Incident-Arbeitsbereich von SRM

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Der Incident-Arbeitsbereich enthält verschiedene Bereiche mit Incident-Details und möglichen Aktionen.

    Der obere Header enthält Beschreibungsinformationen, Tags, Prioritätsinformationen, Status, Service und Zuweisungsgruppe.
    Hinweis:
    Tags werden aus Drittanbieterintegrationen importiert und an Warnungen angehängt. Sie können jedoch auch Tags erstellen, um Daten zu kategorisieren und die Systemlogik über das Tag-Symbol Tag-Symbolzu steuern. Weitere Informationen zum Erstellen und Anzeigen von Tags finden Sie unter SRM-Tags manuell erstellen.
    Wenn Sie einen Incident auswählen, gelangen Sie zu einer Übersicht. Dieser Abschnitt enthält drei Inhaltsbereiche: Zusammenfassung, Aktivitätund Empfohlene Aktionen.
    Hinweis:
    Wenn ein bearbeitbares Feld aktualisiert wird, werden Benachrichtigungen basierend auf den Benachrichtigungseinstellungen des Anwenders gesendet.

    Die Impact-Zusammenfassung enthält die folgenden Informationen:

    Tabelle : 1. Betroffene CIs
    Feld Beschreibung
    Konfigurationselement Name des Konfigurationselements, das diesem Incident zugeordnet ist, und der zugehörige Link.
    Tabelle : 2. Betroffene Services
    Feld Beschreibung
    Konfigurationselement Name des Konfigurationselements, das diesem Incident zugeordnet ist, und der zugehörige Link.
    Verwaltet von Für den Incident verantwortliches Team.
    Eigentum von Incident-Besitzer.
    Genehmigungsgruppe Team, das für Genehmigungen verantwortlich ist.
    Standort Geografischer Standort des Incident, falls definiert.
    Betriebsstatus Status des Incident.
    Manuell hinzugefügt. Gibt an, ob dieser Incident manuell hinzugefügt wurde oder das Ergebnis einer Fehlerbudgetrichtlinie ist.
    Tabelle : 3. DetailsEnthält Incident-Details und zugehörige Warnungen
    Feld Beschreibung
    Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des Incident.
    Beschreibung Detaillierte Beschreibung des Incident.
    Nummer Bezeichner des Incident.
    Auswirkung Die Auswirkung ist ein Messwert für den Effekt, den ein Incident auf Geschäftsprozesse hat.
    Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt:
    • 1 - Hoch
    • 2 - Mittel
    • 3 - Niedrig
    Zuweisungsgruppe Team, das dem Incident zugewiesen ist.
    Priorität Die Priorität beruht auf der Auswirkung und der Dringlichkeit. Sie bestimmt, wie schnell der Incident behandelt werden sollte.
    Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt:
    • Hohe Auswirkung = Kritische Priorität
    • Mittlere Auswirkung = Hohe Priorität
    • Niedrige Auswirkung = Moderat
    Hinweis:
    Beachten Sie dazu die Regeln für priorisierte Datensuchen unten.
    Kategorie Kategorie des Incident.
    Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt:
    • Anfrage/Hilfe
    • Software
    • Hardware
    • Netzwerk
    • Datenbank
    Dringlichkeit Die Dringlichkeit ist ein Messwert dafür, wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident maßgebliche Geschäftsauswirkungen hat.
    Service Betroffener Service, der dem Incident zugeordnet ist. Sie können dieses Feld über ein Listenmenü bearbeiten.
    Hinweis:
    Wenn Sie einen Service festlegen und dieser Service über ein zugewiesenes Team verfügt, wird das diesem Service zugewiesene Team dem Incident automatisch zugewiesen.
    Schweregrad Importierter Schweregrad für den Incident. Werte P1–P5.
    Konfigurationselement Asset, das dem Incident zugeordnet ist.
    Zugewiesen an Einzelperson, die für die Lösung des Incident verantwortlich ist.
    Status Status des Incident. Der Status ändert sich und verfolgt Incidents durch mehrere Lösungsphasen.
    Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt:
    • Neu
    • In Bearbeitung
    • Warten
    • Gelöst
    • Abgebrochen
    Beobachtungsliste Einzelpersonen, die an dem Incident interessiert sind. Sie erhalten Benachrichtigungen entsprechend ihren Einstellungen.
    Lösungscode Code, der der Lösung zugeordnet ist.
    Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt:
    • Keine (Standard)
    • Duplikat
    • Known Error
    • Keine Lösung bereitgestellt
    • Von Anrufer gelöst
    • Gelöst durch Change
    • Gelöst durch Problem
    • Gelöst durch Anforderung
    • Lösung bereitgestellt
    Lösungsnotizen Detaillierte Informationen zur Lösung.

