Cycle de vie d’un ticket de service public

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Un ticket de demande de service public au sein de l’une des trois Services digitaux pour le secteur public applications de playbook peut se trouver dans l’un des états suivants au fur et à mesure de sa progression dans le cycle d’exécution.

    Étapes du ticket de demande de service public

    Un ticket de demande de service public comporte quatre étapes :
    • Réception
    • Revue
    • Processus
    • Décision

    À mesure qu’un ticket de demande de service public passe par les étapes énumérées ci-dessus et vers une résolution, le statut du ticket est mis à jour. L’étape et l’état sont liés l’un à l’autre, comme décrit dans le tableau suivant.

    Tableau 1. Étapes et statut du ticket de demande de service public
    Étape du ticket Statut du ticket Description
    Brouillon Le ticket n’a pas encore été soumis et l’enregistrement du ticket de demande de service public n’a pas encore été créé.
    Réception

    Guide l’agent pour collecter les informations nécessaires à la création du ticket de demande de service public.

    		 Nouveau État initial d’un nouveau ticket de service public créé via le ou l’un Portail des services publics des Services digitaux pour le secteur public playbooks.
    Dans cet état, un agent du service public peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • M’affecter : Attribuez le ticket à lui-même. L’état devient Ouvert.
    • Accepter : si le ticket a été affecté à l’agent par un gestionnaire de service gouvernemental, l’agent peut-il accepter ou réaffecter le ticket. En cas d’acceptation, l’état devient Ouvert.
    • Mettre à jour : mettez à jour le ticket.
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    • Supprimer : supprimez le ticket.
    Dans cet état, un membre peut effectuer l’une des opérations suivantes :
    • Mettre à jour : mettez à jour le ticket avec des informations supplémentaires.
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    Ouvertes Un ticket passe de Nouveau à Ouvert lorsqu’un agent du service public s’affecte le ticket (M’affecter) ou accepte un ticket qui lui est affecté par un gestionnaire du service gouvernemental.
    Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : mettez à jour le ticket.
    • Demander des informations : demandez des informations supplémentaires à l’utilisateur final. L’état du ticket passe à Awaiting Info (En attente d’informations).
    • Proposer une solution : proposez une solution pour le ticket. L’état du ticket passe à Résolu.
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    • Supprimer : supprimez le ticket.
    En attente d'infos Des informations supplémentaires ont été demandées à l’électeur. Dans cet état, le membre peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : ajoutez les informations demandées au ticket. Une fois ces informations reçues, le ticket revient en état Ouvert.
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    Revue

    Permet à l’agent d’effectuer un dépannage initial sur le ticket, de rechercher des demandes de ticket similaires ou en double et de déterminer les services à rendre.

    		 Ouvertes Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Vérifiez s’il existe des demandes similaires ou en double. Si tel est le cas, le ticket peut être déplacé vers l’état d’avancement directement.
    • Demander une inspection : si une inspection est demandée, l’état du ticket passe à Inspection en cours
    Inspection en cours L’inspection de l’emplacement de service par un agent de service sur site est en cours. Une fois terminé, le ticket est déplacé vers l’état Traitement.
    En attente d'infos Si un agent demande plus d’informations à tout moment pendant la phase d’examen, le statut du ticket passe à Awaiting Info (En attente d’informations).
    Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Ticket ouvert : redéfinissez l’état du ticket sur Ouvert.
    • Mettre à jour : mettez à jour le ticket.
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    • Supprimer : supprimez le ticket.
    Dans cet état, le membre peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : ajoutez les informations demandées au ticket. Une fois que le membre a mis à jour le ticket, l’état passe à Ouvert.
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    Processus Travail en cours L’état du ticket passe à Travail en courslorsque l’agent sélectionne Démarrer le travail. Une commande de travaux est en cours pour résoudre la demande de service public.
    Affectation de travail en cours Une commande de travaux est en cours et l’agent du service public résout toutes les tâches de ticket ouvertes associées au ticket.
    En attente d'infos Le ticket passe à l’état Awaiting Info (En attente d’informations) lorsqu’un agent sélectionne Request Info (Demander des informations ) pour demander plus d’informations au demandeur. L’agent a demandé plus d’informations pendant ou après la résolution du ticket.
    Décision

    Permet au demandeur d’examiner la décision de l’agent et d’accepter ou de rejeter.

    		 Prêt pour la décision Le ticket est prêt pour une décision de l’agent.
    Résolu Une fois qu’un agent fournit un code de résolution, saisit les notes de résolution dans l’onglet Informations sur la résolution et sélectionne Proposer une solution, l’état du ticket passe de En attente d’infos à Résolu.

    Les champs Resolution code (Code de résolution ) et Resolution notes (Notes de résolution ) sont obligatoires pour qu’un agent puisse proposer une solution au ticket.

    Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : mettre à jour le ticket
    • Fermer le ticket : fermer le ticket.
    Un ticket ne peut pas être fermé par un agent ou un gestionnaire d’agents lorsqu’il est dans cet état.
    Dans cet état, le membre peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Accepter la solution : acceptez la solution proposée par l’agent. L’état du ticket passe à l’état Fermé et une enquête s’affiche.
    • Rejeter la solution : rejeter la solution proposée par l’agent. L’état du ticket passe à Ouvert.
    • Supprimer : supprimez le ticket.
    Fermé Après avoir proposé une solution, l’agent attend la réponse de l’électeur.
    • Si le membre clique sur Accepter la solution, l’état du ticket passe de Résolu à Fermé.
    • Si le membre clique sur Rejeter la solution, l’état passe de Résolu à Ouvert, et l’agent doit proposer une autre solution.

    La fermeture d’un ticket en tant qu’agent ou gestionnaire d’agents nécessite l’ajout de commentaires dans le champ Resolution notes (Notes de résolution ). Cela n’est pas nécessaire lorsqu’un client ferme un ticket.

    Un ticket ne peut pas être mis à jour une fois qu’il est fermé.
    Annulée La demande de service public est annulée.
    Remarque :
    Vous ne pouvez pas modifier un ticket de demande de service public lorsque l’état du ticket est défini sur Fermé, terminé ou Annulé.