サービス要求サービスチャネルの構成

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間:2分
  • 高度な作業アサイン のデフォルトのサービス要求サービスチャネル属性を変更して、公共部門サービス要求をルーティングして行政エージェントにアサインする方法を制御します。

    始める前に

    必要なロール:awa_admin または admin

    このタスクについて

    AWA で サービスチャネル のコンテキストと属性を変更できます。サービス要求サービスチャネルの場合は、公共部門要求アサイン先グループを使用して、サービス要求を処理するエージェントを指定します。詳細条件を追加して、サービス要求サービスチャネルのルーティング条件をフィルタリングしたり、アサインルールなどのキュー設定を変更したりすることもできます。

    手順

    必要に応じてデフォルトの属性を変更して、サービス要求サービスチャネルを構成します。
    オプションステップ
    サービス要求サービスチャネルの有効化
    1. 次のように移動する。 All (すべて) > Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 設定 在席状況
    2. 利用可能なレコードを選択します。
    3. [在席状況] フォームで、[サービスチャネル ] フィールドに移動し、[サービス要求] チャネルを [ 選択済み ] 列に移動します。
    4. [Update (更新)] を選択します。
    公共部門要求アサイン先グループにメンバー (エージェント) を追加する
    1. 次のように移動する。 All (すべて) > Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 管理 > グループ.
    2. [公共サービス要求] グループを選択します。
    3. [グループ] フォームで、[ グループメンバー ] 関連リストに移動し、サンプルメンバーのリストを確認します。

      例を使用して、行政エージェント、マネージャー、およびアサイン先グループに追加する関連ロールを決定します。

      注:
      このアサイン先グループに追加されたエージェントとマネージャーにも、awa_agentロールが必要です。
    4. [ グループメンバー ] 関連リストで、[ 編集 ] をクリックしてグループにメンバーを追加します。
    5. [編集] を選択します。
    6. [コレクション] リストで 1 つ以上の名前を選択し、[グループメンバー] リストに移動します。
    7. [Save (保存)] をクリックする。
    公共サービス要求キューの構成
    1. 次のように移動する。 All (すべて) > Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > 設定 > キュー.
    2. [公共サービス要求] キューを選択します。

    3. アサインの適格性を判断するアサインルールなど、必要に応じてその他の設定を変更します。

    4. [Update (更新)] を選択します。
    キューの設定の詳細については、「 作業項目キューの作成」を参照してください。
    CSM 構成可能ワークスペースでのサービス要求アイテムの受信ボックスカードレイアウトの変更
    1. 次のように移動する。 All (すべて) > Advanced Work Assignment (高度な作業アサイン) > サービスチャネル をクリックし、[サービス要求] チャネルを選択します。
    2. [受信ボックスのレイアウト] 関連リンクを選択します。
    3. レイアウトを選択し、更新するフィールドを編集します。
    4. [Update (更新)] を選択します。
    受信ボックスカードのレイアウトの変更の詳細については、「 受信ボックスのレイアウトの作成または変更」を参照してください。