Servicelevel-Zielmanagement erkunden

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  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Servicelevel-Zielmanagement (SLO-Management) ist ein entscheidender Aspekt von IT Service Management, der sicherstellt, dass IT-Services die Kundenerwartungen erfüllen.

    SLO-Management – Übersicht

    SLO-Management ist ein Framework, um klare Erwartungen zu formulieren und die Leistung von IT-Services zu messen. Es hilft Unternehmen, eine konsistente Servicebereitstellung sicherzustellen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. SLOs definieren den Zielservicelevel für einen bestimmten Service, z. B. Lösung von Incidents oder Erfüllung von Serviceanfragen. Effektives SLO-Management beinhaltet das Setzen realistischer Ziele, die Überwachung der Leistung und die kontinuierliche Verbesserung von Services, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

    SLO-Management – Anwender

    Tabelle : 1. Anwender
    Anwender Beschreibung Enthält Rollen
    Administrator

    Ein ServiceNow-Administrator ist für Verwaltung, Entwicklung, Betrieb, Schulung und Wartung der ServiceNow Platform verantwortlich.

    Verantwortlich für die Installation und kann die Service Operations-Arbeitsbereich Admin Center-Konfiguration von SRM durchführen.

    		 Alle
    -Administrator [srm_admin]
    Hinweis:
    Nicht die ServiceNow-Rolle admin

    SRM-Administratoren können Accounteinstellungen, Konfigurationen und Benutzer verwalten.

    Administratoren können folgende Aktionen ausführen:
    • Alle SRM-Konfigurationen erstellen, bearbeiten oder löschen und darauf zugreifen.
    • Integrationen hinzufügen oder verwalten.
    • Integrationen mit APM-Tools (Application Performance Monitoring) erstellen
    • Zuverlässigkeitsindikatoren einrichten und verwalten.
    • Fehlerbudgetrichtlinien einrichten und verwalten.
    • Manager
    • Beantworter
    -Manager [srm_manager] Manager überwachen ein Team von SREs. Manager weisen dem Rufbereitschaftszeitplan des Teams SREs zu, überwachen ihre Leistung, erstellen Verfahren zur Behandlung von Incidents und entwickeln Lösungen. Manager stellen über alle Systeme und DevOps-Workflows hinweg Resilienz sicher.
    Manager können im Kontext ihrer Teams folgende Aktionen ausführen:
    • Teams, Rufbereitschaftszeitpläne und Services definieren und einrichten.
    • Benutzer wie Beantworter und Manager für die Teams hinzufügen und löschen, denen sie angehören.
    • Integrationen hinzufügen oder verwalten.
    • Integrationen mit APM-Tools (Application Performance Monitoring) erstellen
    • Zuverlässigkeitsindikatoren einrichten und verwalten.
    • Fehlerbudgetrichtlinien einrichten und verwalten.
    		 Beantworter
    Beantworter [srm_responder]

    Ein Service Reliability Engineer (SRE), der SRM zur Ausführung alltäglicher Aufgaben verwendet. Beantworter sind die Personen, die Rufbereitschaft haben und Incidents diagnostizieren und beheben.

    Beantworter können nur auf Konfigurationen zugreifen, denen sie angehören. Sie können nur auf die Warnungen oder Incidents zugreifen, für die sie Berechtigungen haben.

    SREs können im Kontext ihrer Teams folgende Aktionen ausführen:

    Erbt 17 Rollen, darunter die folgenden:
    • cmdb_read
    • sn_sow.sow_user
    • sn_sow_srm.srm_responder
    • workspace_user
    • slo_operator
    Hinweis:
    Benutzer des SLO-Plugins ohne SRM sollten sicherstellen, dass ihren Teammitgliedern die erforderlichen Lesezugriff für Warnungen und cmdb_ci gewährt wird.

    SLO-Management – Workflow

    1. SLOs definieren – Identifizieren Sie kritische Services und definieren Sie SLOs basierend auf Kundenerwartungen und Geschäftsanforderungen.
    2. SLIs einrichten – Entwicklung von Servicelevel-Indikatoren (SLIs) zur Messung der SLO-Leistung.
    3. Überwachen und analysieren – Verfolgen Sie SLI-Daten und analysieren Sie die Leistung anhand von SLO-Zielen.
    4. Lücken identifizieren und verbessern – Ermitteln Sie Bereiche, in denen SLOs nicht erfüllt werden, und implementieren Sie Changes, um die Serviceleistung zu verbessern.
    5. Überprüfen und verfeinern – Überprüfen Sie die SLO-Leistung regelmäßig, und verfeinern Sie SLOs nach Bedarf.

    SLO-Management – Vorteile

    • Verbesserte Servicequalität – SLOs stellen sicher, dass IT-Services die Kundenerwartungen erfüllen, was zu höherer Zufriedenheit und Treue führt.
    • Höhere Transparenz – Eindeutige SLOs sorgen für ein gemeinsames Verständnis der Serviceerwartungen zwischen IT und Kunden.
    • Bessere Ressourcenzuteilung – SLOs helfen bei der Priorisierung von Ressourcen und der Fokussierung auf Bereiche, die verbessert werden müssen.
    • Verbesserte Zusammenarbeit – SLO-Management fördert die Zusammenarbeit zwischen IT-Teams und Kunden, um gemeinsame Ziele zu erreichen.
    • Datengesteuerte Entscheidungsfindung: SLO-Leistungsdaten dienen als Grundlage für Entscheidungen und fördern die kontinuierliche Serviceverbesserung.