Base des services digitaux pour le secteur public Formulaires de tickets
Les agents peuvent créer des formulaires de ticket pour afficher des informations détaillées sur les questions, les demandes et les problèmes rencontrés par les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou les agents. Les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou les agents peuvent également consulter le formulaire pour afficher l’état de leurs demandes et tickets de service.
Un agent de service pour gouvernement crée un ticket pour identifier la demande ou le problème d’un membre et suivre les activités associées à la résolution du problème. Un agent utilise également un ticket pour suivre les communications à destination et en provenance du membre, y compris les canaux de communication utilisés.
Les activités du ticket incluent toute action mise en œuvre pour résoudre un problème. Il peut s’agir d’appels téléphoniques ou d’e-mails, de recherches dans la base de connaissances, de conversations avec des experts techniques et de demandes de répartition adressées à des agents de service sur site, ainsi que d’autres activités.
À partir du formulaire de ticket, un agent peut associer et stocker les informations connexes, telles que le nom, le numéro de téléphone et l’entreprise de l’électeur ou du demandeur ; informations de compte ; les détails de l’application et tout accord associé sur les niveaux de service (SLA).
- Communication entre un agent et l’électeur ou le candidat, ou entre un agent et d’autres employés au sein de l’organisation. Les détails de toutes les communications internes et externes sont enregistrés sur le formulaire Case (Ticket).
- Toutes les tâches supplémentaires qui résultent d’un ticket, telles qu’un ordre de travail. Les tâches sont suivies à partir d’une liste connexe sur le formulaire Ticket. Ces tâches peuvent être internes à l’organisation ou impliquer le membre.
- Informations du ticket qui peuvent être incluses dans la base de connaissances et utilisées pour aider à résoudre d’autres tickets.
Il existe deux vues de formulaire de ticket différentes : une vue détaillée disponible pour les agents et les gestionnaires d’agents dans l’application et une vue simplifiée disponible pour le Services digitaux pour le secteur public membre à partir de .Portail des services publics