Un accord sur les niveaux de service (SLA) est un enregistrement que vous utilisez pour garantir une heure spécifique à laquelle un service ou des informations doit être fourni, ou qu’un agent doit terminer une tâche. L’application Services digitaux pour le secteur public utilise des SLA avec des tickets de demande de service gouvernemental.

Vous pouvez associer un SLA à une demande de service dans Portail de services pour gouvernement ou à une demande de service dans le Playbook de demande de service. Vous pouvez configurer un SLA pour qu’il démarre, s’interrompe ou s’arrête en fonction des attributs de ticket de service public que vous ou une autre personne avez affectés au SLA.

Un SLA est automatiquement associé à un ticket lorsque le ticket est créé ou mis à jour en fonction des conditions qui ont été configurées dans la définition de SLA. L’enregistrement spécifique qui est joint à un ticket est l’enregistrement SLA de tâche, qui suit les SLA pour ce ticket particulier. La table SLA de tâche [task_sla] stocke les enregistrements SLA de tâche. Pour plus d’informations sur les définitions de SLA, reportez-vous à .Service Level Agreement (SLA) definition

Un SLA envoie des notifications lors de certains événements qui sont définis dans le workflow. Pour plus d’informations sur la définition des événements de workflow SLA, reportez-vous à la section Create an SLA definition.

Le minuteur d’un SLA s’interrompt lorsque le ticket est en attente d’informations de l’utilisateur qui a reçu une réponse ou une requête. Le minuteur est annulé si l’état du ticket passe à Fermé ou Annulé.

Pour en savoir plus sur les SLA, reportez-vous à la section Service Level Management concepts.