    Lösungshinweise werden in der Zeitleiste Aktivität veröffentlicht.
    Hinweis:
    Die Priorität wird anhand der folgenden Beispielregeln für die Datensuche berechnet:
    Tabelle : 4. Regeln für Datensuche mit Priorität
    Auswirkung Dringlichkeit Priorität
    1 – Hoch 1 – Hoch 1 - Kritisch
    1 – Hoch 2 – Mittel 2 – Hoch
    1 – Hoch 3 – Niedrig 3 – Mittel
    2 – Mittel 1 – Hoch 2 – Hoch
    2 – Mittel 2 – Mittel 3 – Mittel
    2 – Mittel 3 – Niedrig 4 – Niedrig
    3 – Niedrig 1 – Hoch 3 – Mittel
    3 – Niedrig 2 – Mittel 4 – Niedrig
    3 – Niedrig 3 – Niedrig 5 - In Planung

    Durch das Löschen eines Service werden dessen Integrationen, Warnungen, Incidents und Automatisierungen entfernt. Diese Aktion kann nicht wiederhergestellt werden. Erwägen Sie daher, den Service zu deaktivieren.

    Die Registerkarte Zugehörige Datensätze enthält alle Warnungen, die diesem Incident zugeordnet sind.
    Hinweis:
    Alle Feldwerte werden aus den zugehörigen Datensätzen importiert und können über SRM nicht bearbeitet werden.
    Tabelle : 5. Untergeordnete Incidents
    Feld Beschreibung
    Nummer Bezeichner des zugehörigen Incidents.
    Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung des zugehörigen Incidents.
    Priorität Priorität des zugehörigen Incidents.
    Status Status des zugehörigen Incidents.
    Zugewiesen an Teammitglied, das dem zugehörigen Incident zugewiesen ist.
    Zuweisungsgruppe Team, das dem zugehörigen Incident zugewiesen ist.
    Service Service, der dem zugehörigen Incident zugeordnet ist.
    Tabelle : 6. Warnungen
    Feld Beschreibung
    Nummer Bezeichner der zugehörigen Warnung.
    Schweregrad Schweregrad der zugehörigen Warnung.
    Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung der zugehörigen Warnung.
    Bestätigt Gibt an, ob die zugehörige Warnung bestätigt wurde oder nicht.
    Zugewiesen an Teammitglied, das der zugehörigen Warnung zugewiesen ist.
    Konfigurationselement Asset, das der zugehörigen Warnung zugeordnet ist.
    Übergeordnet Primäre Warnung, die der zugehörigen Warnung zugeordnet ist.
    Tabelle : 7. Letzte wirkungsvolle Changes
    Feld Beschreibung
    Nummer Bezeichner für die zugehörigen Changes, die diesem Incident zugeordnet sind.
    Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung der zugehörigen Changes, die diesem Incident zugeordnet sind.
    Typ Typ der letzten Changes, die diesem Incident zugeordnet sind.
    Status Status der letzten Changes, die diesem Incident zugeordnet sind.
    Geplantes Startdatum Datum und Uhrzeit, bis zu dem die mit diesem Incident verknüpften Changes gelten.
    Geplantes Enddatum Datum und Uhrzeit, bis zu dem die mit diesem Incident verknüpften Changes gelten.
    Zugewiesen an Teammitglied, das für die Change-Anforderung im Zusammenhang mit diesem Incident verantwortlich ist.
    Tabelle : 8. Change-Anforderungen
    Feld Beschreibung
    Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung der Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist.
    Typ Typ der Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist.
    Status Status der Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist.
    Geplantes Startdatum Datum und Uhrzeit des Beginns der Arbeiten für die Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist.
    Geplantes Enddatum Datum und Uhrzeit der Beendigung der Arbeiten für diese Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist.
    Zugewiesen an Teammitglied, das für die Change-Anforderung im Zusammenhang mit diesem Incident verantwortlich ist.
    Registerkarte „Postmortem“
    Über den Postmortem-Besitzer:
    • Wenn in der Liste der Beantworter im Bereich „Zusammenarbeit“ bereits ein Schreiber ausgewählt wurde, wird er automatisch zum Besitzer.
    • Wenn mehr als ein Schreiber vorhanden ist, wird der zuerst zugewiesene ausgewählt. Andernfalls können Sie einen Besitzer aus dem Listenmenü auswählen.
    • Wenn ein neuer Schreiber hinzugefügt oder eine vorhandene Benutzerpersona zum Schreiber gemacht wird, wird dieser Benutzer zum Besitzer.
    • Wenn Sie einen Besitzer manuell entfernen, wird nicht automatisch ein neuer Besitzer ausgewählt.

