに追加された関係者 (連絡先や構成員など) のリスト。
    関連ケース ケースの関連ケースのリストを表示します。このリストに含まれている関連ケースについて、次の情報を表示できます。
    • ケース番号
    • 状況
    • 簡単な説明
    • 連絡先
    関連するケースまたは子ケースを選択すると、ケースフォームに追加の詳細が表示されます。
    添付されたナレッジ ケースの解決策案として添付されたナレッジ記事。
    ドキュメント ケースの添付ドキュメントのリスト。