Configurer la compétence de synthèse des tickets gouvernementaux dans Now Assist pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 6 minutes de lecture

    • Activez et personnalisez la compétence Synthèse de tickets gouvernementaux dans l’application afin que les agents de service gouvernementaux puissent utiliser les compétences d’IA générative dans l’espace de travail configurable CSM et dans Base des services digitaux pour le secteur public l’interface Now Assist pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS) utilisateur.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les agents de service public peuvent utiliser la synthèse de tickets, optimisée par Now LLM, pour obtenir une compréhension contextuelle des problèmes des membres tout au long du cycle de vie du ticket. La compétence de synthèse de tickets génère automatiquement des résumés informatifs qui distillent les détails clés à partir des notes de travail, des commentaires et d’autres données de ticket, ce qui peut aider les agents à résoudre les tickets plus rapidement.

    Remarque :
    Le système de base inclut une compétence de synthèse de tickets préconfigurée.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Administrateur Now Assist > Fonctionnalités pour accéder à l’onglet Fonctionnalités Now Assist de la Administrateur Now Assist console.
    2. Dans la liste déroulante, sélectionnez Client > PSDS.
      Panneau Now Assist affichant les compétences et fonctionnalités NA dans PSDS
    3. Sur la carte de fonctionnalité Ticket gouvernemental, sélectionnez Afficher les détails, puis Synthèse du ticket sous Compétences actives.
      Par défaut, la compétence de synthèse de tickets est activée pour Now Assist pour PSDS. Si elle n’est pas active, sélectionnez Activer la compétence dans la section Toutes les compétences de messagerie instantanée disponibles de la carte de recommandation de ticket.
    4. Dans la section Compétences actives, localisez la compétence Synthèse des tickets gouvernementaux .
    5. Sélectionnez l’icône Actions supplémentaires Icône Actions supplémentaires pour la compétence dans la section Compétences actives et créez une copie que vous pouvez personnaliser en sélectionnant Créer une copie.

      La copie réalisée est répertoriée dans la section Compétences actives.

    6. Sélectionnez la compétence copiée dans la section Compétences actives pour l'ouvrir.
      Une configuration guidée vous accompagne tout au long de la configuration des détails généraux, de l'entrée, de l'invite, de la disponibilité, de l'affichage, de la révision et de l'activation de la compétence personnalisée. Si vous effectuez l’intégralité de la démonstration, la compétence de synthèse de tickets est activée.
    7. Dans l'étape Détails généraux, renseignez les champs.
      Pour en savoir plus sur les entrées et les déclencheurs de chaque compétence, consultez Entrées de compétences pour Now Assist pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS).
      1. Saisissez un nom et une description pour la compétence.
      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    8. Affichez les données d’entrée pour chaque compétence, telles que les champs d’entrée de base et les listes connexes pour les différents modèles d’entrée (états Ticket nouveau, Travail en cours du ticket et Ticket résolu).

      Configurez les champs de la table d’entrée de base et les listes connexes pour les différents modèles d’entrée (états Ticket nouveau, Ticket en cours et Ticket résolu) pour la compétence.

      Chaque compétence s'appuie sur une table d'entrée de base et des champs d'entrée avec des descriptions pour fournir un contexte permettant au Now LLM Service de générer une réponse.

      Sélectionnez uniquement les tables connexes proposées en tant que système de base, dans le cadre des données d’entrée.

      1. Pour chaque état du modèle d’entrée (Nouveau, Travail en cours et Résolu), sélectionnez +Nouveau champ d’entrée de base et configurez les champs de table d’entrée de base.

        Ajoutez plusieurs champs d’entrée de base, si nécessaire.

        Figure 1. Afficher l’étape d’entrée
        Vue de toutes les tables d’entrée et des champs utilisés pour définir l’invite qui déterminera d’où extraire les données.
        La table suivante répertorie les champs et les descriptions de la table d'entrée de base, y compris un exemple pertinent.
        Tableau 1. Champs d'entrée de base
        Champ Description
        Champ d'entrée de base

        Champ dans la table des tickets dont la valeur est utilisée par cette compétence dans sa réponse.

        Par exemple, Brève description.
        Description de champ

        Description de la valeur du champ d'entrée de base.

        Par exemple, Brève description du ticket fournit de brèves informations sur le problème.
      2. Pour chaque état du modèle d’entrée (Nouveau, Travail en cours et Résolu), configurez les conditions de règle à l’aide du générateur de conditions pour filtrer les données.

        Les conditions de la règle déterminent quand le modèle d'entrée est utilisé. Par défaut, l'état de l'enregistrement détermine le modèle d'entrée utilisé par Now LLM Service.