    Jeder Abschnitt des Postmortem kann bearbeitet, aus einem PDF ausgeschlossen, gelöscht oder per Drag-and-Drop neu angeordnet werden.

    Neue Abschnitte können Sie über das Hinzufügen-Symbol Hinzufügen-Symbol hinzufügen..

    Ausführlichere Informationen zum Bearbeiten von Postmortems finden Sie unter .

    Bereich Verfassen

    Arbeitsnotizen werden der Aktivitätszeitleiste automatisch hinzugefügt. Sichtbar für Beantworter und höhere Rollen. Fügen Sie Kommentare mithilfe des Textfelds Verfassen hinzu.

    Kommentare werden der Aktivitätszeitleiste automatisch hinzugefügt. Für alle in SRM sichtbar.

    Bereich Aktivität
    Strom, der alle Systemaktivitäten und Lösungshinweise enthält. Sie können alle Posts mithilfe der Headersymbole filtern, sortieren, erweitern oder reduzieren. Header-Symbole.
    Hinweis:
    Die Filteroption beinhaltet Beitragstypen, Feldänderungen und Filtersätze. Alle Auswahlmöglichkeiten sind standardmäßig ausgewählt. Es sind entweder alle oder keine Einträge gekennzeichnet.

    Aktivitätsabschnitt mit ausgewählten Filtern

    Bereich Aktionen
    Hinweis:

    Die Bereiche Benachrichtigungen, Agent Assist, Experten in Rufbereitschaft und E-Mail-Vorlagen werden derzeit in SRM nicht unterstützt.

    Abschnitt Anhänge

    Öffnen Sie den Abschnitt „ Anhänge “ mit dem Symbol „Anhang“ Symbol „ Anhang“ .

    Im Bereich Anhänge können Sie zunächst Ihre lokale Festplatte nach Dateien Durchsuchen.

    Sobald Sie Anhänge hinzugefügt haben, haben Sie folgende Möglichkeiten:
    • Suchen Sie anhand des Namens oder der Erweiterung nach einem Anhang.
      Hinweis:
      Für eine Suche müssen mindestens zwei Anhänge vorhanden sein.
    • Laden Sie über das Symbol ( Anhänge) einen neuen Anhang hoch
    • Laden Sie einen vorhandenen Anhang über das Symbol „ Weitere Aktionen“ (Symbol „Weitere Aktionen“ ) rechts neben dem Anhang herunter.
    • Entfernen Sie einen vorhandenen Anhang über das Symbol „Weitere Aktionen“ rechts neben dem Anhang.
    • Benennen Sie einen vorhandenen Anhang über das Symbol „Weitere Aktionen“ rechts neben dem Anhang um.

