Résumer une conversation instantanée à l’aide de Now Assist pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Générez un résumé de l’historique des conversations instantanées de l’Agent virtuel et de la conversation entre un agent actif et un client à l’aide de la compétence de synthèse de la messagerie instantanée dans Now Assist pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS).

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les agents peuvent utiliser la synthèse de messagerie instantanée, alimentée par Now LLM, pour obtenir une compréhension contextuelle des problèmes de support tout au long du cycle de vie d’une messagerie instantanée, même s’il s’agit d’interactions avec un agent virtuel, de transferts vers des agents actifs ou de multiples transferts entre agents.

    Dans une conversation d’Agent virtuel, lorsqu’un demandeur choisit de se connecter à un agent actif, une interaction de messagerie instantanée apparaît dans votre boîte de réception. Lorsque vous acceptez l’interaction, un résumé de la conversation d’Agent virtuel est généré. Vous pouvez poser des questions au demandeur pour résoudre son problème.

    Vous pouvez également résumer l'interaction à la fin de la conversation instantanée ou lorsqu'un incident est créé pour un dépannage plus approfondi avant ou après la fin de la conversation instantanée. Le résumé inclut tous les points du transfert, y compris la conversation d’Agent virtuel, et fournit le contexte de l’interaction pour vous et les autres agents qui pourraient souhaiter s’y référer.

    La compétence de synthèse de la messagerie instantanée vous permet d’effectuer les actions suivantes :
    • Résumez l’historique de la messagerie instantanée Agent virtuel et fournissez un résumé des actions effectuées par le client avant que le client n’entre en contact avec un agent actif.
    • Résumez l’historique de messagerie instantanée de l’agent en direct et du client, y compris les actions effectuées par le client avant que l’agent actif ne transfère l’appel à un autre agent actif et que le client ne s’engage avec le nouvel agent.
    • Résumez la conversation instantanée à tout moment de la conversation à l’aide de l’action rapide /summarize .
    • Résumez la conversation entre un agent actif et un client lorsqu’une messagerie instantanée est transférée à un autre agent actif ou lorsqu’un agent conclut la conversation et met fin à l’interaction.
    Remarque :
    Vous pouvez également générer un résumé de la Now Assist messagerie instantanée sur demande à partir du panneau.

    La compétence de synthèse de la messagerie instantanée met à jour les champs Description brève et Résumé de la messagerie instantanée dans l’enregistrement d’interaction une fois la conversation terminée.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable de CSM.
    2. Dans Espace de travail configurable de CSM, ouvrez une messagerie instantanée à partir de votre boîte de réception.
      La compétence de synthèse de la messagerie instantanée crée automatiquement un résumé en ligne dans la fenêtre de messagerie instantanée active. Ce résumé comprend le problème du membre, l’interaction avec Virtual Agent et toutes les actions effectuées par le membre avant d’interagir avec un agent actif. Ce résumé apparaît dans la fenêtre de messagerie instantanée active et est identifié par l’icône (icône Now Assist)et l’étiquette de résumé de la Now Assistmessagerie instantanée IA.

      Résumés de messagerie instantanée générés par l’IA pour une interaction.

    3. Facultatif : Fournissez des commentaires pour le résumé de la messagerie instantanée en sélectionnant l’icône Utile ( Icône Utile.) ou l’icône Pas utile ( icône Inutile.) sur la carte de résumé.
      Ces commentaires améliorent le modèle d’IA générative et peuvent contribuer à optimiser les futures versions de cet outil. Le système rassemble les commentaires sur chaque résumé généré et les stocke dans les journaux d'IA générative (sys_generative_ai_log_list.do).
    4. Discutez avec le client pour obtenir des informations supplémentaires sur le problème qu’il rencontre.
      Par exemple, si un demandeur demande un programme d’avantages, vous devrez peut-être recueillir des informations supplémentaires à partir de ce qu’il a fourni à l’Agent virtuel.
    5. Dans la fenêtre de messagerie instantanée active, utilisez l’action rapide /summarize pour résumer la messagerie instantanée pendant la conversation avec le client.
      La compétence de synthèse de la messagerie instantanée crée un résumé en ligne supplémentaire dans la fenêtre de messagerie instantanée active. Ceci est utile si vous souhaitez résumer des conversations clients longues ou détaillées.
    6. Facultatif : Si le transfert d’agent actif à agent actif est activé, transférez une messagerie instantanée à un autre agent après avoir accepté une messagerie instantanée entrante en procédant comme suit :
      1. Sélectionnez l’icône Transférer à l’agentpour transférer l’interaction à un autre agent.
      2. Sélectionnez le nom d’un autre agent actif.
      3. Le deuxième agent actif sélectionne Accepter pour rejoindre la messagerie instantanée.
        Un autre résumé de la messagerie instantanée est créé lorsque la conversation passe d’un agent réel à un autre.
    7. Mettez fin à la conversation de messagerie instantanée en sélectionnant End Chat.
      La compétence de synthèse de la messagerie instantanée met à jour les champs Description brève et Résumé de la messagerie instantanée dans l’enregistrement d’interaction une fois la conversation terminée.
      Remarque :
      Si un résumé de la messagerie instantanée n’est pas disponible pour l’interaction, le champ Résumé de la messagerie instantanée n’apparaît pas sur l’enregistrement d’interaction.
    8. Vérifiez le texte dans les champs Description brève et Résumé de la messagerie instantanée pour vous assurer de son exactitude et apportez les corrections nécessaires.
    9. Sélectionnez Enregistrer.