        Vous pouvez développer davantage la condition en sélectionnant +Nouvel ensemble de conditions et en configurant des paramètres supplémentaires.

        La table suivante répertorie les états du modèle d'entrée.

        Tableau 2. États du modèle d'entrée
        État Description
        Nouveau L'état est défini sur Nouveau.
        Travail en cours L'état est défini sur Travail en cours
        Résolu L'état est défini sur Résolu.
      3. Pour chaque état du modèle d’entrée (Nouveau, Travail en cours et Résolu), sélectionnez +Nouvelle source de données pour configurer la table connexe supplémentaire et les données de flux d’activité, selon les besoins.

        L’ajout de sources de données d’entrée, telles que les tables connexes et les flux d’activité, fournit plus de contexte dans Now LLM Service une liste connexe.

        Vous pouvez également ajouter les conditions de règle à ces sources de données supplémentaires.

        La sélection des champs de la table connexe peut avoir un impact direct sur la qualité de l’en-tête d’invite correspondant. Par exemple, si un en-tête d’invite nécessite un champ spécifique de la table connexe, mais que ce champ n’est pas sélectionné comme entrée, le résumé de cet en-tête d’invite contient des informations manquantes. Par exemple, dans le cas de base, vous voyez une table connexe, telle que Accord sur les niveaux de service (SLA), qui inclut tous les champs obligatoires et les conditions de filtrage pour l’en-tête d’invite. L’en-tête d’invite SLA est présélectionné pour vous aider à comprendre comment la table associée, ses champs et l’en-tête d’invite fonctionnent ensemble pour produire un résumé. Vous pouvez utiliser le SLA comme référence pour configurer les autres tables connexes afin de déterminer les champs à sélectionner et quelle description ajoute les exigences de leurs en-têtes d’invite respectifs. Appliquez toutes les conditions supplémentaires pour filtrer davantage les données.
      4. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    9. Personnalisez l'invite.

      Examinez et testez l'invite pour chaque configuration de modèle d'entrée. Vous pouvez modifier l’invite en ajoutant de nouvelles sections prédéfinies et en les réorganisant, selon vos besoins.

      1. Pour chaque état du modèle d’entrée (Nouveau, Travail en cours et Résolu), sélectionnez les sections d’invite dans la liste des sections disponibles à inclure dans le résumé généré.

        Pour ajouter une section, vous devez configurer les données d’entrée pertinentes préalables à cette étape.

        Les sections d'invite disponibles que vous pouvez sélectionner sont les suivantes :
        • Problème
        • Principales mesures prises
        • Résolution

        La table suivante répertorie les en-têtes d'invite obligatoires.

        Tableau 3. En-têtes d'invite obligatoires
        État du modèle d'entrée En-tête d'invite obligatoire
        Nouveau Problème
        Travail en cours
        • Problème
        • Principales mesures prises
        Résolu
        • Problème
        • Principales mesures prises
        • Résolution

        Vous pouvez ajouter l’invite Client en attente aux tickets uniquement si le ticket présente un état En attente d’informations . Dans le cas contraire, l’ajout de cet en-tête à d’autres états pourrait entraîner la Now LLM Service génération de résultats inexacts ou peu fiables.

      2. Sélectionnez Enregistrer pour passer à la réponse du test.
      3. Sélectionnez un enregistrement de ticket dans la section Tester la réponse et testez le format de sortie de la réponse à l’invite en sélectionnant Exécuter le test.
      4. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    10. Définissez la façon dont la compétence est disponible pour vos utilisateurs.
      1. Configurez la compétence pour qu’elle soit toujours disponible pour les utilisateurs ou sélectionnez les conditions qui doivent être remplies avant que la compétence ne soit disponible.
        Si vous sélectionnez Personnaliser la disponibilité de la compétence, un générateur de conditions s'affiche pour filtrer davantage les données.
      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    11. Configurez l’emplacement où afficher la synthèse des tickets.
      1. Sélectionnez intégré au produit ou panneau Now Assist.
        • Intégré au produit : lorsque cette option est sélectionnée, les Now Assist compétences sont affichées sur les formulaires et dans les espaces de travail.

          Pour les compétences intégrées au produit, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

        • Panneau Now Assist : lorsque cette option est sélectionnée, les compétences Now Assist sont disponibles dans le panneau Now Assist.

          Si vous ne voyez pas cette option, vous devez activer le panneau Now Assist. Pour plus d'informations, consultez Activate the Now Assist panel standard chat.

          Pour les compétences qui apparaissent dans le panneau Now Assist, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    12. Examinez vos choix et sélectionnez Activer pour terminer la personnalisation de la compétence.
      Étape Examiner et activer pour Now Assist la synthèse des tickets.