      Symbol „Weitere Aktionen“.

    Abschnitt Vorlage
    Öffnen Sie den Bereich Vorlage mit dem Vorlagensymbol Vorlagensymbol.
    Hinweis:
    Wenn Vorlagen vorhanden sind, werden sie angezeigt, das Erstellen von Vorlagen ist jedoch in SRM nicht möglich.

    Informationen zum Erstellen eigener Vorlagen finden Sie unter SRM-Vorlagen manuell erstellen.

    Bereich Zusammenarbeit

    Zeigt verfügbare Zoom-Meetings, Microsoft Teams- oder Slack-Kanäle zum Starten oder Beitreten an.

    So starten Sie ein Zoom-Meeting oder nehmen daran teil:
    Hinweis:
    Die Zoom-Integration und die erkannten IDs müssen in Ihrer Instanz aktiv sein. Wenn der Startkanal nicht verfügbar ist, wenden Sie sich an Ihren Administrator.
    1. Wählen Sie Start Zoom (Zoom starten) aus.
      • Ein Besprechungs-Popup wird angezeigt.
      • Fügen Sie Teilnehmer hinzu.
      • Wählen Sie Besprechung erstellen aus.
      • Das Meeting wird erstellt, Einladungen werden gesendet und Sie nehmen am Meeting teil.
        Hinweis:
        Alle beim Starten eines Meetings gefundenen Probleme werden in einer Bannernachricht angezeigt.
    2. Wählen Sie Meeting beitreten aus.
      • Melden Sie sich bei Ihrem Zoom-Konto an.
      • Damit treten Sie dem Zoom-Meeting bei.
    1. Wählen Sie Start Channel (Kanal starten) aus.
      • Melden Sie sich bei Ihrem Microsoft Teams-Konto an.
      • Wählen Sie Erstellen aus. Sie werden zur Microsoft Teams-Anwendung weitergeleitet.
      • Zurück in der Spalte „Zusammenarbeit“ wird die Schaltfläche Kanal beitreten aktiviert.
        Hinweis:
        Alle beim Beitritt zu einem Kanal gefundenen Probleme werden in einer Bannernachricht angezeigt.
    2. Wählen Sie im Bereich „Zusammenarbeit“ in SRM die Option Kanal beitreten aus.
    3. Melden Sie sich bei Ihrem Microsoft Teams-Konto an.

      Sie treten dem Kanal in Microsoft Teams bei.

    Starten Sie einen Slack-Kanal oder nehmen Sie daran teil:
    Hinweis:
    Die Slack-Integration und die erkannten IDs müssen in Ihrer Instanz aktiv sein. Wenn der Startkanal nicht verfügbar ist, wenden Sie sich an Ihren Administrator.
    1. Wählen Sie Start Slack (Slack starten) aus.
      • Fügen Sie im Popup-Fenster „Create a Slack channel“ (Slack-Kanal erstellen) Teilnehmer hinzu.
      • Wählen Sie Erstellen aus. Sie werden zur Slack-Anwendung weitergeleitet.
      • Zurück in der Spalte „Zusammenarbeit“ wird die Schaltfläche Join Slack (Slack beitreten) aktiviert.
        Hinweis:
        Alle beim Starten eines Kanals gefundenen Probleme werden in einer Bannernachricht angezeigt.
    2. Wählen Sie im Slack-Anwendungsfenster Kanal beitreten aus.
    3. Melden Sie sich bei Ihrem Slack-Konto an.

      Sie treten dem Slack-Kanal bei.